ナレッジデータベースでサービスデスクの業務効率化を促進

ナレッジデータベースとは？

ナレッジデータベースとは、業務で得られた情報や知識・知見を貯めるデータベースを指します。業務の中で得られた情報や知識をデータとして保存し、それぞれのデータを関連性のある状態にすることで、属人的だった知識を組織的な知恵として活用します。ナレッジデータベースは業務を効率的に進める上で、重要な機能の一つになります。

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ナレッジデータベースの役割とは？

ではナレッジデータベースとはどの様な役割を持つものなのか整理してみましょう。

ナレッジデータベースがない場合

ナレッジデータベースがない状態では、業務で繰り返し発生する課題やその解決策などの情報や知識が共有されず、それに関わった人のみが知っている状態になります。

他の人に情報や知識を伝承・共有するためには

• 見て覚える
• 書面化する

ナレッジデータベースがある場合

ナレッジデータベースを持つ場合には、これらの有益な情報や知識をデータとして管理できます。

• データの蓄積
• 関連するデータとの紐づけ
• 蓄積されたデータの共有と検索

ナレッジデータベースの一例

Webサービス上でよく見かける「FAQ」もナレッジデータベースの一例になります。ユーザーからの頻繁な問い合わせに、サービスデスクの担当者が個別に対応するのではなく、ユーザー全体に公開することでサービスデスク業務の効率化と、サービス向上を図る一事例になります。ナレッジデータベースはそれぞれの実態にあったデータベースとして最適化され、業務にあった構築や運用をすることで業務の効率化を促進させることが可能になります。

ServiceDesk Plusにおけるナレッジデータベースのユースケース

ServiceDesk Plusで利用できるナレッジデータベースは、FAQの回答に該当する情報はソリューションとして一つにまとめられます。

• ソリューションの中でカテゴリーやタグによる分類可能
• ソリューション毎に閲覧権限や公開範囲を設定することが可能

インシデント対応

インシデントの対応をした際の一時的な対応や根本的な対応方法を、インシデントに紐づけます。

• 同様のインシデントが発生した際にサービスデスク側で対応内容をコピーして回答に利用
• 一般社員向けのFAQとして公開することも可能