ITIL®とは?

ITIL®(The Information Technology Infrastructure Library)は、企業が顧客にITサービスを提供する際に役立つように開発されたベストプラクティスです。ITIL®は、英国の政府機関であるCCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)によって設計され、広く採用されているフレームワークで、現在AXELOS Ltd.がその権利を所有しています。

ITIL®は、ITリソースをビジネスニーズに適合させることで、顧客の価値を最大化することを可能にします。また、ITサービスやサービスプロバイダーのパフォーマンスを測定、監視、最適化することでコストを削減し、企業全体のサービスマネジメントを容易に標準化する方法を示しています。ITIL®のガイドラインは、IT インフラストラクチャやガバナンスの観点から組織ごとに異なるにもかかわらず、どのような組織でもサービスマネジメントの目標を達成できるように柔軟に対応します。

これらの目的を達成するために、2019年にリリースされたITIL®の最新版であるITIL® 4では、34のマネジメントプラクティスが導入されました。以前はプロセスと呼ばれていたこれらのプラクティスは、望ましい目標を達成するために設計された組織リソースのセットと定義することができます。それらは、誰がプロセスに関与し、どのように実行されるかを説明する手順が詳細に説明されています。この34のプラクティスは、一般的なマネジメントプラクティス、サービスマネジメントプラクティス、技術マネジメントプラクティスという3つの大きなカテゴリーに分けられます。

ITIL definition

ITIL®4 プラクティス

一般的マネジメントプラクティスサービスマネジメントプラクティス技術マネジメントプラクティス
アーキテクチャ管理事業分析展開管理
情報セキュリティ管理キャパシティおよびパフォーマンス管理インフラストラクチャと プラットフォーム管理
ナレッジ管理変更コントロールソフトウェアの開発と管理
測定と報告インシデント管理 
組織的変更管理IT資産管理 
ポートフォリオ管理モニタリングとイベント管理 
プロジェクト管理問題管理 
関係管理リリース管理 
リスク管理サービスカタログ管理 
サービス財務管理サービス構成管理 
戦略管理サービス継続性管理 
サプライヤー管理サービスデザイン 
ワークフォースとタレント管理サービスデスク 
 サービスレベル管理 
 サービス要求管理 
 サービスお妥当性確認とテスト 

ITIL®の変遷

Evolution of ITIL
  • 1980
  • 1980
  • 2000
  • 2001
  • 2007
  • 2011
  • 2013
  • 2019
  • ITIL Early 1980s
    1980年代前半 – 発端

    ITシステムに一定の基準がないため、企業ごとに提供するサービスのレベルが異なっていました。

  • ITIL late 1980s
    1980年代後半 – ITIL®の誕生

    CCTAが標準化されたITサービスのための30巻のフレームワークを提唱しました。

  • ITIL 2000
    2000年 - グローバルスタンダードへ

    CCTAが英国政府・省庁の調達に関する公的機関Office of Government Commerce(OGC)となる マイクロソフトはITIL®をベースにして、マイクロソフトオペレーションズフレームワーク(MOF)を開発しました。

  • ITIL 2001
    2001年 – ITIL® V2リリース

    IITIL® V2のリリースで、より多くの人が利用できるように再構成されました。ITIL®は、最も広く利用されるサービスマネジメント(ITSM)ツールになりました。

  • ITIL 2007
    2007年 – ITIL® V3の立ち上げ

    ITIL® V3で全5巻にまとめられ、よりライフサイクルに沿ったサービスマネジメントとして提供されました。

  • ITIL Revision of ITIL V3
    2011年 – ITIL® V3の改定

    2007年にリリースされたITIL® V3版を改定して不整合を解消し、ITIL®サービスカタログを追加しました。

  • ITIL 2013
    2013年

    Capita社と英国政府の内閣府との合弁会社であるAXELOS社がITIL®のオーナーになりました。

  • ITIL holistic
    2019年 ITIL® 4の全容

    ITIL® 4は、組織がデジタルトランスフォーメーションのすべての分野にITIL®適合させることを容易にします。

 
 
Next

ITIL® インシデント管理プロセス

Evolution of ITILITIL incident management process

インシデント管理は、問題の特定、報告、分析、および解決を効率的に行うことで、インシデントの影響を軽減することを目的としています。ServiceDesk Plusは、チケットの記録、管理、および合意されたSLAによる解決を可能にするインシデント管理プロセスの設計を支援します。ServiceDesk Plusを使用することで、サービスデスクチームは、インシデントのライフサイクルの各段階で、インシデントをより適切に処理することができます。

すべての関連情報を含む適切なチケットの記録を可能にするカスタムインシデントテンプレートから、チケットを分類して技術者に割り当てるための自動化まで、ServiceDesk Plusはすべてのインシデント管理シナリオに対応しています。ServiceDesk Plusに搭載されているナレッジベースの機能は、技術者が繰り返し発生するインシデントの解決策を文書化して公開するのに役立ちます。事前に定義されたヘルプデスクのダッシュボードは、チームのパフォーマンスのスナップショットをリアルタイムで表示します。チケットボリューム、技術者の生産性、チケットの変更、解決までの時間などの指標は、組織のインシデント管理目標の成功を測るのに役立ちます。

インシデント管理におけるITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
問題を報告するための複数のチャネルを有効にする電子メール、電話、セルフサービスポータル、バーチャルエージェント、ビジネスアプリによるマルチモーダルなチケット作成
チケット記録時の問題に関する包括的な情報を 収集するカスタマイズ可能なインシデント登録のテンプレート
ハンズフリーでのカテゴリー分け、優先順位付け、割り当てを可能にするビジネスルール、技術者の自動割り当て、プライオリティーマトリックス
L1チケットを「シフトレフト」モデルへの移行するセルフサービスポータル、ソリューションオートサジェスト、Zia
解決時間を短縮するリクエストライフサイクル、統合されたナレッジベース、解決テンプレート、およびリクエストの共有とコラボレーション
SLAを追跡、管理する応答と解決のSLA、SLAのエスカレーション、および活動
チケット進捗状況に関する迅速かつ適切なコミュニケーションを確保する通知ルール、定型応答、メモ
再開率とインシデント・バックログを削減する自動化されたチケットクロージャー、インシデントKPI、カスタムレポート、高度な分析
ユーザー満足度を向上するユーザー調査

ITIL® サービスカタログ管理プロセス

ITIL service catalogue management process

サービスカタログは、単純なキーボードのリクエストから、新規サーバーのアップグレードのような複雑なものまで、エンドユーザーに提供されるすべてのITサービスのリポジトリであり、各ユーザーが受けるさまざまなサービスを完全に可視化します。効率的なサービスカタログは、サービスデスクの技術者がエンドユーザーにサービスへの迅速かつ容易なアクセスを提供し、要求されたサービスをタイムリーに提供することで、サービス要求管理プロセスを合理化するのに役立ちます。

ServiceDesk Plusでは、チームがカスタムサービスリクエストテンプレートを作成し、簡単にアクセスできるセルフサービスポータルに公開することができます。各サービスリクエストテンプレートは、画面上からドラッグ&ドロップでカスタマイズでき、チケット作成時にすべての関連情報が収集されるようになっています。また、ServiceDesk Plusでは、テンプレート内に専用のリソースセクションが用意されており、チームはエンドユーザーから包括的な情報を収集することができます。各サービスリクエストテンプレートには、5段階の承認プロセス、SLAの自動適用、サービスの提供に必要な一連のタスクなど、独自のワークフローを設定できます。サービスリクエストテンプレートへのロールベースのアクセスにより、サービスデスクチームは、意図したユーザーに適切なサービスのみを表示することができます。

サービスデスクチームはサービス提供プロセスをより効率的にするために、ServiceDesk Plusのレポート機能を使って、サービスに関連するコスト、最も使用されていないサービスと最も使用されているサービス、サービスカタログに保存されている情報の更新頻度などの指標等を分析することができます。

サービスカタログ管理におけるITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
提供する幅広いITサービスを紹介し、ITの可視性を高めるサービスカテゴリー、サービステンプレート、リソース
適切なユーザーに適切なサービスを提供する役割毎のユーザーアクセス、ユーザーグループ
適切なステークホルダーを巻き込む技術者グループ、ユーザーグループ、組織の役割、サービスリクエストの承認者
サービス提供を効率化するビジネスルール、リクエストのライフサイクル、タスク
承認、エスカレーション、通知ポリシーを定義する5段階の承認プロセス、SLA、および通知ルール
エンドユーザーや技術者に期待される適切なサービスレベルを設定する応答と解決のSLA、SLAのエスカレーション通知、およびアクション
サービス提供コストを把握するサービスコスト、リソースコスト

ITIL® 問題管理プロセス

ITIL problem management process

問題管理の目的は、繰り返し発生するインシデントや重大なインシデントの根本原因を特定し、迅速に解決することで、それらのインシデントが再び発生する可能性を最小限に抑えることです。ServiceDesk Plusでは、問題チケットを単独で、またはインシデントを通じて提起することができます。ServiceDesk Plusでは、技術者が問題を体系的に調査し、症状(問題を特定するための証拠)、根本原因(インシデントの根本的な原因の検出)、影響(問題がビジネスに及ぼす悪影響)を文書化することができます。

ServiceDesk Plusでは、複数のインシデントを1つの問題にマッピングすることができます。これにより、技術者が問題を解決すると、関連するすべてのインシデントが自動的にクローズされます。ServiceDesk Plusのレポートにより、チームは問題の傾向を特定することができ、それにより、繰り返し発生するインシデントの恒久的な解決策を開発することができます。再発するインシデントの数、特定された既知のエラーの数、その他の指標を見ることで、問題管理プロセスが組織のITサービスの可用性をどれだけ向上させているかをチームに伝えることができます。

問題管理におけるITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
根本原因の調査が必要なインシデントを特定するインシデントから問題チケットを作成する機能、問題の記録
主要な問題を正確に定義し、ビジネスインパクトを定量化する影響を受けるサービス、テンプレートに関わる資産を追加する機能
問題の所有者を特定する問題の役割、技術者
問題定義のフォーマットを統一する問題のテンプレート
ソリューションの実装を特定のユーザーに期限付きで割り当てるタスク
既知のエラーデータベースを維持する問題を既知のエラーとしてラベル付けする機能
ソリューションの導入と効果を追跡する分析、ワークアラウンド、RCA
ステークホルダーに情報を提供するための通知メカニズムを維持する通知のルール、アナウンス

ITIL® 変更管理プロセス

ITIL change management process

変更管理の目的は、標準化された方法と手順に従って、変更の影響を最小限に抑えることです。ITIL® V3での変更管理の焦点は、主に計画から展開までの変更のライフサイクルにありました。ITIL® 4で導入された変更管理は、変更を実施する必要があるかどうかを評価することでプロセスを開始します。変更が計画段階に入る前に、関連するリスク、変更が人々に与える全体的な影響、変更によって期待される利益がどの程度実質的なものであるか、その他の要因を分析します。ITIL® 4のこれらの変更により、変更管理は、アジャイル、DevOps、継続的なデプロイメントや継続的な統合などの最新のアプローチをサポートすることができます。

ServiceDesk Plusの変更管理では、関連するリスクを評価し、変更諮問委員会(CAB)で変更を進める権限を与え、変更カレンダーを使ってコンフリクトのない変更スケジュールを管理することで、変更が計画的に実行されるようにします。ServiceDesk Plusは、変更テンプレート、変更タイプ、役割、ステータス、カスタマイズできるマルチステージに対応した変更ワークフローなどのすぐに使える機能により、変更サイクルの管理を容易にし、あらゆる規模や複雑さの変更を効率的に処理することができます。ServiceDesk Plusでは、自動化された通知ルールとカスタマイズされたメールテンプレートにより、計画されたダウンタイムやその他のアナウンスについて、エンドユーザーに確実に通知します。また、インシデント総数に対する変更関連インシデントの割合や、変更承認率などの変更指標は、組織が継続的に変更管理プロセスを測定、分析、改善するのに役立ちます。

変更管理におけるITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
変更タイプを特定する変更タイプ
主要な役割と責任を明確化する変更ルール
変化の種類に応じたプロセスを設計する変更ワークフロー、多段階プロセスによる視覚的な変更ライフサイクル
リスクや変化の影響を明確に把握するリスク、変更計画(影響分析とロールアウト計画を含む)、CMDBを利用した影響範囲の把握
スケジュールやダウンタイムを関係者に伝えるダウンタイムスケジュール、アナウンス
効果的な承認メカニズムを導入するCAB、変更管理
変更の導入の進捗と効果を測定する実装チェックリスト、タスク、プロジェクトの関連付け
コンティンジェンシープランを整備するバックアウト計画

ITIL® リリース管理プロセス

ITIL release management process

リリース管理は、組織における変更やプロジェクトの展開を成功させるための責任を負うものです。リリース管理の主な目的は、新規およびアップグレードされた変更を確実にリリースし、組織のITインフラに体系的に適応させることです。

ServiceDesk Plusは、さまざまなリリースのためのカスタムワークフローなど、ドラッグ&ドロップですばやく作成できる機能でリリース管理をサポートします。ServiceDesk Plusは、ITリリースのワークフロー全体を通してチームを支援し、影響、ロールアウト、バックアウト計画、および実装チェックリストの文書化をサポートします。カスタムロールを関連付けることで、複数の担当者をリリースに参加させることができます。カスタムロールは、リリース活動において担当者が持つアクセスレベルを定義します。リリースが原因で発生した停電の数、リリースが原因で発生したインシデントの数、本番に間に合わせたリリースの割合などの指標を評価することで、企業はリスクを最小限に抑え、透明性の高いリリースを展開することができます。

ITIL®プロジェクト管理プロセス

ITIL project management process

ITインフラ、情報システム、コンピュータ技術を扱うプロジェクトは、すべてITプロジェクトと呼ばれています。プロジェクト・マネジメントは、組織内のすべてのITプロジェクトを成功に導くものです。これには、プロジェクトに関わるプロセスや人々に対する計画、実行、監視、制御が含まれます。プロジェクト・マネジメントは、作業範囲の決定、リソースの利用と割り当て、プロジェクト全体のスケジュール管理などを行います。

ServiceDesk Plusでは、カスタムプロジェクトテンプレートを使用して、さまざまな複雑さと規模のITプロジェクトを作成できます。より効率的な管理のために、チームは各プロジェクトにマイルストーンを作成し、これらのマイルストーンを小さなタスクに分割することができます。進行状況は、視覚的なタイムラインと色分けされたガントチャートで追跡できます。また、プロジェクトの役割を設定することで、適切なアクセス権限を持つユーザーや技術者をプロジェクトに参加させることができます。プロジェクトの見積もりコスト、未解決タスクの数、マイルストーンの未達成率など、さまざまな指標を測定することで、組織がプロジェクト管理を最適化するのに役立ちます。ServiceDesk Plusのプロジェクト管理では、プロジェクトの作成、リソースの管理、進捗状況の確認をシームレスに行うことができます。

プロジェクト管理におけるITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
事前にすべての関連情報を収集し、必要なスコープ、予算、時間を明確にするプロジェクトテンプレート
プロジェクトを子プロジェクトに分解するマイルストーン、タスク
さまざまな役割と責任を定義するプロジェクトの役割、メンバー
プロジェクトの進捗状況を効果的に把握するプロジェクトの状況、ガントチャート
プロジェクトに費やしたリソースを詳細に把握するワークログ
データを利用して、より良い判断をするプロジェクト・オーバービュー・マップ、プロジェクト・レポート
プロジェクト管理と他のITSMモジュールとを統合するリクエストや変更をプロジェクトに関連付ける機能

ITIL® IT資産管理プロセス

ITIL asset management process

IT資産管理では、ハードウェア、ソフトウェア、仮想資産、非IT資産を含むすべての資産を、一元的に発見、追跡、管理するのに役立ちます。これにより、サービスデスクチームは、調達から廃棄に至るまで、資産のライフサイクル全体を効果的に管理することができます。また、ネットワーク上のソフトウェアと手元のライセンスを完全に可視化することで、ソフトウェアライセンスの高いコンプライアンスを確保することができます。IT資産管理は、インシデント、問題、サービスリクエスト、変更管理など、他のすべての主要なITSMプラクティスを緊密にサポートしており、これらのプラクティスが統合されることで、より良いビジネス成果が得られます。

ServiceDesk Plusでは、幅広い資産スキャン方法により、ITチームはすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産のインベントリを作成できます。例えば、エージェントベースのスキャン、ネットワークに含まれるすべてのWindowsドメインを検出するWindowsドメインスキャン、複数のサイトからすべての資産をスキャンする分散型資産スキャン、すべてのIPデバイスを検索してルーター、スイッチ、プリンター、Linux、Solaris、macOSを実行している資産を検出するネットワークスキャンなどがあります。また、ハードウェアやソフトウェアの仕様を含むすべての資産の詳細が記載されたCSVファイルを使用して、資産を手動でインポートすることもできます。資産情報のスキャン、発見、更新に加えて、ServiceDesk Plusは、資産のライフサイクル全体を管理し、総所有コストを決定することで、予測や購入の意思決定に役立ちます。

ServiceDesk Plusのソフトウェア資産管理は、ソフトウェアライセンスの高いコンプライアンス率の達成に役立ちます。また、リアルタイムのソフトウェアライセンス計測やコンプライアンスダッシュボードなどのソフトウェアライセンス管理が組み込まれており、監査違反のリスクを低減します。ServiceDesk Plusのダッシュボードでは、組織のインベントリの全体像を一目で把握することができます。ソフトウェアダッシュボードには、コンプライアンスの状態、管理、禁止、未確認などのソフトウェアの状態、ライセンス期間中や期限切れなどのライセンスの状態が表示されます。ハードウェア資産のダッシュボードでは、場所、ワークステーション、契約ステータスに基づいて資産が表示されます。ServiceDesk Plusのレポートは、過剰ライセンスの資産数、保管中の資産数、回収予定の除却資産数などを表示し、資産管理とCMDBのパフォーマンスを飛躍的に向上させます。

IT資産管理に関するITIL®のベストプラクティスServiceDesk Plusの機能
資産の減価償却費やその他のコストを把握する減価償却費、コストセンター、GLコード
すべてのソフトウェアライセンス費用を管理するソフトウェア、ライセンス、および契約の種類
ソフトウェアの使用状況とコンプライアンスを追跡するソフトウェア・メータリング、ソフトウェアおよびライセンス・ダッシュボード
購入したIT製品を常に把握する購買管理、ベンダーリスト、承認、請求書と支払い、および関連する資産
資産契約管理プロセスを一元化する契約の詳細、更新の詳細、子契約、期限切れ通知、および関連する資産
ITAMが他のITSMプロセスをサポートしていることを確認するインシデント、問題、変更、およびプロジェクトの資産情報、CMDBへのマッピング

構成管理データベース(CMDB)

ITIL configuration management database

CMDBとは、組織のハードウェアおよびソフトウェア資産に関するすべての関連情報を、それらの関係も含めて格納したデータベースです。CMDBでは、サービスを提供するために使用されるツールとデータのセットを構成アイテム(CI)と呼びます。CMDBは、CIのマッピングされた関係を含むCIに関するすべての情報が、必要なときにいつでも識別、アップグレード、および監査できるようにします。

ServiceDesk Plusでは、幅広い資産スキャン方法により、ITチームがすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産のインベントリを作成できます。例えば、エージェントベースのスキャン、ネットワークに含まれるすべてのWindowsドメインを検出するWindowsドメインスキャン、複数のサイトからすべての資産をスキャンする分散型資産スキャン、すべてのIPデバイスを調べてルーター、スイッチ、プリンター、Linux、Solaris、macOSを実行している資産を検出するネットワークスキャンなどがあります。また、ハードウェアやソフトウェアの仕様を含むすべての資産の詳細が記載されたCSVファイルを使用して、資産を手動でインポートすることもできます。資産情報のスキャン、発見、更新に加えて、ServiceDesk Plusは、資産のライフサイクル全体を管理し、総所有コストを決定することで、予測や購入の意思決定に役立ちます。

ServiceDesk PlusのCMDBは、ITチームがネットワークで利用可能なすべてのCIと関連するすべての情報の中央リポジトリを構築するのに役立ちます。CI関係マップは、関係を文書化し、IT資産の依存関係を説明するのに役立つ、簡素化されたドラッグアンドドロップのインターフェースを使用して作成できます。ServiceDesk Plusでは、サービスデスクチームが重要なサービスや資産を管理・監視したり、カスタムビジネスビューを定義したりすることで、CI関係、関連する要求、変更、問題の詳細を表示できます。ServiceDesk Plusでは、CMDBが他のすべてのモジュールと統合されており、組織のIT環境をより良く管理することができ、IT担当者にとって基本的なリソースとなっています。CMDBは、連鎖するインシデントの分析や、意思決定プロセスに影響を与える変更の影響断定に役立ちます。

ITIL®プラクティスの統合

ITIL / ITSM integrations

ServiceDesk Plusでは、インシデント管理、変更管理、資産管理などの複数のITIL®プラクティスが連携して動作し、ITサービスの最大の可用性を確保します。例えば、インシデントから問題を記録し、類似のインシデントをその問題にリンクさせることができます。また、恒久的な解決策が特定された場合、問題の中から新しい変更を開始することができます。問題分析や変更計画の際には、資産に関する重要な情報をCMDBから得ることができます。また、サービスデスクチームは、変更によって影響を受けるIT資産やサービスの統合ビューを取得したり、インシデントのダウンストリームの影響を分析したりするために、関係情報としてCMDBを参照することができます。

ServiceDesk Plusのリリースモジュールでは、変更要求から新しいリリースをログに記録することで、変更をリリースに関連付けることができ、変更チケットに入力されたすべての必要な文書を引き継ぐことができます。

本記事は、原文(英語)を翻訳したものです。

※ ITIL®(IT Infrastructure Library)はAXELOS Limitedの登録商標です。