専用ポータルサイトの活用でサービスデスクの作業負荷を軽減

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

セルフサービスポータル

専用ポータルサイトの活用でITサポート担当者の作業負荷を軽減

セルフサービスポータルとは?

ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルは、依頼者ごとにログイン権限が与えられるWebポータルサイトです。ITサービス利用者自身でWebブラウザーからインシデントの報告/サービス利用の申請やナレッジベース(FAQ)の検索ができるので、ITサポート担当者のサポート対応件数と時間の削減に貢献します。

セルフサービスポータルサイトのホーム画面【セルフサービスポータルサイトのホーム画面】

Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成

依頼者はセルフサービスポータルのWebフォームから新規インシデント報告/サービス要求を作成できます。よくある問い合わせのテンプレートをWebフォームとして公開できます。Webフォームからの問い合わせで情報の入力ミスや記入漏れを防ぎます。

Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成【Webフォームからのインシデント/サービス要求の作成】

問い合わせの進捗確認

セルフサービスポータルから依頼済みの問い合わせ(インシデント/サービス要求)のステータスを確認できます。ポータルから問い合わせ進捗状況を確認できるので、対応の進捗を確認する電話やメールを削減します。依頼者に公開する情報は、ServiceDesk Plusの管理画面より設定できます。

問い合わせの進捗確認【問い合わせの進捗確認】

問い合わせのクローズ

セルフサービスポータルから依頼者自身が「解決済み」ステータスになった問い合わせ(インシデント/サービス要求)をクローズできます。

問い合わせのクローズ【問い合わせのクローズ】

問い合わせ履歴の確認

セルサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ(インシデント/サービス要求)の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。

問い合わせ履歴の確認/【問い合わせ履歴の確認】

ナレッジの参照

セルサービスポータルから依頼者がこれまでに作成した問い合わせ(インシデント/サービス要求)の履歴を確認できます。また、依頼者ごとに参照できる問い合わせの範囲を「所属するサイト」「所属する部署」「自分自身の問い合わせ」に制限できます。


ソリューション機能その2 ~ソリューションの探し方~  (1分19秒)

セルフサービスポータル設定の変更

依頼者自身がセルフサービスポータルの表示言語や利用地域のタイムゾーン設定やログインパスワードを変更できます。依頼者毎にServiceDesk Plusの表示言語を切り替えられるので、組織に所属する母国語が日本語でないユーザーのツール利用を促進します。

セルフサービスポータル設定の変更【セルフサービスポータル設定の変更】

プロジェクトへの参加

依頼者をプロジェクト管理機能(Enterprise Edition)で管理しているプロジェクトのメンバーに設定すると、セルフサービスポータルからプロジェクトを参照・更新できるようになります。

プロジェクトへの参加【プロジェクトへの参加】