ITILサービス要求(サービスリクエスト)機能を備えたサービスデスク管理ツール

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

サービス要求管理

ITILサービス要求で、サービス提供フローを効率化! - サービス要求の承認からサービス提供完了までの業務プロセスを管理 -

SDP Config Service Requesr

サービス要求とは

ITILにおけるサービス要求とは、ITサービスの障害ではない、ユーザーからのサポート、調達、情報、ドキュメントの依頼のことです。以下、当社のサービスデスクツール「ServiceDesk Plus」を例にとり、ITILサービス要求について説明します。

ServiceDesk Plusのサービス要求の承認からサービス提供までのプロセス

Step 1:サービスカタログからサービスの選択

サービスカタログから要求するサービスを選択します。ServiceDesk Plusにおけるサービスカタログの作成方法についてはサービスカタログのページをご覧ください。

Step 2: サービス要求の起票

問題のインパクトなど関連情報を入力します。

【サービス要求の起票】【サービス要求の起票】

Step 3: 承認

エンドユーザーからサービス要求が届いたら、処理を行うか承認者が判断します。必要に応じて、サービス要求が提起されたら自動的に承認依頼の通知を送信したり、承認が済んでから技術担当者へ割り当てるよう設定します。また、ServiceDesk Plusでは複数人の承認者を設定することもできます。

【サービス要求の承認】【サービス要求の承認】

Step 4:タスクの遂行

サービスの提供に伴う複数のタスクを遂行します。完了したタスクはクローズしていきましょう。また、今後のために開始予定日と終了予定日に加え、実際に始めた日と実際に完了した日も記録しておくと便利です。

【タスクの遂行】【タスクの遂行】

Step 5: サービス要求のクローズ

サービス要求の一連のプロセスが完了したら、サービス要求のステータスをクローズに変更します。

【サービス要求のクローズ】【サービス要求のクローズ】