ITIL®プロセスとしてのナレッジ管理

ナレッジ管理の目的

ITIL®で定義されているナレッジ管理プロセスは、アイディア、経験、情報を共通しそれら多くのデータを、属性ごとに管理することによって、ナレッジを必要としている人が必要な時に影響できる状態を作り、ITSMの運用効率を向上させるためのプロセスとして重要な役割をもっています。

観点・アイディア・知識等を共有して、それらを適切な場所・タイミングで利用できる状態をつくり、適切な判断を下すための環境を提供することが目的となります。

ナレッジ管理を行う際のデータの考え方について

記録される情報は、ヘルプデスクの対応によって発生する情報だけではなく、パソコンやプリンター等のハードウェアや、それらを利用する人、人が所属している組織、運用上発生している既知のエラー、問題に対する対応手順の情報等も対象となります。

ITILⓇV3ではナレッジ管理で利用されるデータ及びナレッジの構造について「DIKW」という用語で、その概念が説明されています。

DIKWの説明

  • Data(データ):事象についての個々の事実(データ)の集まり
  • Information(情報):データに基づいて加工された情報
  • Knowledge(知識):個々で持っている知識、経験、考え、見識や価値
  • Wisdom(知恵):常識的な判断を行い、知識を応用して処理する能力。

データを複数あつめるとデータベースとして扱うことができるようになります。集まったデータに対して意味を持たせることで情報になります。情報に対して経験や学習、これまでの知識を組み合わせることで、新しい知識になります。常識的な判断の上で処理された知識は知恵となります。

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ナレッジ管理で利用するデータの扱いについて

ナレッジを効率的に管理運用するためには、収集するデータと情報の要件を定義することが大切になります。これら集められたデータは、インシデント、問題、変更で構成されている、いわゆる構成管理データベース(CMDB)をはじめとして、それぞれのデータ属性にあったデータベースに保存されます。

このようにデータを適切に保管・共有し、活用していくためには一定の労力がかかります。手作業でナレッジ管理を行うことに限界を感じる場合は、ツールを上手く活用することで効果性が高まります。

関連リンク

ServiceDesk Plusのナレッジ管理機能

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。