サービス要求管理とは?承認からサービス提供までツールで一元化

ITSM準拠 ITサービスマネジメント

サービス要求管理とは?

ITSMにおけるサービス要求とは、ITサービスに関する「サポート・調達・情報・ドキュメント」の提供を求めるユーザーからのリクエストのことを指します。具体的には、ITサービスに関する情報やアドバイスの提供、新しいユーザーのための作業環境構築、パスワードのリセットなどが含まれます。

例えば、「部署に新しいメンバーが入ったので、パソコンを提供してほしい」「E-mailアドレスを発行してほしい」「業務に必要なソフトウェアをインストールしてほしい」といった依頼が、サービス要求に該当します。ほかには、「ログインパスワードを忘れてしまったので、リセットして、再度ログインできるようにしてほしい」もサービス要求のひとつです。

通常、サービス要求は、サポートデスクと関連付けられて、要求実現プロセス(サービス要求を達成するプロセス)によって管理されます。

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サービス要求もインシデントも効率的に管理できる!
ITSMツール「ServiceDesk Plus」の概要資料

製品の特徴・価格・導入事例など、基本情報を一通りご説明します。
サービス要求の承認フローも簡単に設定できるツールの導入メリットは?

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サービス要求管理の承認フロー図
サービス要求の発生に伴い、様々な部門に問い合わせ・承認が発生

複雑な承認フローがネックに

サービス要求の中には、複数の上司承認を経てから提供されるサービスがあります。複数の部署が承認に関わることも多いでしょう。組織の運用上、複雑なサービス要求フローになっていることはよくあると思います。また同時にサービス要求では顧客満足度が求められるケースがあります。サービス要求ではサービス提供までの期日がSLAとして明確に定められています。

サービス提供側は、顧客満足度の向上を目指しつつ、適切なフローでサービス要求のプロセスを実現する必要があります。

サービス要求管理を容易にするツール

ManageEngineの提供するITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、サービスの要求からクローズまでを一元管理できるITサービスデスク向けのソフトウェアです。直感的に使いやすいインターフェースで、エンドユーザーのサービスの選択から、要求の起票、タスクの遂行をサポートします。ServiceDesk Plusを例にとり、ITSMサービス要求の業務プロセスについて説明します。

 
ServiceDesk Plus サービス要求(承認フローの設定方法)

ツールを利用したサービス要求の承認からサービス提供までのプロセス

Step 1:サービスカタログからサービスの選択

サービスカタログから要求するサービスを選択します。ServiceDesk Plusにおけるサービスカタログの作成方法についてはサービスカタログのページをご覧ください。

Step 2: サービス要求の起票

あらかじめ用意されているWebフォームを使って、サービス要求を起票します。

サービス要求の起票 サービス要求の起票

Step 3: 承認

エンドユーザーからサービス要求が届いたら、処理を行うか承認者が判断します。必要に応じて、サービス要求が提起されたら自動的に承認依頼の通知を送信したり、承認が済んでから技術担当者へ割り当てるよう設定します。また、ServiceDesk Plusでは複数人の承認者を設定することもできます。

サービス要求の承認 サービス要求の承認

Step 4:タスクの遂行

サービスの提供に伴う複数のタスクを遂行します。完了したタスクはクローズします。また、今後のために開始予定日と終了予定日に加え、実際に始めた日と実際に完了した日も記録しておくと便利です。

タスクの遂行 タスクの遂行

Step 5: サービス要求のクローズ

サービス要求の一連のプロセスが完了したら、サービス要求のステータスをクローズに変更します。

サービス要求のクローズ サービス要求のクローズ
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