オンライン/Webで効率化!ヘルプデスクを今すぐ構築できるクラウドサービス(SaaS)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

24時間受付で増え続ける問い合わせは根性論では乗り切れない

ヘルプデスクをシステム化していない方から、以下のような課題感のあるお声をたびたび耳にします。

  • エクセルシート(表計算シート)に手で入力してお問い合わせ管理を行っているため、対応漏れ、人的ミスが多発
  • 情報共有ができないことによるナレッジの属人化
  • 対応プロセス、作業品質の属人化

これらの課題は、「十分注意して入力する、入力したあとダブルチェックする」「1人のヘルプデスク担当者が問い合わせを受けたときに逐一調査する」など、運用の徹底により解決することが可能です。しかしそれは、ともすれば根性論に繋がりかねません。

言うまでもなくIT化が進む現代、多くの管理者がヘルプデスクのシステム化を進めています。ただし、一般的にシステム化には多くの時間と費用がかかるため、なかなか取り組めていないという企業はまだまだ多いようです。そこで今注目を集めているのがクラウド型ヘルプデスクサービスです。

今すぐはじめられるシステム化!SaaS型ヘルプデスク

ManageEngineが提供するクラウド型ヘルプデスク「ServiceDesk Plus Cloud」も、多くのコストを必要とせず、今すぐ簡単にヘルプデスクを構築することができるサービスです。わかりやすい画面が特長で、理想的なITサービスマネジメントを実現します。

ヘルプデスクのシステム化をより短期間で実現するために

クラウド型ヘルプデスクの導入を決めても、運用を開始するまでに時間が掛かってしまっては本末転倒と言われかねません。ここでは、どんな検討が必要なのかをご紹介します。

効果的に、なるべく出戻りなく導入するサンプルとして、以下のようなフローがあります。

#ステージ説明
1現状分析・ITサービスマネジメントの現状分析
2課題抽出

・サービスデスク業務のアセスメントを実施
・サービスデスク体制やインシデント管理プロセスからの課題抽出

3設定仕様作成・ITサービスマネジメントツールの管理項目を抽出
​・ITサービスマネジメントツールを作成
4システム設定・管理項目や各種テンプレートを構築

1~4までを自社で対応することもできますが、導入を検討しているツールに関して経験豊富な導入支援会社にお願いする方法も考えられます。自社で導入した場合と、導入支援会社にお願いした場合のコストを比較して決定してください。

エンドユーザーのためのヘルプデスクサイトにあると嬉しい機能

オンラインヘルプデスク導入後の効果を最大限享受するためには、リクエスト起票~追跡・ナレッジベースの提供・顧客満足度調査など幅広い機能を、誰にでも見やすいシンプルなヘルプデスクサイトになっていることが重要でしょう。 

ここでは、オンラインヘルプデスクが対応していると便利な機能を、「ServiceDesk Plus」を参考にしてご紹介します。

GDPR対応

GDPRでは、個々または複数のデータを組み合わせて「個人」を特定できるデータは個人情報(PIIデータ)である、と範囲を明確に定めています。EU居住者の個人情報を収集している組織は、組織の所在地がEU域外であったとしてもGDPRを遵守しなければなりません。GDPRに対応したヘルプデスクツールを使用し、「消去の権利」への対応、バックアップデータやフィールドの「暗号化」、「匿名化」をツールに任せることが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

セルフサービスポータル

セルフサービスポータル(Self Service Portal)とは、エンドユーザーからのリクエストを自動化したり、疑問・質問の自己解決を促したりするために、個別にログイン権限を付与した専用のポータルサイトです。一般的に、セルフサービスポータルには、「問い合わせ」「申請」「インシデント」「ナレッジ提供(FAQ)」「お知らせ」などの機能を備えています。

また、問い合わせの進捗管理機能を備えたセルフサービスポータルを導入することで、問い合わせ一件ごとのステータスをエンドユーザー側からも確認でき、安心感をもたらします。サービス停止に関する通知をセルフサービスポータルでアナウンスすることも可能です。このことにより、ヘルプデスクへの不要な問い合わせを減らし、ヘルプデスク業務の効率を向上させます。 さらに、「お知らせ」をサービスデスクツールにアナウンスとして表示することができれば、急なメンテナンス時などにもエンドユーザーは問い合わせる前にそのアナウンスを見る癖がつき、問い合わせを減らすことが可能になります。詳細は こちらをご覧ください。

モバイル利用

モバイルアプリを提供しているサービスデスクツールもあります。サービスデスク/ ITヘルプデスク担当者の外出は、他の担当者とのシフトの調整で一苦労…そんな悩みはありませんか?モバイルアプリを利用できることで、モバイルに適したインターフェースより、サービスデスク担当者は、外出時にも問い合わせ対応ができるようになります。詳細は、こちらをご参照ください。

ITナレッジベース

各ヘルプデスク担当者が保持している経験・ノウハウを、メンバーに効率的に共有できていますか?

ナレッジ管理(ナレッジマネジメント)機能を提供しているヘルプデスクツールがあります。業務管理者が、組織内にある個人のナレッジ(経験・ノウハウ)を見える化し、組織内へ展開・共有することで、業務の高平準化・効率化を図るための手法です。例えば、IT運用管理の現場の場合、エンドユーザーからヘルプデスクに寄せられた質問を、個人の業務ノートだけではなく、他の担当者からも見られる状態にすることで、同様の問い合わせが来た場合に、対応時間を短縮することができます。この結果、エンドユーザーの満足度が向上できるばかりか、ヘルプデスク担当者の業務の高効率化につながります。

また、このようなナレッジを「よくある質問(FAQ)」として公開することで、エンドユーザーの自己解決を促すこともできます。詳細は、こちらをご参照ください。

メール経由のリクエスト

ヘルプデスクには日々メールでお問い合わせが寄せられます。これらのメールをチケットに変換するには時間がかかります。メールチケットに自動的に変換できるITヘルプデスク ソフトウェアが必要です。ServiceDesk Plusでは、メールによるチケット起票機能により管理時間を大幅に短縮することができます。

マルチサイトのサポート(複数言語対応)

ServiceDesk Plusを使用すると、地理的に異なる場所にある複数のサイトに24時間365日のサポートを簡単に提供することができます。ServiceDesk Plusでは、サイト(拠点)ごとのリクエスト管理や資産管理を簡単に実現し、よりよいサポートを組織に提供することが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

エンタープライズサービスマネジメント(ESM)

同一企業内の部署ごとに、独立したサービスデスクを立ち上げられる機能です。1つのプラットフォームから複数のサービスデスク・インスタンスを効率的に管理できます。詳細は、こちらをご参照ください。

SLA 管理

SLAをITサポートサービスに組み込むことで、設定した時間内にリクエストが解決されることをユーザーに保証することができます。ServiceDesk Plusでは、SLAを定義することができ、SLAが違反された場合に通知させることができます。詳細はこちらをご参照ください。

API連携

ServiceDesk Plusでは、サードパーティのソフトウェアとAPI連携が可能です。これにより、サードパーティーツールで作成されたリクエストやその他のイベントを管理することが用意になります。詳細はこちらをご参照ください。

業務ルール

作成した業務ルールに基づいて、リクエスト起票時などに、異なる「ヘルプデスク担当者」、「レベル」、「カテゴリ」、または「優先度」を自動的に設定することが可能にです。業務ルールを定義すると、リクエスト対応時の大半を自動処理することができ、大幅に対応時間を節約することが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

通知ルール

通知ルールを使用するとユーザーに確認通知が送信されるので、ユーザーがサポートリクエストが受信および処理されていることが分かります。これらの確認通知は、サポートチケットが作成されたとき、チケット内で変更が行われたとき、またはチケットがチームまたは個人に割り当てられたときに送信されるように設定できます。SLAルールの違反があった場合に通知を送信するよう設定することもできます。

レポート

レポート機能を使用すると、対応状況の把握などが容易になり、対応に問題があった場合、ボトルネックはどこにあるかなどを容易に確認することが可能になります。ServiceDesk Plusでは、ヘルプデスクの負荷、ヘルプデスク担当者のパフォーマンス、およびSLA違反について確認・適宜作成したレポートを使用して報告することができます。また、トレンド分析機能を使用して、問題の発生状況と今後の回避方法を検討することもできます。詳細はこちらをご参照ください。

ユーザー調査(顧客満足度調査)

ServiceDesk Plusのユーザー調査機能では、ユーザーからの貴重なフィードバックを収集することができます。このようなフィードバックは、自社のサービスの弱点・改善事項のインプットとして有効活用することで、最終的に顧客満足度を向上させるのに役立ちます。詳細は、こちらをご参照ください。

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理(Asset Management)」「インシデント管理(Incident Management)」「変更管理(Change Management)」「要求実現(Request Fulfillment)」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。

 
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