インシデント管理

ITILインシデント管理ツールで
ユーザと円滑なコミュニケーション
 - 複数のインシデントを１つの問題にまとめる関連付けも可能 -

ITILインシデント管理ツール

インシデントとは

ITILにおけるインシデントとは、通常サービスの停止や、品質の低下により、ユーザやビジネスに影響を与えるような「できごと」をいいます。

インシデント管理とは

ITILにおけるインシデント管理とは、ビジネスに影響が波及することを防ぐため、回避策またはソリューションを講じ、迅速に通常サービスに復旧することを目標とする、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

以下、当社のインシデント管理ツール「ServiceDesk Plus」を例にとり、ITILインシデント管理について説明します。

ServiceDesk Plus のインシデント・コントロール（インシデント管理ワークフロー）

インシデント管理ツールを使用することで、ITILインシデント管理を簡単に実現でき、インシデントの対応ワークフローを明確にすることができます。インシデント管理機能は全 Edition で対応しています。

• インシデントの検出
• インシデントの記録
• インシデントの分類
• 回避策/ソリューションの提供
• 新規「問題」へエスカレーション/既存の「問題」に関連付け
• インシデントのクローズ

インシデント管理ツールにログインして、登録されている問い合わせ（リクエスト）の「リクエストタイプ」を設定します。

• リクエストの内容がサービスの品質低下や停止に関連する場合、「インシデント」に分類
• リクエスト内容が新規サービスの提案やサービスの使用方法に関連する場合、「サービス要求」に分類

インシデントが検出されたら、ヘルプデスク担当者がインシデントの内容や情報を記録します。ServiceDesk Plus は、全てのインシデント情報を記録します。

• インシデントの内容やレベルに応じて、適切な技術担当者を割り当て

• 技術担当者は内容に応じて、インシデントのカテゴリ、サブカテゴリ、項目を設定
• このカテゴリ設定により、インシデントの根本原因を明確化

インシデント管理ツールに各インシデントの回答をナレッジとして、ナレッジべースに登録できます。またナレッジベースからナレッジのキーワード検索も可能です。

• 技術担当者は、ナレッジベースから既存の回避策やソリューションを検索
• インシデントの問題を分析して、回避策、ソリューションをユーザに提示

インシデント管理ツールに同じ内容のインシデントが複数存在する場合、技術担当者はそれらを一つにまとめて新規「問題」へエスカレーションします。

• 既に関連する「問題」が作成されている場合、既存の「問題」にインシデントを関連付け
• 問題が作成されたら、技術者に対応を依頼

インシデントの対応が終了したら、ステータスを「Closed」に変更します。

• サービスデスク担当者は、インシデントのソリューションが見つかったらユーザにステータスを報告
• インシデントのステータスがクローズされるまでがサービスデスク担当者の責任

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