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ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメントとは?

ITサービスマネジメントは、ビジネス部門が必要とするITサービスの安定的な提供とITサービスの継続的な改善を管理するための仕組みです。ビジネスITが多様化する現在、組織のIT部門には、従来のシステムの開発・構築・運用という役割だけでなく、ITの立場からビジネスを理解し、ビジネスの発展に貢献するITサービスマネジメントの視点が欠かせなくなっています。

ITILとは?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスマネジメントの成功事例(ベストプラクティス)を体系化したITシステムのライフサイクルマネジメントに関するガイドラインです。

最初のITILは、英国政府により1989年に発行されました。その後、3回の改訂を経て、現在は2011年に発行された『ITIL 2011 Edition』が最新版です。ITILは、いわばITサービスマネジメントの教科書的な位置付けにあり、世界の多くの国の政府や企業において、ITILを取り入れた業務が行われています。

ITILに含まれる5つのライフサイクルと各段階の概要は次の通りです。

サービス・ストラテジ
(サービス戦略)
ITサービスを提供する際にどのような領域でどのようなサービスを実現するのかを戦略的に検討します。検討事項には、財務管理、需要管理、サービスポートフォリオ管理、事業関係管理が含まれます。
サービス・デザイン
(サービスの設計)
戦略で決定した新しいサービスの提供や変更を、ITサービスの設計手法に基づき安全に本番環境に導入できるよう設計します。検討事項には、サービスカタログ管理、可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管理、サービスレベル管理、デザインコーディネーション、情報セキュリティ管理、サプライヤー管理が含まれます。
サービス・トランジション
(サービスの移行)
顧客およびその他の利害関係者の要件に基づき設計されたサービスを、運用の段階に移行するための手段や方法をまとめたものです。検討事項には、移行の計画立案およびサポート、変更管理、サービス資産および構成管理、リリースおよび展開管理、サービスの妥当性確認およびテスト、変更の評価、ナレッジ管理が含まれます。
サービス・オペレーション
(サービスの運用)
サービス・デザインで合意されたサービスレベルの範囲内で、ユーザーおよび顧客に対してITサービスを提供する方法をまとめたものです。継続的なサービス改善は、他の4つのライフサイクルすべての段階で行われるべきものです。
継続的なサービス改善将来にわたってビジネスニーズの変化に対応しながら、顧客や利用者にとって魅力的なサービスを提供し続けるために、測定・分析・レビューなどの活動によりITサービスとそれを支えるプロセスの継続的な改善のための手法をまとめたものです。継続的なサービス改善は、他の4つのライフサイクルすべての段階で行われるべきものです。

ITILをITの現場に導入するときに気をつけるべきことは?

ITILは、IT運用管理の実践規範を詳細かつ幅広く網羅しています。完全に導入できれば真に効果的なPDCAのサイクルを確立できるでしょう。ただ、その記述が非常に詳細であるため、はじめから完全に導入することを目指すのではなく、ITサービスマネジメントの全体像を意識しながら段階的に取り入れる方が良いでしょう。

また、ITILでは、「3つのP」と言われる「プロセス(Process)」「人(Person)」「製品/技術(Product)」のバランスに配慮した導入を大切にしています。

  • Process(プロセス)
    業務のやり方を高度化する、役割と責任を最適化する
  • Person(人)
    業務に携わるメンバーのスキルが向上する、姿勢やモチベーションが向上する
  • Product(製品/技術)
    ツールにより効率性が向上する、ツールにより業務統制力が高まる

3つのPの適切な割合は4対4対2と言われ、どれか1つだけに注力してもITIL導入効果は期待できません。つまり、業務プロセスの改善・実務者への教育・適切なツールの採用などをバランス良く実践することが重要なのです。

改善できるポイントがあるIT運用管理とは?

インシデント管理だけなら実践している

インシデント管理だけでは根本原因の解決にはなりません。単純にインシデントの発生報告があったら対処し、その内容を記録しているだけでは、インシデントの発生原因を解明できず、恒久的な対策を講じられないので、同じインシデントが繰り返し発生してしまうことになります。インシデントの発生件数を根本的に削減するのであれば、問題管理と変更管理のプロセスを導入する必要があります。

  • 問題管理…インシデントの根本原因を解明し、速やかに解決することを目的とする管理プロセス
  • 変更管理…変更作業に伴うリスクを適切にコントロールし、変更による影響を最小限に抑えることを目的とした管理プロセス

ServiceDesk Plusの関連機能を見る > > インシデント管理 | 問題管理 | 変更管理
ITサービス利用者からの問い合わせは電話、サービス要求は紙でもらっている

インシデントの報告やサービスの要求の受付方法にも、サービスデスク業務を効率化できるポイントがあります。例えば、インシデントの報告を電話で受け付けている場合、サービスデスクのオペレーターは、電話の内容を書き起こして記録しなければなりません。しかし、インシデントの報告をメールで受け付ければ、書き起こす作業分の工数を削減できるのです。

ITILでは、ITサービス利用者にセルフサービスポータルを公開し、「ソフトウェアをインストールしたい」「サービスへのアカウントを付与して欲しい」などのサービスをまとめてカタログ化したサービスカタログからサービス要求を依頼してもらう方法を推奨しています。セルフサービスポータルとサービスカタログがあれば、現在提供中のITサービスを確認しながら、サービス利用の依頼ができるようになります。

ServiceDesk Plusの関連機能を見る > > セルフサービスポータル | サービス要求管理
サービスデスクとIT資産管理を分離している

サービスデスクチームとIT資産管理チームは別のチームなので、リアルタイムでの情報の共有はしていない、なんてことはありませんか?

インシデントの発生しているIT資産の情報を把握できなければ、問い合わせを受けたサービスデスクでは対処の方法がなく、常にIT資産管理チームへの確認が必要になってしまいます。インシデントの一次クローズ率を向上させるためにも、インシデント情報とIT資産情報を一元的に管理できる環境が望ましいと言えます。また、IT資産台帳の管理に留まらず、IT資産間の関係性を可視化できるCMDBがあれば、インシデントの影響範囲を正確に把握できるようになります。

ServiceDesk Plusの関連機能を見る > > IT資産管理 | CMDB(構成管理データベース)
専用ツールは高額なのでExcelや文書管理システムで代用している

インシデントや変更を記録するだけだから、とITサービスマネジメントツールは導入せず、Excelや文書管理システムで代用している方も多いでしょう。しかし、Excelや文書管理システムでは、ITILに対応したワークフローや項目が用意されておらず、担当者が運用でカバーする場面が増えてしまいます。その点、市販の専用ツールであれば、変更計画に対する承認フローを設定できたり、あらかじめITIL準拠の項目が用意されていたりするので、担当者の工数を削減できます。また、多くのツールでレポート生成機能を利用できるので、サービスデスクのパフォーマンスを確認することや、インシデントの傾向から解決すべき根本原因の問題を抽出することにも役立ちます。

市販のITサービスマネジメントツールは高額な上に大幅なカスタマイズが必要で、ITILの導入ポイントである「人:プロセス:ツール=4:4:2」の2の割合に収まらないことがしばしばあるようですが、パッケージ製品であれば、カスタマイズの必要がなくすぐに使いはじめることができ、さらに費用も抑えられます。

ServiceDesk Plusの関連機能を見る > > レポート生成 | 価格

まとめ

ITIL準拠のITサービスマネジメントは、ITによってビジネスの価値を高めるために有効な手段です。ITサービスのライフサイクルを網羅するITILですが、段階的な導入や、3つのPのバランスに留意することで効果的に取り入れられます。