サービスデスクツールでナレッジ管理・FAQ公開を実現

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ナレッジ管理

ナレッジベースツールにITのナレッジを蓄積・有効活用

ソリューションの検索【ソリューションの検索画面】

ServiceDesk Plus のナレッジ管理 とは?

ServiceDesk Plus は、ナレッジ管理機能を装備しており、ITインフラの運用管理や利用に関するソリューションやベストプラクティスをナレッジとして記録・蓄積できます。豊富なナレッジはサービスデスクチームの生産性向上に不可欠であり、ナレッジベースは効果的なナレッジの共有媒体として機能します。

さらに、ServiceDesk Plusのナレッジベースは、FAQとして依頼者にも公開できるので、依頼者自身がナレッジを参照し、問題を解決できるようにもなります。

ソリューション機能利用のメリット

ナレッジ管理ツールの導入には、次のような利点があります。

  • 過去にも発生したことのある問い合わせの解決時間を短縮
  • ナレッジの共有によりサポート品質の高位平準化を促進
  • サポート担当者間でのサポート内容の整合性を維持
  • Webブラウザーからエンドユーザーは24時間いつでも共通の問題に対する解決方法を取得

ソリューションの検索

検索ボックスから探しているソリューションを絞り込めます。

トピックからの参照

ソリューションにトピックを設定し、ソリューションを探しやすくできます。トピックは階層化にも対応しています。

トピックからのソリューションの参照トピックからのソリューションの参照

ソリューションの承認

ServiceDesk Plus上でソリューションを「承認済み」「未承認」「却下」のソリューションに分類できます。

ソリューションの承認ソリューションの承認

ソリューションの公開

ソリューションはサービスデスクチームだけでなく依頼者にもFAQとして公開できます。これにより依頼者自身がソリューションを検索し、インシデントを自己解決できるようになります。

ソリューションの承認ソリューションの承認

参照権限の設定

ソリューションはサービスデスクチームだけでなく依頼者にもFAQとして公開できます。これにより依頼者自身がソリューションを検索し、インシデントを自己解決できるようになります。

ソリューションの承認ソリューションの承認

ソリューション機能のデモ動画