問題管理

ITIL問題管理ツールで、「問題」の根本原因を分析！
 - 複数のインシデントを1つの問題にまとめて効率的に問題管理 -

ITIL問題管理ツール

問題とは

IITILにおける問題とは、通常サービスへの影響の大きいインシデントの根本原因のことです。

問題管理とは

ITILにおける問題管理とは、インシデント管理から解決できなかったインシデントの根本原因を究明してビジネスに与える影響を最小限に留めることを目標とする、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

以下、当社の問題管理ツール「ServiceDesk Plus」を例にとり、問題管理について説明します。

ServiceDesk Plus の問題コントロール / エラー・コントロールプロセス

問題管理ツールを使用することで、ITIL問題管理と根本原因の分析が簡単に実現できます。問題管理機能は Enterprise Edition で対応しています。

• 問題の識別と記録
• 問題の分類とインデントの関連付け
• 問題の分析
• ワークアラウンドの登録
• 問題の解決と変更要求(RFQ)の作成
• 問題のクローズ

問題管理ツールにログインして、「問題」へエスカレーションする必要のあるインシデントを確認します。

• ServiceDesk Plus でインシデントのレポートを作成し、何を問題として生成すべきかを明確化
• 問題の内容に応じて、そのカテゴリ、サブカテゴリ、項目を設定
• 複数のインシデントを1つの問題に関連付け

問題を作成したら、問題の緊急度と影響の程度に応じて、問題の優先度を決定します。

• 優先度により、技術担当者は問題対応の優先順位を把握
• 1つの問題に関連するインシデントが複数存在する場合、それらのインシデントを関連付け
  

問題のインパクトなど関連情報を入力します。

• 技術担当者が究明した問題の根本原因と影響の程度、症状を入力、関連資料を添付

問題の根本原因が発見されると、その問題の回避策を登録します。 この回避策はナレッジとして問題管理ツールに登録されるため、サポート担当者間で共有できます。

※　ワークアラウンド(回避策)：
　ソリューションが提供されるまでに対応可能な、問題の一時的なソリューション、応急措置

• 問題の根本原因が発見され、ワークアラウンドが特定されると「既知のエラー」として表示される

最終的に問題を解決する「ソリューション」を登録します。ソリューションもナレッジとして問題管理ツールに記録、保存されます。
※ ソリューション： 問題の根本原因を解決するためのパーマネントソリューション

• 問題が「既知のエラー」に変更されると、問題の根本原因を取り除くためのソリューションを提供
• 根本原因の解決において変更が必要な場合は、問題管理から変更管理へエスカレーションして、RFC(変更要求)を作成

問題が解決されたら、問題のステータスをクローズに変更します。

• ServiceDesk Plus の問題管理では、 問題をクローズする際に最低限入力する必要のある項目を設定（問題対応済みルール）
• 上記で設定した項目が入力されない限り、問題のクローズは不可

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