セルフサービスポータルとは？自己解決を促す機能と導入メリット
現代のビジネス環境において、従業員は必要なITサービスや情報への「即時アクセス」を求めています。セルフサービスポータル（Self Service Portal）とは、エンドユーザー自身がITサービス要求やトラブルシューティングを完結できる、IT部門と従業員をつなぐ一元的なWeb窓口です。ノーコードで直感的に操作できるインターフェースを提供することで、ユーザーの自己解決を強力に促進します。
具体的には、PCやソフトウェアの申請を行う「サービスカタログ」、よくある質問を検索できる「ナレッジベース（FAQ）」、障害報告を行う「インシデント管理」などのヘルプデスク機能を備えています。これらを活用することで、ユーザーは問い合わせの待ち時間を解消でき、IT担当者は電話やメール対応の工数を大幅に軽減できます。
ノーコードとは？
ノーコード（no-code）とは、プログラミングの知識が全くない人でも、アプリケーションの自動化やツールのカスタマイズなどを、ソースコードの記述をせずに開発できる手法を表します。ロ―コ―ド（low-code）と呼ばれる開発手法もあり、ソースコードの記述を最小限にとどめるものの、全くゼロではないためロ―コ―ドと呼びます。ノーコード／ロ―コ―ドのメリットとして、ツールの自動化やカスタマイズを、簡単かつ短期間でコストを抑えて誰もが実行できます。
ITSMツール ServiceDesk Plus はノーコードで様々なカスタマイズができます。ユーザーが利用するセルフサービスポータルの構築においても、ノーコードで自社の運用に適し、かつユーザーが利便性を実感できるセルフサービスポータルにすることが可能です。
参考ページ：テンプレートのカスタマイズ・ワークフローの設定が簡単にできるヘルプデスクツール
セルフサービスポータルがない場合は
セルフサービスポータルがない場合、エンドユーザーはE-mailや電話を用いてシステム部門へ問い合わせをすることとなります。そこでは、「問い合わせが受付されたかどうか？」「対応してくれているかどうか？」という疑問が新たに発生します。本来必要のない進捗に関する問い合わせなどが追加で発生するケースがあり、効率的な運用ができているとはいえません。
セルフサービスポータルを導入するメリット
問い合わせの進捗管理機能を備えたセルフサービスポータルを導入することで、問い合わせ1件ごとのステータスをエンドユーザー側からも確認でき、安心感をもたらします。このことにより、ヘルプデスクへの不要な問い合わせを減らし、ヘルプデスク業務の効率を向上させます。
一方で、セルフサービスポータルを円滑に運用するためには、他のヘルプデスク業務と連携させる必要があるなどの課題があります。また、グローバル展開している企業では、母国語が異なる利用者にも対応する必要があり、一元的に展開・管理することが難しい場合もあります。
その課題を解決するために多くの管理者がツールの導入を進めています。
お役立ち資料：教育機関に適したITセルフサービスポータルを構築するための5つのステップ
セルフサービスポータルを簡単に構築するツール
ManageEngineのITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、セルフサービスポータルを備えたソフトウェアです。リクエスト機能により、ユーザーは問い合わせのステータスを確認できます。37言語の表示に対応し、利用者ごとに表示する言語を切り替えて利用することも可能です。
ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルは、依頼者ごとにログイン権限が与えられるWebポータルサイトです。ITサービス利用者自身でWebブラウザーからインシデントの報告/サービス利用の申請やナレッジベース（FAQ）の検索ができるため、ITサポート担当者のサポート対応件数と時間の削減に貢献します。
以下は依頼者・ユーザー側から見たServiceDesk Plusのセルフサービスポータルのホーム画面です。セルフサービスポータルで使用している文言を、自社の運用に適した文言に変更することも可能です。以下のサンプル画面ではインシデントの報告を「問題の作成」としていますが、「インシデント」「問い合わせ」などに簡単に変更できます。
セルフサービスポータルサイトのホーム画面Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成
依頼者・ユーザーはセルフサービスポータルのWebフォームから新規インシデント報告/サービス要求を作成できます。よくある問い合わせのテンプレートをWebフォームとして公開し、情報の入力ミスや記入漏れを防ぎます。
Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成ServiceDesk Plusでは、依頼者・ユーザー側がインシデント報告およびサービス要求を行うと、その内容はチケットに自動起票され、ヘルプデスク担当者に報告されます。そのチケットのフォーム画面を、ユーザー用／ヘルプデスク用と、それぞれの立場に即した形式にノーコードでカスタマイズできます。それぞれの立場に応じたテンプレートがあることで、依頼者・ユーザー側は迷わずに問い合わせしやすくなります。
問い合わせの進捗確認
セルフサービスポータルから依頼済みの問い合わせ（インシデント／サービス要求）のステータスを確認できます。ポータルから問い合わせ進捗状況を確認できるので、対応の進捗を確認する電話やメールを削減します。依頼者に公開する情報は、ServiceDesk Plusの管理画面より設定できます。
問い合わせの進捗確認問い合わせのクローズ
セルフサービスポータルから依頼者自身が「解決済み」ステータスになった問い合わせ（インシデント／サービス要求）をクローズできます。
問い合わせのクローズ問い合わせ履歴の確認
セルフサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ（インシデント／サービス要求）の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。その制限（公開レベルの設定）はヘルプデスク担当者側で設定でき、この設定についてもノーコードで実行できます。
問い合わせ履歴の確認ナレッジの参照
セルサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ（インシデント／サービス要求）の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。
セルフサービスポータル設定の変更
依頼者自身がセルフサービスポータルの表示言語や利用地域のタイムゾーン設定やログインパスワードを変更できます。依頼者毎にServiceDesk Plusの表示言語を切り替えられるので、組織に所属する母国語が日本語でないユーザーのツール利用を促進します。
セルフサービスポータル設定の変更参考ページ：ナレッジ管理システムを1時間で構築できるITSMツール
プロジェクトへの参加
依頼者をプロジェクト管理機能（Enterprise Edition）で管理しているプロジェクトのメンバーに設定すると、セルフサービスポータルからプロジェクトを参照・更新できるようになります。
プロジェクトの参照ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルを利用することで、ヘルプデスク担当者の業務時間以外でもユーザー側が自己解決により業務を遂行しやすくなります。またユーザー側は様々なソリューション（ナレッジ）を閲覧できることで、自分の利用しているITサービスへの理解度を深めやすくなります。加えてノーコード／ロ―コ―ドのITSMツールなら、開発費などのコストをなるべく抑えながら、自社の運用に適したITSMツールを短期間で実現できます。依頼者・ユーザー側とヘルプデスク側の双方にメリットがあるセルフサービスポータルを実現できます。
