ナレッジマネジメント・ナレッジ管理とは

ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウを適切に管理し、組織内で有効活用する手法のことです。

ベテランの経験をもとに得られるナレッジ(知識)は、組織にとって重要な財産です。ナレッジを適切に管理・活用することで、組織は意思決定をスムーズに行えるようになります。

ITサービスを安定的に提供するためにも、ナレッジマネジメント・ナレッジ管理は重要です。たとえばITヘルプデスクのスタッフ間で、既知の問題への回避策を共有しておきます。そうするとユーザーに発生したインシデントを早期に解決できるようになるため、ユーザーの生産性低下を最小限に抑えることができます。

ナレッジマネジメントの導入には「DIKWモデル」や「SECIモデル」といったフレームワークの活用が有効です。

 

ナレッジマネジメントシステムの導入メリット

組織内のナレッジ(知識)を適切に管理するためには、ナレッジマネジメントシステムの導入が必要です。1つのシステムにナレッジを集約して管理することで、下記のようなメリットを得られます。

  • 個人やチームごとに管理手法がバラバラになることを防げる
  • 組織内で横断的にナレッジを有効活用できる
  • 必要なナレッジを検索しやすくなる

表計算シートを使ってナレッジ管理を行うこともできますが、検索性が悪い、共同編集がやりづらいといったデメリットが発生します。組織内で長期的にナレッジマネジメントを行うのであれば、専用のシステムを導入することを推奨します。

 

ナレッジマネジメントシステムの構築手順

ナレッジマネジメントシステムを効率的に構築するためには、ナレッジ管理に特化した機能を持つツールを活用します。たとえばManageEngineのITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」には、下記を実現できる機能が搭載されています。

  • 画像やファイル付きの読みやすいナレッジを手軽に作成できる
  • フリーワードや条件検索で必要なナレッジを簡単に見つけられる
  • ナレッジの役立ち度や閲覧数を確認できる
  • 関係者間でナレッジを共有しスムーズにインシデントを解決できる

ITヘルプデスクやサービスデスクの問合せ数を削減し、担当者の負担軽減を実現しませんか?詳しくは、無料ダウンロードできるPDF資料「効果的なナレッジ管理を実現する ITサービスマネジメントツールの5つの活用術」をご覧ください。

本資料の目次はこちら

  • ナレッジ管理のよくある悩み
  • ナレッジ管理の悩みを解決する!ITSMツール「ServiceDesk Plus」
  • ServiceDesk Plusのナレッジ管理機能で実現できること
  • ServiceDesk Plusが選ばれる5つの理由
  • 参考情報
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こんな方におすすめ
  • ITサービスマネジメントツールのナレッジ管理機能で何ができるか知りたい方
  • 情報システム部門やITヘルプデスク部門のナレッジ管理を効果的に行いたい方
  • ServiceDesk Plusのナレッジ管理機能の使い方を詳しく知りたい方