サービス要求管理とは?承認からサービス提供まで一元化できるツールも紹介

ITIL®準拠 ITサービスマネジメント

サービス要求管理とは?

ITSMでサービス要求とは、ITサービスに関する「サポート・調達・情報・ドキュメント」の提供を求めるユーザーからの要求のことをいいます。具体的には、ITサービスに関する情報やアドバイスの提供、新しいユーザーのための作業環境構築、パスワードのリセットなどが含まれます。

例えば、「部署に新しいメンバーが入ったので、パソコンを提供してほしい」「E-mailアドレスを発行してほしい」「業務に必要なソフトウェアをインストールしてほしい」といった依頼が、サービス要求に該当します。ほかには、「ログインパスワードを忘れてしまったので、リセットして、再度ログインできるようにしてほしい」もサービス要求のひとつです。

通常、サービス要求は、サポートデスクと関連付けられて、要求実現プロセス(サービス要求を達成するプロセス)によって管理されます。

サービス要求管理の承認フロー図
サービス要求の発生に伴い、様々な部門に問い合わせ・承認が発生

複雑な承認フローと顧客満足度がネック

サービス要求の中には、複数の上司承認を経てサービスが提供されます。さらに複数の部署が承認に関わることも多いでしょう。組織の運用上、複雑なサービス要求フローになっていることはよくあると思います。また同時にサービス要求では顧客満足度が求められるケースがあります。サービス要求ではサービス提供までの期日がSLAとして明確に定められています。

サービス提供側は、顧客満足度の向上を目指しつつ、適切なフローでサービス要求のプロセスを実現する必要があります。

サービス要求管理を容易にするツール

ManageEngineの提供するITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、サービスの要求からクローズまでを一元管理できるサービスマネジメントのソフトウェアです。直感的に使いやすいインターフェースで、エンドユーザーのサービスの選択から、要求の起票、タスクの遂行をサポートします。ServiceDesk Plusを例にとり、ITIL®サービス要求の業務プロセスについて説明します。

ServiceDesk Plus サービス要求(承認フローの設定方法)

ツールを利用したサービス要求の承認からサービス提供までのプロセス

Step 1:サービスカタログからサービスの選択

サービスカタログから要求するサービスを選択します。ServiceDesk Plusにおけるサービスカタログの作成方法についてはサービスカタログのページをご覧ください。

Step 2: サービス要求の起票

問題のインパクトなど関連情報を入力します。

サービス要求の起票サービス要求の起票

Step 3: 承認

エンドユーザーからサービス要求が届いたら、処理を行うか承認者が判断します。必要に応じて、サービス要求が提起されたら自動的に承認依頼の通知を送信したり、承認が済んでから技術担当者へ割り当てるよう設定します。また、ServiceDesk Plusでは複数人の承認者を設定することもできます。

サービス要求の承認サービス要求の承認

Step 4:タスクの遂行

サービスの提供に伴う複数のタスクを遂行します。完了したタスクはクローズします。また、今後のために開始予定日と終了予定日に加え、実際に始めた日と実際に完了した日も記録しておくと便利です。

タスクの遂行タスクの遂行

Step 5: サービス要求のクローズ

サービス要求の一連のプロセスが完了したら、サービス要求のステータスをクローズに変更します。

サービス要求のクローズサービス要求のクローズ

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理(Asset Management)」「インシデント管理(Incident Management)」「変更管理(Change Management)」「要求実現(Request Fulfillment)」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。