ナレッジデータベースで実現するサービスデスクの業務効率化

ITサービスマネジメント (ITSM) ServiceDesk Plus

ナレッジデータベースとは?

ナレッジデータベースとは、業務で得られた情報や知識・知見を貯めるデータベースを指します。業務の中で得られた情報や知識をデータとして保存して、それぞれのデータを関連性のある状態にすることで、属人的だった知識を組織的な知恵として活用するといったように、ナレッジデータベースは業務を効率的に進める上では重要な機能の一つになります。

ナレッジデータベースの役割とは?

ではナレッジデータベースとはどの様な役割を持つものなのか整理してみましょう。
ナレッジデータベースが無い状態では、業務の中で繰り返し発生する活動や、それから派生した問題、問題に対する解決策などの情報や知識は、実際にそれに関わった人だけが知っている情報や知識になります。また、他の人に伝承するためには、これらの知識を「見て覚える」「書面化する」といった作業が必要になります。
ナレッジデータベースではこれらの情報や知識をデータとして管理したうえで、データの蓄積、関連するデータとの紐づけ、蓄積されたデータの共有と検索等も重要な役割になってくるでしょう。

一般的な事例をあげると、Webサービス上でよく見かける「FAQ」もナレッジデータベースの一例になります。ユーザーから頻繁に問い合わせをサービスデスクの担当者が個別に対応するのではなく、ユーザー全体に公開することでサービスデスク業務の効率化と、サービス向上を図る一事例になります。
ナレッジデータベースはそれぞれの業態にあったデータベースとして最適化され、業務にあった構築や運用をすることで業務の効率化を進めることができるようになります。

ServiceDesk Plusでナレッジデータベースのユースケース

ServiceDesk Plusで利用できるナレッジデータベースは、FAQの回答に該当する情報はソリューションとして一つにまとめられ、ソリューションの中でカテゴリーやタグによる分類が行え、ソリューション毎に閲覧権限や公開範囲を設定することが可能です。

また、インシデントの対応をした際の一時的な対応や根本的な対応方法を、インシデントに紐づけることができ、同様のインシデントが発生した際にサービスデスク側で対応内容をコピーして回答に利用することもできます。また、一般社員向けのFAQとして公開することも可能です。 ServiceDesk Plusでは、このようにインシデントと、それに対応した問題、問題に対するワークアラウンドや根本的な解決方法等、関連する情報を紐づけることで知識としてまとめ、ユーザーが適切な範囲で知恵として利用できるナレッジデータベースの性質を備えています。

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