ServiceDesk Plus（SDP）クラウドとの連携

概要

連携について

ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud（以前のServiceDesk Plus On-Demand）は、資産管理機能を備えたオンラインヘルプデスクソフトウェアです。

トラブルチケットの記録

Applications Managerには、特定のアラートのトラブルチケットを自動的に記録し、プロセスが設定されたしきい値を超えたときに関係するユーザーに通知する機能があります。電子メール、SMS、およびその他の通知の提供に加えて、アラートは、トラブルチケットをServiceDesk Plusに自動的に記録することで追跡も可能です。Applications Managerは、SDPからのアラートとチケットのステータスの双方向同期を処理します。たとえば、アラートが発生したときにチケットを自動的にログに記録したり、アラートが再開したときにチケットを再度開いたり、アラートがクリアされた場合にチケットをクローズしたりすることができます。

ServiceDesk Plus CloudとApplications Managerの連携

Applications Managerの設定

  1. 設定 タブ配下の、[製品設定]配下の[アドオン設定]をクリック
  2. ServiceDesk Plus Cloudを選択します。
  3. OAuthを使用して、ServiceDesk Plus Cloudインスタンスを追加できます。
    •  OAuthを介してSDPクラウドインスタンスを追加する場合は、URLを入力し、ドロップダウンメニューからOAuthプロバイダーを選択します。 
    •  新しいOAuthプロバイダーを追加する場合は、 OAuthプロバイダーの追加をクリックします。
  4. 詳細設定とチケットの有効化オプションをオンにして、チケットを設定します。

チケット設定

以下の手順にて設定が可能です。

再開設定

  1. クローズされたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびにチケットを再開します。
    • クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定期間内にアラートが再発生するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  2. 解決されたチケットに対してアラートが再度発生したときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびにチケットを再開します。
    • クローズ時間から一定日数以内にチケットを再開します。チケットが再度開かれない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定期間内にアラートが再発するたびにチケットを再オープンするには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  3. 以前にクリアされたエンティティに対してアラートが発生した場合、またはヘルプデスクの既存のチケットがクローズ/解決されていない場合に、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • アラートが再発するたびに既存のチケットを更新します。
    • 明確なアラートから一定日数以内に既存のチケットを更新します。チケットが更新されていない場合、新しいチケットが自動的に作成されます。（一定日数以内にアラートが再発するたびに既存のチケットを更新するには、新しいチケットをオープンする必要があります。）
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
    • アラートが再発生したときに、新しいチケットを作成したり、新しいチケットをオープンすることができます。
  4. オンデマンドチケット生成を有効にする
    • チケットアクションが発生すると、アラートページのチケットアクションを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。
    • リクエストフォームアラートページのリクエストフォームを使用して、オンデマンドでチケットを発行できます。新しいオンデマンドチケットは、それぞれの設定アイテムにマップされます。

更新設定

  1. アラートの重大度が変更されたとき、または、すでに作成されたチケットのアラートのRCAが更新されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットを更新する
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  2. チケットのアラートがクリアされたとき、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットがクローズした
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  3. 監視、チケットアクション、またはメトリックがチケットに対して削除されたときに、次のいずれかのアクションを実行するようにApplications Managerで設定します。
    • チケットがクローズした
    • そのチケットに関連付けられているメモを更新します。
  4. アラートのステータスが変更された場合にのみ、チケットを更新。
    • これを有効にすると、アラートのステータスが変化した場合にのみアクションがトリガーされます。
  5. アラートに注釈が追加されると、チケットのメモも追加されます。

Applications Managerへのアクセス

  1. Application Managerからチケットの詳細にアクセスします。アラートの詳細ページのチケットの詳細リンクからアクセスできます。
  2. 読み取り専用チケットを選択します。Applications Managerから選択されたチケットの詳細は読み取り専用になります。
  3. アクションプロファイルで選択したフィールドを使用して、リクエストテンプレートを上書きします。
    • このオプションはデフォルトで無効になっています。チケットのログアクションで、インシデントテンプレートを選択すると、他のフィールドは非表示になります。選択したインシデントテンプレートのデフォルト値は、ServiceDesk Plusにトラブルチケットを記録するために使用されます。
    • オプションを有効にすると、他のフィールドが表示されるようになり、ユーザーはインシデントテンプレートのデフォルトフィールドを変更できるようになります。