問題管理とは？ITSMの質を高められる確実な問題管理プロセス

ITSMにおける「問題」の定義とは？

この場合、ITSMでは、「印刷ができない」という事象を”インシデント”と呼びます。そして、「印刷ができない」というインシデントの、根本的な原因である「プリンターの故障」が”問題”に該当します。

現場で求められる問題管理のプロセス

この事例では、ひとまずビジネスへの影響を最小限にとどめるために、「別のプリンターで印刷する」という対応をしています。これはインシデントへの対応、つまりインシデント管理なので、問題管理には含まれませんが、ビジネス上では緊急措置として求められる対応となります。

一方、問題管理プロセスでは、二度と同じ事象が発生しない状態をつくる必要があります。そのため、印刷できない原因を突き止め、解決策を立案し、解決するまでの作業が求められます。

この事例では、「業者に調査をしてもらい、プリンターを修理してもらう」という対応が問題管理プロセスと言えます。

現場ではこのようにして、インシデントの発生から始まる問題管理のプロセス上で、インシデントと問題に対する対応がそれぞれ求められることになります。

問題管理プロセスを導入するメリット

問題管理プロセスを導入することで、インシデントのための緊急時の対応と、インシデントの原因を突き止めて改善する業務フローを敷くことができるようになり、下記のような課題の発生を改善又は防止することができるようになります。

• 根本原因が解消されないので、同様のインシデントが何度も発生する
• ビジネスに支障が出た際の判断や復旧に時間がかかる
• 根本的な問題解決のためのナレッジが蓄積されない

インシデントの再現性となる根本原因を探し、解決するまでの一連のプロセスがITSMで示されている問題管理となります。

最適なITSMに沿った問題管理プロセスの整理術

最適なITSMの問題管理プロセスを取り入れる際には、発生した事象を段階に分けることで、理想的なワークフローに近づけることができます。インシデントの発生を起点にして以下のステップに分類することで、問題管理のポイントが見えるようになります。

詳細、参考画像につきましては問題管理機能ページもご参照ください。

問題管理ツールの選び方

理想的な問題管理プロセスを実現できるツールとしては
①上記の問題管理の7つのステップを網羅できる機能を備えている
②「インシデント管理」との一元管理が可能
③「変更管理」との一元管理が可能

インシデントと問題を分けて考え、かつ両方管理するという理想を掲げるのは簡単ですが、実践するのは簡単ではありせん。
そのため多くの管理者がツールを利用したり、場合によってはExcelを利用したりすることで、問題とインシデントのリストを管理しているケースもあるようです。

問題管理の目的は、インシデントに対する解決手段の提供と問題の起因になる課題の解決になりますが、インシデント発生時にはこの両側面にたいして同時に作業が発生するかと思います。
またヘルプデスク業務の現場ではこれらを管理することを目的としたツールを利用しているとおもいます。また、そのツールがExcelの場合も少なくないでしょう。
Excelによる管理はヘルプデスク業務の作業者が複数にわたる場合やファイル共有にともなう問題もよく聞く話で、専用のツールの導入による効率化が求められている現場も少なくないと思われます。

※脱Excelの必要性、メリットなどはこちらをクリック！

問題管理ツールのメリットとデメリット

ITサービスを担当するサービスデスクでは、サービス品質を向上させたり、自社のサービス品質を向上するためにも、最適なITSMに沿ったワークフローを展開することが重要です。

準拠のワークフローを展開するためには、Excelや文書管理システムを使用したり、市販のサービスデスクツールを使用したりするなどの方法があります。それぞれのメリット・デメリットも見てみましょう。

専用の有償ツールは こちら