インシデント管理とは?

インシデント(incident)とは、事件や出来事といった意味を持つ英単語です。ITサービスマネジメントにおいて、インシデントとは、ITサービスの計画外の中断や品質低下のことを指しています。

たとえば下記のような出来事がインシデントにあたります。

  • 売上管理システムにアクセスできない
  • PCの調子が悪くて仕事ができない

インシデント管理では、ユーザーから伝達されたインシデントや監視ツールから通知されたインシデントを適切に管理し、ITサービスを早急に復旧することを目指します。

 

インシデント管理の正しい手順

インシデント管理の対応フローの一例は下記の通りです。

  1. インシデントの記録
  2. インシデントのカテゴリ化
  3. インシデントの優先度の設定
  4. 初期診断
  5. インシデントの調査と診断
  6. インシデントの解決と復旧
  7. インシデントのクローズ

あらかじめ対応フローを定めておくことで、適切な担当者にエスカレーションしながら、迅速にインシデントを解決することができます。

 

インシデント管理を効率的に行う方法

インシデント管理を効率的に進めるには、確立された対応フローに沿って、インシデント対応に取り組む必要があります。そこで活用したいものが、インシデント管理、ナレッジ管理、問題管理などの機能を併せ持つ、ITサービスマネジメントツールです。

メールシステムや表計算シートでインシデント管理を行うこともできますが、いずれ下記のような問題にぶつかるケースがよくあります。

  • 問い合わせの進捗・ステータスがわかりづらい
  • 過去のインシデント情報の検索性が悪く、ナレッジとして活用できない
  • インシデントの記録から解決までに時間がかかり、ユーザーに迷惑がかかる

専用のツールを導入すると、これらの問題は解消され、迅速かつ高品質なインシデント管理を実現できます。実際にITサービスマネジメントツールを用いてインシデント管理を行う方法は「ITサービスマネジメントツールで実践! 6ステップでできる効率的なインシデント管理術」にて、画像付きで紹介しています。無料でダウンロードできるPDF資料ですので、お気軽にご覧ください。

本資料の目次はこちら

  • インシデント管理のよくある悩み
  • 効率的なインシデント管理を実現する!ITSMツール「ServiceDesk Plus」
  • ServiceDesk Plusのインシデント管理機能で実現できること
  • ServiceDesk Plusが選ばれる5つの理由
  • 参考情報
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こんな方におすすめ
  • インシデント管理を効率的に行う方法を知りたい方
  • ITサービスマネジメントツールで行うインシデント管理手法に関心がある方
  • ServiceDesk Plusのインシデント管理機能の使い方を詳しく知りたい方