東京応化工業株式会社 様 導入事例

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

東京応化工業株式会社様の導入事例

発番、文書管理の一元管理で、効果的なITILプロセスへ
-サービスデスクの導入で、インシデント、ナレッジ、問題管理を一元化-

フォトレジスト(感光性樹脂)などの化学薬品、製造装置の製造・販売大手の東京応化工業株式会社様は、2011年にManageEngine ServiceDesk Plus を導入されました。その導入に際して、中心的な役割を果たされた、経営企画室情報システム部情報システム課 石突 勉様に、導入の背景と課題、導入の決め手、導入の効果などについて伺いました。

導入メリット

  • インシデント管理、ナレッジ管理、問題管理の一元化を実現
  • メール履歴の自動保管により、問い合わせ対応履歴の管理を効率化
  • 問い合わせ履歴管理のプロセスがユーザーに浸透

ユーザープロフィール

東京応化工業株式会社様

東京応化工業株式会社は、半導体・液晶ディスプレイ等のフォトリソグラフィプロセスで用いられる感光性樹脂(フォトレジスト)・高純度化学薬品を中心とした製造材料、半導体用・液晶パネル用製造装置などの各種プロセス機器、その他無機・有機化学薬品等の製造・販売を行う東証一部上場企業。国内外に多数の生産拠点を持ち、安定供給ときめ細かなサポートを実現している。

導入の背景と課題

チケットと変更情報が別管理のため、変更プロセスにおいて手間がかかっていた

  • 社内ではITILプロセスは浸透していたしかしながら、自社開発のシステムでインシデント、ナレッジ、問題、変更のチケットを発番し、それとは別のシステムで変更プロセスに付随するドキュメントを管理していたため、作業効率が悪かった。また、内部統制の監査対応にも不安があった。

改善へのチャレンジ - 課題を解決できる代替ツールの検討

東京応化工業株式会社様の要件
  • インシデント、FAQ、各種申請書のフロー・承認管理、問題管理、変更管理の一元化
  • 内部統制への対応
  • 内部統制の監査対応の簡易化
  • 安価なツールであること

製品の選定

ITILプロセスに準拠した情報管理の一元化を、低コストで実現するサービスデスク運用ツールの導入

導入の決め手

  • インシデント管理・問題管理・変更管理プロセスの一元化が可能
  • シンプルで直観的に操作ができ、使いやすい
  • 手頃な価格
  • カスタマイズ性

導入の効果

インシデント管理、ナレッジ管理、問題管理を ServiceDesk Plusで一元化

現在、ユーザーがメールやWebフォームから問い合わせ内容を入力するのが基本的なプロセスとなっている。緊急時は電話でサービスデスクに問い合わせが届くが、その場合も担当者が直接入力するようにしているため、漏れなく問い合わせ履歴の管理ができている。ServiceDesk Plus の導入によって、担当者が問い合わせ内容の記録を残す習慣が強くなったことも大きな効果であるという。メールの送受信の履歴は自動的に保管されるので、後からやりとりを参照することが容易になり、問い合わせ対応が大幅に効率化された。インシデント管理に加えて問題管理も活用することで、導入前の課題であったITILプロセスの作業効率を改善一元管理を実現できた。今後は変更管理プロセスも活用する予定で、内部統制に対応しつつ、情報管理の一元化を目指す。

システム構成

ServiceDesk Plus によるヘルプデスクのシステム構成【東京応化工業株式会社様における ServiceDesk Plus システム構成図】
ユーザーがメールまたはWeb画面で入力した問い合わせを受け、それらをServiceDesk Plusで一元管理している。

導入のメリット

  • ンシデント管理、ナレッジ管理、問題管理の一元化を実現
  • メール履歴の自動保管により、問い合わせ対応履歴の管理を効率化
  • 問い合わせ履歴管理のプロセスがユーザーに浸透