サービスデスクツールでITILサービス・カタログ管理を実践

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ITILサービスカタログ管理

サービスカタログで、利用可能なITサービスの情報を統一
サービス要求作成からサービス提供完了までの業務プロセス管理を効率化

サービスカタログとは?

free itsm handbook

サービスカタログ管理の主要な目的は、組織内のIT部門が提供しているITサービスの情報を一元化し、ユーザーに高位水準化されたサービスを届けることです。サービスカタログが整備されていないと、ユーザーはどのようなITサービスが提供されているか把握できないばかりか、ITサービスを要求するたびに必要事項を整理しなければなりません。IT部門でも、ユーザーごとに異なる情報量のサービス要求から最適なサービスを提供する必要があります。

サービスカタログ管理プロセスを導入することで、ユーザーはあらかじめ定義されたITサービスの一覧から必要なサービスを取捨選択できるようになり、ユーザーとIT部門の業務効率化が促進されます。

サービスカタログに含まれる内容

サービスカタログの種類は、大きく分けて2つあります。

ビジネス・サービスカタログ

ユーザー視点でまとめられたカタログで、ビジネスに関連性の高いITサービスの詳細を記述します。ビジネス・サービスカタログには、一般的に次のような情報が含まれます。

  • ITサービスの名称と説明
  • ITサービスの申し込み窓口
  • ITサービスのカテゴリー
  • 業務への影響と優先度
  • SLA(サービス提供時間)
  • その他
テクニカル・サービスカタログ

IT部門の視点でまとめられたカタログで、ITサービスの構成やITサービスの提供に必要な構成アイテム(CI)とその関係などのITサービスを支援する技術を記述します。

サービスカタログ管理プロセスの実現

ServiceDesk Plusのサービスカタログ機能では、ITサービスの分類やサービス要求専用のWebフォームを作成することで、ユーザーにとって使い勝手の良いサービスカタログを整備できます。

1. サービスの定義

ServiceDesk Plusの構築を始める前に、ユーザーがビジネスを成功させるために必要としているITサービスを定義します。ユーザーがどのようなITサービスを利用して業務を行っているのかを正確に把握するため、IT部門だけでなくユーザーからもヒアリングを行ってサービスカタログに掲載するITサービスを選定します

提供するITサービスの中には、すべてのユーザーが必要とするものと特定のユーザーのみ必要とするものがあります。ServiceDesk Plusには、役職、部署、サイトなどを基準にユーザーのグループを作成し、特定のグループにのみITサービスを公開する機能が実装されているので、ユーザーが自分の業務に関連しないITサービスを閲覧する心配がありません。

2. サービスの分類

ServiceDesk Plusでは、ITサービスを「サービスカテゴリー」に分類します。ハードウェア、ソフトウェア、インターネットなど技術的な要素ごとにまとめたサービスカタログをユーザーに提供できます。

【サービスカテゴリー】【サービスカテゴリー】
3. Webフォームの作成

サービスカタログはユーザーとIT部門のやりとりを円滑にするコミュニケーションツールのひとつです。そのため、ユーザーにとって読み取りやすいフォーマットでサービスカタログを提供し、煩雑な手順なしにサービスを要求できる仕組みを構築することが重要です。

【サービス要求フォーム】【サービス要求フォーム】

ServiceDesk Plusでは、レイアウトを自由にカスタマイズ可能なWebフォームを作成し、ユーザーに公開できます。サービスの名称や説明だけでなく、優先度や技術担当者の情報をあらかじめ設定することで、サービス要求の対応時間を削減できます。入力項目をカスタマイズできる追加フィールド機能で組織特有の入力項目がある場合にも対応します。

4. ワークフロー設定

●承認フローの設定

複数の承認者による複数段階の承認フローをサポートしています。サービスカタログで提供しているITサービスへの要求に対し、予算面や機能面など異なる視点からの段階的な承認フローを柔軟に実現します。

【承認フロー】【承認フロー】

●SLA(サービスレベル契約)の設定

ITサービスごとに、ユーザーがITサービスを要求してからIT部門がITサービスを提供するまでの目標時間を解決期日として設定できます。解決期日までにサービスを提供できないときには、上位の担当者にエスカレーションする機能を備えているので、サービス要求の対応漏れを防止します

【SLA(サービスレベル契約)】【SLA(サービスレベル契約)】

●タスクの設定

IT部門の技術担当者がユーザーへのITサービスの提供に必要な作業項目をタスクとして設定できます。ITサービスの提供に必要な作業をあらかじめ定義しておくことで、技術担当者個人の知識や経験に依存しなくなり、提供するITサービスの品質を高位水準化できます。

【タスク】【タスク】

機能紹介ビデオ

※このビデオの音声は英語です。