ITILとは / ITサービスマネジメントとは

ITILとは : ITILサービスサポートのベストプラクティス

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントとは、ITサービスを効果的、効率的に提供するためのフレームワークです。ITサービスマネジメントでは、ITサービスを提供するITの運用面とその運用効果、サービスを提供するITシステム管理など、ITを利用したサービスを顧客に提供するにあたって必要なあらゆるサービスを管理します。

ITILとは

ITサービスマネジメントを実践するには、具体的にどのようなプロセスが必要なのでしょうか？？
そこで ITIL (アイティル ； Information Technology Infrastructure Library) の登場です。

ITILとは、英国政府が体系化した ITシステムの運用・管理業務に関するガイドラインで、ITサービスマネジメントのフレームワークを導入するための具体的な成功事例（ベストプラクティス）を集めたものです。

ITサービスマネジメントを実践するための多数の運用関連プロセスが、ITILサービスサポートにまとめられています。

ITILサービスサポート と サービスデスクツール

…では、このプロセスを実際に導入しましょう！となったとき、最初からシステムを開発してテスト→導入と考えると莫大な時間とコストがかかります。そこで役立つのが、ITサービスマネジメントツールの活用です 。

ServiceDesk Plus Enterprise Edition は、このようなITサービスマネジメントツールのひとつです。ユーザへのITサービス提供に直接関わる、ITILサービスサポートの運用プロセスをサポートします。主に、次のような機能があります。

• インシデント管理
• 問題管理
• 変更管理
• 構成管理データベース(CMDB)
• サービス要求(サービスカタログ)

ServiceDesk Plus 機能構成（クリックして拡大表示）

ServiceDesk Plusで実践するITIL

では当社のインシデント管理ツール「ServiceDesk Plus」を使って、どのようなITILサービスデスクを運用することができるのでしょうか。ServiceDesk Plusに備わる4つの機能を軸に説明します。

ITILインシデント管理

ITILにおけるインシデントとは、通常サービスの停止や、品質の低下により、ユーザやビジネスに影響を与えるようなできごとのことです。このインシデントがビジネスに影響が波及することを防ぐため、回避策やソリューションを講じ、迅速に通常サービスに復旧することを目標とする、ITサービスマネジメントのプロセスがインシデント管理です。
ServiceDesk Plusのインシデント管理機能は、この目標を達するための、インシデントの作成からカテゴリや優先度の分類、回避策やソリューションの記録、最後にステータスを完了にするまでの機能が備わっています。

「インシデント管理」の機能紹介を見る

ITIL問題管理

ITILにおける問題とは、通常サービスへの影響の大きいインシデントの根本原因のことです。問題管理とは、インシデント管理から解決できなかったインシデントの根本原因を究明してビジネスに与える影響を最小限に留めることを目標とするプロセスです。ServiceDesk Plusにおける問題管理では、原因の調査結果や関連資料をアップロードして一元管理し、解決できたらワークアラウンド（回避策）を登録します。ワークアラウンドでは対応しきれず、システムなどの改良が必要な場合は、問題から変更要求（RFQ)を作成します。

「問題管理」の機能紹介を見る

ITIL変更管理

変更とは、ITサービスを提供するITインフラストラクチャ（ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク等）やITサービスの構成を改善することをいいます。変更管理は、変更を実施することで発生するリスクを事前に認識し、承認された変更を問題なく遂行することが目的です。サービスデスク運用ツールのServiceDesk Plusでは、変更要求（RFC：Request for Change)の作成から承認プロセス、変更の実施、作業記録、レビュー、レポート作成など、変更管理に関連するプロセスを実現することができます。加えてToDoリスト機能やカレンダー機能を活用して効率よく変更作業を終えることができます。

「変更管理」の機能紹介を見る

ITIL構成管理データベース（CMDB）

構成管理データベース(CMDB)とは、ITサービスの提供に関係する構成品目を一元管理するデータベースのことです。ServiceDesk Plusのような、ITILに準拠したサービスデスク運用ツールは、資産の情報と、インシデント、変更、契約などの資産に関係のある情報を紐付け可視化することができます。

「構成管理データベース（CMDB）」の機能紹介を見る

ITILサービス要求

ITILにおけるサービス要求とは、ITサービスの障害ではない、ユーザからのサポート、調達、情報、ドキュメントの依頼のことです。ServiceDesk Plusでは、サービスカタログからエンドユーザ自身が必要なサービスを選択したり、サービス要求の担当者やタスクフローなど細かな設定作業を自動化したりすることで、サービス要求対応の効率化を図ることができます。さらに、ServiceDesk Plusは承認プロセスが組み込まれています。必要な申請だけを受理するようにでき、また各サービス要求の責任者も明確になります。このサービスをカタログ化したものがサービスカタログです。

「サービスカタログ」の機能紹介を見る

※ITILは、英国政府OGC（Office of Government Commerce）の登録商標です。