ServiceDesk Plus オンプレミス版 ナレッジベース

概要 本ナレッジでは、「条件付きアクション」とは何かや、条件付きアクションの使用例と実際の動作を紹介します。 条件付きアクションとは 「条件付きアクション」は、日本語版ServiceDesk Plusのビルド14503で追加された、 インシデントまたはサービス要求の「業務ルール」に適用できるアクションです。 条件付きアクションは、あるフィールド（以降：条件フィールド）を基に、 任意のフィールド（以降：アクションフィールド）をそれぞれ更新することができる機能です。 使用例 インシデントが発生した際に使用するServiceDesk Plusのインシデントテンプレートには、 発生するインシデントの種類に合わせて、複数のカテゴリー（Software、User Administration、Printerなど）が設定されています。 任意のインシデントテンプレートを使って依頼者が起票する際、度々件名に「緊急」や「至急」と入力されることがありますが、 カテゴリーよっては、優先度や緊急度、インパクトなどが大きく異なる場合があります。 そこで、リクエストの「件名」に「緊急/至急」と入力された場合、 カテゴリー（条件フィールド）を基に、優先度や緊急度、インパクト（アクションフィールド）を「High」や「Normal」とそれぞれ自動的に決定できるように設定します。 手順 ［管理］→［自動化］→［業務ルール］→［インシデント］に移動します。 任意のルールグループにマウスのカーソルを合わせ、［ルールを追加］をクリックします。 「ルール名」、「説明」を入力します。 以下を参考に、「条件」セクションなどを設定します。 その他の設定項目は、ご要件に合わせて追加/変更します。 「アクション」セクションで「カスタムアクションを実行」を選択し、 ［カスタムアクションの選択］から［条件付きアクション］を選択します。 以下を参考に、条件付きアクションを設定します。 設定画面 主に、以下3つの設定箇所に分かれています。 ①条件フィールドを設定できます。 ②アクションフィールドを設定できます。 ③条件/アクションフィールドの［行の追加/削除］ができます。 条件フィールドの設定 条件フィールドでは、アクションフィールドを更新するにあたり基準となるフィールドを設定します。 今回は、「カテゴリー」を基準に、「優先度/緊急度/インパクト」を更新するため、 「条件フィールド」には「カテゴリー」を設定します。 条件フィールドにマウスのカーソルを合わせた際に表示される［+ / -］ボタンで、基準となるフィールドを追加/削除できます。 アクションフィールドの設定 アクションフィールドでは、条件フィールドに応じて更新するフィールドを設定します。 今回は「カテゴリー」を基準に、「優先度/緊急度/インパクト」を更新するため、 「アクションフィールド」には「優先度/緊急度/インパクト」を設定します。 アクションフィールドにマウスのカーソルを合わせた際に表示される［+ / -］ボタンで、更新するフィールドを追加/削除できます。 行の追加/削除の設定 条件フィールドとアクションフィールドの設定後、さらに複数の行を追加したい場合や、 追加した条件フィールド/アクションフィールドの行を削除したい場合、［行の追加/削除］ボタンをクリックします。 ［保存］をクリックして設定を保存します。 実際の動作 「使用例 - 手順6.」で、次のような条件付きアクションを設定しました。 設定画面 この設定で、件名に「至急」と入力し、カテゴリーをそれぞれ「Software」または「Printers」にした際の… ［続きを読む］

本ナレッジは、「Withdrawing Servlet APIs for Asset Management」および「システム要件」の内容を参考に作成したものです。 ビルド11126以降にアップグレードする際、以下のアラートが表示される場合があります。 アップグレードを続行する場合、「はい」および「OK」をクリックしてください。 1つ目のアラートは、資産管理のためのServlet API操作のサポートを終了することをお知らせしています。 Servlet APIのサポートは、ServiceDesk Plusのビルド11119とAsset Explorerのビルド6713で終了となりました。 Servlet APIに基づいて動作するスクリプトをお使いの場合、CMDB APIでスクリプトを更新してください。 [管理] >[ 一般設定] > [API] > [ドキュメント] > [CMDB] から、資産の追加、更新、削除などの操作を実行するための 高度な CMDB API を使用できます。   2つ目のアラートは、アンチウイルスソフトを使用する際の注意点をお知らせしています。 ServiceDesk Plusと同じシステム上で実行されているSymantecなどのアンチウイルスソフトウェアは、アプリケーションのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。そのため、システムにアンチウイルスソフトウェアを設定している場合、ServiceDesk Plusのディレクトリをアンチウイルススキャンの対象から除外するか、同システム上のアンチウイルスソフトウェアの使用に注意することを推奨いたします。 ［続きを読む］

本ナレッジは「Solution for Postgres 11 Upgrade Issues」を参考に作成しています。 ServiceDesk Plusをビルド14300以降へアップグレードする際、PostgreSQLも11.17へアップグレードされます。 ServiceDesk PlusにバンドルされているPostgreSQLを利用している場合、pgdumpおよびリストアのメカニズムによるデータの移行も発生します。 そのため、Windowsマシンにライブラリが存在しないと、PostgreSQLのアップグレードが失敗する可能性があります。 したがって、「ユニバーサル C ランタイム」など、Microsoftの重要な更新がシステムにインストールされていることを確認してください。 PostgreSQL 11.17の性能を保証するには、WindowsがWindows Server 2019以降へ更新されていることを確認してください。 詳しくはこちら（外部サイト/英語）をご覧ください。 以下画像はWindows Updateの状態の例です。 Windows Serverが更新されていない場合： Windows Serverの更新がすべて完了している場合： Windows Updateを最新に更新した後も、ServiceDesk Plusのアップグレードで同様の問題が発生する場合、 「ユニバーサル C ランタイム」ライブラリの更新が不足している場合があります。 詳しくは、こちら（外部サイト）をご覧ください。 ［続きを読む］

ご質問 「ビルド14104へアップグレードする際に表示されるアラートについて」で、 リクエストの通知と会話のデータ移行が行われることを確認しました。 ビルド14104へのアップグレード後、データ移行が完了したことを確認する方法はありますか。 ある場合は、その確認手順を教えてください。 回答 はい、リクエストの通知と会話のデータ移行が完了したかどうかは、 ServiceDesk Plusのレポート機能を用いて確認できます。 確認手順 以下の手順を実施してください。 i）クエリレポートを作成する ［レポート］タブ →［新規レポート］→［クエリレポート］に移動します。 「クエリ」フィールドに、以下のクエリをコピーして貼り付けます。 クエリ： select * from globalconfig where category like '%Request_Conversation_Migration%' and parameter like '%IS_COMPLETED%'; 上記クエリは、日本語版ServiceDesk Plusの「ビルド14104以降」でのみ実行できます。 ［レポート作成］をクリックし、レポートを作成します。 ii）クエリレポートの値を確認する レポートを作成すると、以下の画像のようなレポートが作成されます。   作成されたレポート内の上記赤枠で示したカラム「paramvalue」の値によって、 次のように、データ移行が完了したかどうか確認できます。 値が「true」の場合… →データ移行が完了しています。 値が「false」の場合… →データ移行がまだ完了していません。 値が「false」の場合、「データ移行を行う内部スケジュールがまだ実行されていない」ということを示しております。 そのため、データ移行が完了するまで、しばらくお待ちください。 クエリ/スクリプトサポートの有償化について 2023年4月20日より、ServiceDesk PlusおよびServiceDesk Plus Cloudでは、 クエリ/スクリプトのサポート対応が一部有償となりました。 そのため、現在公開しているクエリ/スクリプトを除いた、 その他クエリ/スクリプトの作成依頼については、その提供の前に、 既に購入していただいているライセンスとは別にお支払いが必要です。 詳しくは「クエリ/スクリプトサポートの有償化について」をご覧ください。 ［続きを読む］

本ナレッジの回答はグローバルのナレッジ「Problem Notes」を参考に作成しています。 ご質問 問題のメモの内容をエクスポートすることはできますか。 回答 はい、レポート機能を使用することで、 問題のメモをレポートとしてエクスポートすることができます。 手順は以下のとおりです。 ［レポート］タブに移動します。 ［新規レポート］→［クエリレポート］をクリックします。 「クエリ」フィールドに以下のクエリをコピー&ペーストします。 SELECT prob.PROBLEMID "Problem ID", prob.TITLE "Title", ownaaa.FIRST_NAME "Technician", longtodate(prob.REPORTEDTIME) "Reported Date", sdno.description "Notes" FROM Problem prob LEFT JOIN SDUser ownsd ON prob.OWNERID=ownsd.USERID LEFT JOIN AaaUser ownaaa ON ownsd.USERID=ownaaa.USER_ID LEFT JOIN problemtonotes prono ON prob.PROBLEMID=prono.PROBLEMID LEFT JOIN problemnotes sdno ON prono.NOTESID=sdno.NOTESID ORDER BY 1 ［レポートを作成］をクリックします。… ［続きを読む］

質問 「自動クローズ」とは何ですか？ また、「解決済み（Resolved）」ステータスと関連付けるにはどうすればよいですか？ 回答 「自動クローズ」とは、ServiceDesk Plusがリクエストを自動でクローズする機能のことです。 通常、技術担当者が割り当てられたリクエストをクローズするには、依頼者の確認が必要です。 しかし、既に解決策を提示したリクエストのクローズを待つ対応は、 技術担当者にとって管理が煩雑になる可能性があります。 このような場合に「クローズルール」を適用すると、解決済みのリクエストを自動でクローズすることができます。 手順/動作 i) 「自動クローズ」の設定手順 ［管理］→［自動化］→［クローズルール］→［リクエスト］タブに移動します。 「リクエストクローズプロセス」セクションに移動します。 「手作業でクローズする/自動的にクローズする」のラジオボタンで「自動的にクローズする」を選択します。 「指定した日数後にステータスがResolvedのリクエストをクローズにする」で、 リクエストを自動的にクローズにするまでの日数を選択します。 ［保存］をクリックして、設定を保存します。 リクエストの「クローズルール」のその他項目について、詳しくは「リクエストクローズルール」をご覧ください。 ii)「自動クローズ」設定後の動作 設定を保存後、技術担当者はインシデントを解決した際、リクエストのステータスを「解決済み（Resolved）」にできます。 「解決済み」へ変更すると、ServiceDesk Plusから依頼者へ、確認メールが送信されます。 依頼者は、確認メールに対して、以下の行動をとることができます。 メール内の「クローズ」リンクをクリックする →リクエストをクローズすることができます。 メールに返信する →リクエストを再度オープン（Open）にすることができます。 何もしない →上記で設定した日数が経過すると、リクエストが自動的にクローズされます。 ［続きを読む］

本記事は「Security advisory for TFA bypass vulnerability in multiple ManageEngine products」をもとに作成しております。 概要 ServiceDesk Plusで、二要素認証に関する脆弱性が確認されました。 重要度 高（High）と評価しています。 影響を受けるビルド 日本国内向けにリリースしているServiceDesk Plusでは、ビルド14201以下すべてのビルドが対象です。 日本でリリースしているビルドについては、ServiceDesk Plusリリース情報をご覧ください。 ユーザーへの影響 TOTP（Time-based One-Time Password）ベースの二要素認証を有効化している場合、 ServiceDesk Plusへのログイン時に、二要素認証がバイパスされる可能性があります。 TOTPベースの二要素認証の例： Google Authenticator、Microsoft Authenticator、その他のカスタムTOTP ベースの認証 脆弱性の影響を確認する方法 現在使用中のServiceDesk Plusがビルド14201以下かどうかを確認します。 ビルド番号の確認方法について、詳細は「ご利用中のビルド番号の確認方法について」をご覧ください。 対処方法 TOTPベースの二要素認証を引き続き利用されたい場合、 本脆弱性に対応した、日本国内向けのビルド14205へアップグレードしてください。 アップグレード手順について、詳細は「日本語版最新ビルドへのアップグレードの流れ」をご覧ください。 ［続きを読む］

本ナレッジは「Security advisory for remote code execution vulnerability in multiple ManageEngine products」をもとに作成しています。 概要 サードパーティーアプリケーションのApache Santuarioにより、認証されていない悪意ある第三者のリモートコード実行の脆弱性が確認されました。 重要度 緊急（Critical）と評価しています。 影響を受けるビルド 日本国内向けにリリースしているServiceDesk Plusでは、ビルド13010以下すべてのビルドが対象です。 日本でリリースしているビルドについては、ServiceDesk Plusリリース情報をご覧ください。 ユーザーへの影響 SSO（シングルサインオン）を有効化している場合に、認証されていない悪意ある第三者が、リモートでコードを実行できる脆弱性があります。 過去に一度でもSSOを有効化したことがある場合、現在の使用状況に関わらず、本脆弱性の影響を受ける可能性があります。 脆弱性の影響を確認する方法 現在使用中のServiceDesk Plusがビルド13010以下かどうかを確認します。 ビルド番号の確認方法について、詳細は「ご利用中のビルド番号の確認方法について」をご覧ください。 対処方法 「日本語版最新ビルドへのアップグレードの流れ」を参照し、 本脆弱性に対応した、日本国内向けのビルド14006以降へアップグレードしてください。 ServiceDesk Plusビルド14006以外での本脆弱性に対応したパッチファイルは、 デフォルトの機能/仕様などに影響を及ぼす可能性があるため、提供できかねております。予めご容赦ください。 ［続きを読む］

質問 一括でマージできるリクエストの最大件数について教えてください。   回答 一括でマージできるリクエストの最大件数は、50件です。 なお、マージできるリクエストに上限はありません。 リクエストのマージについては「リクエストのマージ」をご覧ください。 ［続きを読む］

質問 ServiceDesk Plusにログインする際のログイン名を変更することはできますか？   回答 はい、ログイン名を変更することは可能です。 ［管理］→［ユーザー＆権限］→［ユーザー］の「タイプ」で表示されているタイプ（技術担当者/ユーザー）によって、ログイン名の変更方法が異なります。変更方法は以下の通りです。 タイプが「技術担当者」の場合 ［管理］→［ユーザー＆権限］→［ユーザー］をクリックします。 ログイン名を変更したい技術担当者をクリックします。 ユーザー情報ページの［編集］をクリックします。 「ログインの削除」の［はい］をクリックし、ログイン許可を削除します。 更新された編集ページで、［技術担当者のログインを有効にする］にチェックを入れます。 ログイン名/パスワード等の必要な情報を再入力します。 ［保存］をクリックします。 タイプが「ユーザー」の場合 ［管理］→［ユーザー＆権限］→［ユーザー］をクリックします。 ログイン名を変更したいユーザーをクリックします。 ユーザー情報ページの［編集］をクリックします。 「ログイン名」を編集します。 ［保存］をクリックします。   ［続きを読む］