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ゾーホージャパン、「SupportCenter Plus Enterprise Edition」を発売
- API提供により、柔軟なカスタマーサポート運用システムの構築を支援 -

2011年2月10日

 ゾーホージャパン株式会社 (代表取締役: 山下 義人、本社: 横浜市) は、本日、カスタマーサポート運用ツールの最新版、「ManageEngine SupportCenter Plus 7.7(マネージエンジン サポートセンタープラス)」の出荷を開始しました。

製品概要

 ManageEngine SupportCenter Plus (以下、SupportCenter Plus)は、カスタマーサポートサービス提供業務を支援するソフトウェアです。充実したヘルプデスク機能により、顧客からの問い合わせや問題報告の管理(リクエスト管理という)を業務ルールやSLAに従って自動化します。また、リクエストを顧客情報や関連するサポート契約情報とともに一元管理することで、カスタマーサポート業務の負荷を軽減し、効率的で質の高いカスタマーサポートサービスの提供を実現します。また、問い合わせ履歴やソリューションをナレッジベースに蓄積して顧客ごとに専用のWebポータルとして公開することができ、顧客自身による問題解決を可能にします。

 本製品は、ゾーホージャパンサイトでもManageEngine製品の技術サポートポータルとして利用されています。SupportCenter Plusはインストール型のソフトウェアパッケージであり、Webベースの使いやすいインターフェースにより、いつでもどこからでも快適に利用できます。また、導入から運用・メンテナンスまで管理作業も簡単で、運用コストを削減します。カスタマーサポートや保守サポートなどを提供するヘルプデスクやコンタクトセンターの運用に最適なツールです。

 今回のリリース7.7では、新たに、API機能を実装したEnterprise Editionを発売しました。APIを利用してSupportCenter Plus と外部のアプリケーションを連携させることができ、SupportCenter Plusにログインせずにリクエストの追加やクローズ、ソリューションの表示等の操作が可能になります。これにより、柔軟なカスタマーサポート提供システムを構築できます。また、Standard Edition、Professional Edition および

 Enterprise Edition の3つのEdition に対して、SupportCenter Plus 全体を通した検索機能や、メール送信時のエンコード方式の設定機能、ユーザーによるパスワードリセット機能など、日々のカスタマーサポート業務で必要とされる実用的な新機能を数多く追加しており、一層、顧客満足度の高いカスタマーサポートの提供を支援します。

機能概要

 SupportCenter Plus の主な機能は、次のとおりです。

メール、Webフォーム、Twitter等からリクエストを作成し、タスク/イベント/作業ログ/メモの追加や担当者の割当て、メール履歴の表示などができる。業務ルールに基づくカテゴリーの自動設定や、SLAに従った応答期日の自動設定が可能。

顧客情報を、アカウント(企業)情報とコンタクト(ユーザー)情報として一元管理。購入した製品情報の関連付けができ、顧客情報画面にてサポート契約を作成することができる。CSV形式の顧客データの定期インポートも可能。

トピック別に分類したナレッジベースを簡単に構築することができる。ナレッジ(ソリューション)ごとの公開設定や承認プロセスもサポート。ウェブポータルでソリューションを公開し、顧客によるキーワード検索やリクエスト追加が可能。

顧客または日付単位のリクエスト数など多様なレポートを生成し共有することができる。レポートのカスタマイズも可能。

サポート契約ごとにSLAを設定することができ、リクエストの応答期日等を自動的に設定。SLAエスカレーション時に、指定ユーザーへのSLA違反通知や、リクエストのフィールド値(担当者/優先度など)の自動変更が可能。

顧客が、個別のページにて問い合わせや問題報告などのリクエストを簡単に作成することができる。オンラインで24時間利用でき、サポート担当者への返信や、ステータス確認、共有されているレポートの表示などの操作が可能。

サポート契約ごとにSLAとサポートプランを定義し一元管理する。コンタクトに適用された契約情報をリクエスト上で確認したり、契約ごとの消化時間または対応インシデント数を確認したりすることができる。契約満了の事前通知も設定可能。

複数のビジネスユニット(部署)がサポート対応する場合、そのユニットごとに顧客管理や問い合わせの管理を行うことができる。ビジネスユニットごとに業務時間や休日、カテゴリー、優先度、レベル、カスタムフィールドなどの設定が可能。

遠隔地とデスクトップを共有できる。サポート担当者のデスクトップ共有、顧客のデスクトップ閲覧とコントロールが可能。

  • リクエスト管理
  • 顧客管理
  • ナレッジベース構築 / ウェブポータル (顧客向けナレッジベースサイト) の公開
  • レポート生成
  • SLA管理
  • セルフサービスポータル (顧客専用ページ)
  • 契約管理
  • ビジネスユニット設定
  • リモートデスクトップ(オプション)

主な新機能および改良点

  SupportCenter Plus 7.7 で追加した主な新機能および改良点は、次のとおりです。

  • API機能 (Enterprise Edition のみ)
    • APIを利用して外部アプリケーションと連携し、アプリケーションのUI上で次の操作を行うことができます。
    • リクエストの追加/表示、リクエストの説明の表示、リクエストのクローズ、リクエストメモの追加/表示
    • 作業ログの表示、アカウント/コンタクトの追加、アカウント/コンタクトの表示、製品の表示、ソリューションの表示
  • 検索機能の拡張
    • 各モジュールページ(機能タブ)に検索機能を追加し、モジュール毎のデータ検索を容易にします。
    • セルフサービスポータルにリクエストとナレッジ(ソリューション)の検索機能を追加し、顧客自身に
      よる問題解決を支援します。
    • すべてのモジュール/特定のモジュールを対象にした検索、特定のフィールドを対象にした検索、ワイルドカード検索、フレーズ検索、ブーリアン検索などの検索条件を追加し、より柔軟な検索を実現します。
  • 送信メールのエンコード設定
    • SupportCenter Plus が送信する通知メールやリクエストの返信メールのエンコード方式を選択できま
      す。これにより、ユーザーの使用言語に合わせて適切な表示のメール送信を実現しています。
  • パスワードのリセット
    • コンタクトやサポート担当者が自分でパスワードをリセットできる機能を追加しています。
  • 「ダッシュボード」タブ、「アクティビティ」タブの設置
    ダッシュボードダッシュボード
    • 「ダッシュボード」タブでは、リクエストや顧客情報、契約情報などのデータを項目ごとに多彩なグラフや表で分かりやすく表示します。このタブを利用し全体の概観を一目で確認することができます。複数のダッシュボートを作成して公開/非公開の設定が可能です。ダッシュボードの各項目は、ドラッグ&ドロップで自由に配置変更できます。
    • 「アクティビティ」タブでは、リクエスト、アカウント、コンタクト、契約に関連付けられたタスクやイベントを一覧表示します。一度作成したタスク/イベントの継続作成や、事前に通知メールを送信することができます。イベントごとの公開設定やユーザーの招待、ユーザーからの返答管理なども行うことができます。
  • リクエストテンプレート機能の拡張
    • リクエストテンプレートを利用することで、複数のリクエスト登録フォームを効率的に設定することができます。リクエスト登録フォームの各フィールドは、ドラッグ&ドロップで自由に配置を変更することができ、簡単にテンプレートを作成可能です。テンプレートごとにコンタクトへの公開/非公開の設定が可能です。
  • リクエスト返信メールを通知するユーザーの指定
    • リクエスト登録/編集時に、リクエストの登録者以外のユーザー(その他通知先)のメールアドレスを指定することで、通知メールを送信して情報共有をすることが可能です。「その他通知先(CC)」に指定したユーザーのメールアドレスを自動的にリクエストの返信メールの「CC」に挿入し、各種通知設定が可能です。

各Edition の機能

 SupportCenter Plus には、異なる機能を実装した3つのEdition があります。

機能 / EditionStandard EditionProfessional EditionEnterprise Edition
リクエスト管理、顧客管理、ナレッジベース、レポート生成
セルフサービスポータル、契約管理、ユーザー満足度調査×
API××
リモートデスクトップ
(オプション)

(オプション)

(オプション)
ビジネスユニット設定×
(4以上はオプション)

(4以上はオプション)

動作環境

ハードウェアCPU Pentium 以上 / クロック数 2.0GHz 以上 / メモリー 1GB 以上 / ハードディスク 1GB 以上
OSWindows (XP Professional、Vista、Server 2003/2008)
Linux (Red Hat Enterprise Linux 4 以上)
WebブラウザーInternet Explorer 7.0 以上
Firefox 3.0 以上

ライセンスと価格

 SupportCenter Plus の主なライセンスと価格(消費税別)は、次のとおりです。

通常ライセンス / EditionStandard EditionProfessional EditionEnterprise Edition
5オペレーター~¥508,000~¥764,000~¥1,274,000~
 

製品情報

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