ナレッジ管理

FAQ作成ソフトウェアで
IT運用や利用に関するナレッジを蓄積･有効活用

ServiceDesk Plus のナレッジ管理 とは？

ServiceDesk Plus は、ナレッジ管理機能を装備しており、ITインフラの運用管理や利用に関する共通の問題に対するソリューションやベストプラクティスをナレッジとして記録・蓄積していくことができます。また、このナレッジ管理機能は、FAQの作成や構築などFAQ作成ソフトウェアとしても利用できます。

ナレッジを蓄積していくことでサポートの生産性を向上させるのがナレッジベースの役割であり、ナレッジベースは効果的なナレッジの共有媒体として機能します。同時に組織の効果的なナレッジ管理をサポートします。ナレッジベースを効率的に運用することで技術（サポート）担当者が問題を迅速に解決でき、結果的に組織のヘルプデスクチームの問題解決平均時間の改善に貢献します。さらに、ユーザにとって、FAQ作成ソフトウェアで構築したFAQ集を有効に活用し、自分で速やかに問題を解決することができます。

ServiceDesk Plus - ソリューション （3分30秒）

機能

ServiceDesk Plus の主なナレッジ管理機能は、次のとおりです。

• 組織ニーズに合わせてナレッジベースを簡単に構築
• ナレッジのキーワード検索
• ナレッジごとにエンドユーザへの公開/非公開の設定が可能
• ナレッジをトピック/サブトピック毎に分類することでナレッジ管理を効率化
• 頻繁に閲覧されているナレッジや最新ナレッジを自動でリストアップするため、重要なソリューションの閲覧がすぐに可能

利点

ナレッジ管理ツールの導入には、次のような利点があります。

• 同じ内容の問題や問い合わせを受けたとき、ナレッジベースからソリューションを発見することで、問題解決時間を大幅短縮（作業の二度手間を防ぐ）
• ナレッジを効果的に共有することで、ヘルプデスクチーム全体の生産性向上
• サポート担当者間でのサポート内容の整合性を維持　
• ファーストコールでの解決を促進
• Webブラウザからエンドユーザは24時間いつでも共通の問題に対する解決方法を取得
• ヘルプデスクのサポート負荷を軽減

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