セルフサービスポータル(Self Service Portal)とは?またそれを構築する方法

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

セルフサービスポータルとは?

セルフサービスポータル(Self Service Portal)とは、エンドユーザーからのリクエストを自動化したり、疑問・質問の自己解決を促したりするために、個別にログイン権限を付与した専用のポータルサイトです。

一般的に、セルフサービスポータルには、「問い合わせ」「申請」「インシデント」「ナレッジ提供(FAQ)」「お知らせ」などの機能を備えています。これらの機能を通して、ITサービス利用者にとって利便性の向上やヘルプデスク担当者の負担軽減などの役割があります。

セルフサービスポータルがない場合、エンドユーザーはE-mailや電話を用いてシステム部門へ問い合わせをすることとなります。そこでは、「問い合わせが受付されたかどうか?」「対応してくれているかどうか?」という疑問が新たに発生します。本来必要のない進捗に関する問い合わせなどが追加で発生するケースがあり、効率的な運用ができているとはいえません。

そこで、問い合わせの進捗管理機能を備えたセルフサービスポータルを導入することで、問い合わせ一件ごとのステータスをエンドユーザー側からも確認でき、安心感をもたらします。このことにより、ヘルプデスクへの不要な問い合わせを減らし、ヘルプデスク業務の効率を向上させます。

一方で、セルフサービスポータルを円滑に運用するためには、他のヘルプデスク業務と連携させる必要があるなどの課題があります。また、グローバル展開している企業では、母国語が異なる利用者にも対応する必要があり、一元的に展開・管理することが難しい場合もあります。

その課題を解決するために多くの管理者がツールの導入を進めています。

セルフサービスポータルを簡単に構築するツール

ManageEngineのITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、セルフサービスポータルを備えたソフトウェアです。リクエスト機能により、ユーザーは問い合わせのステータスを確認できます。37言語の表示に対応し、利用者ごとに表示する言語を切り替えて利用することも可能です。

ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルは、依頼者ごとにログイン権限が与えられるWebポータルサイトです。ITサービス利用者自身でWebブラウザーからインシデントの報告/サービス利用の申請やナレッジベース(FAQ)の検索ができるため、ITサポート担当者のサポート対応件数と時間の削減に貢献します。

セルフサービスポータルサイトのホーム画面セルフサービスポータルサイトのホーム画面

Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成

依頼者はセルフサービスポータルのWebフォームから新規インシデント報告/サービス要求を作成できます。よくある問い合わせのテンプレートをWebフォームとして公開し、情報の入力ミスや記入漏れを防ぎます。

Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成

問い合わせの進捗確認

セルフサービスポータルから依頼済みの問い合わせ(インシデント/サービス要求)のステータスを確認できます。ポータルから問い合わせ進捗状況を確認できるので、対応の進捗を確認する電話やメールを削減します。依頼者に公開する情報は、ServiceDesk Plusの管理画面より設定できます。

問い合わせの進捗確認問い合わせの進捗確認

問い合わせのクローズ

セルフサービスポータルから依頼者自身が「解決済み」ステータスになった問い合わせ(インシデント/サービス要求)をクローズできます。

問い合わせのクローズ問い合わせのクローズ

問い合わせ履歴の確認

セルサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ(インシデント/サービス要求)の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。

問い合わせ履歴の確認問い合わせ履歴の確認

ナレッジの参照

セルサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ(インシデント/サービス要求)の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。


ソリューション機能その2 ~ソリューションの探し方~  (1分19秒)

セルフサービスポータル設定の変更

依頼者自身がセルフサービスポータルの表示言語や利用地域のタイムゾーン設定やログインパスワードを変更できます。依頼者毎にServiceDesk Plusの表示言語を切り替えられるので、組織に所属する母国語が日本語でないユーザーのツール利用を促進します。

セルフサービスポータル設定の変更セルフサービスポータル設定の変更

プロジェクトへの参加

依頼者をプロジェクト管理機能(Enterprise Edition)で管理しているプロジェクトのメンバーに設定すると、セルフサービスポータルからプロジェクトを参照・更新できるようになります。

プロジェクトの参照プロジェクトの参照