ITサービスマネジメントツールの変更管理-機能紹介

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

変更管理

変更管理フロー

ServiceDesk PlusではITILの変更管理プロセスに則った変更を実施できるよう、変更タイプ・CAB・変更の役割・変更ステージ・変更テンプレート・変更ワークフローなどの変更管理機能を提供します。

ServiceDesk Plus 変更管理ワークフロー

ServiceDesk Plus 変更管理機能

ServiceDesk Plus 変更タイプ
変更タイプ

変更は、変更に伴うコストとリスク、変更の適用範囲、他の変更との関係に応じて種類分けされます。ServiceDesk PlusではITILで推奨されている3つ変更タイプが用意されているほか、必要に応じて組織固有の変更タイプを追加できます。さらに変更カレンダー上で識別しやすいよう、それぞれの変更タイプにはコードカラーを設定できます。


  • 標準的な変更…事前に承認されている軽微な変更です。リスクが低い、頻繁に発生する、手順書が定義されている変更が標準的な変更として分類されます。
  • 緊急の変更…重大なインシデントの解決や、緊急のセキュリティパッチの実装など、できるかぎり迅速に実装されなければならない変更です。
  • 通常の変更…すべてのサービス変更です。ただし、標準的な変更と緊急の変更に分類されるものは除外されます。
ServiceDesk Plus CAB(変更諮問委員会)
CAB(Change Advisory Boards、変更諮問委員会)

CABは、変更承認者の意思決定を支援し、変更のアセスメントや優先度付において変更管理をサポートします。多くの場合、CABのメンバーは、変更におけるビジネス部門とIT部門の利害関係者のニーズ全般を明確に把握している人々で構成されます。ServiceDesk Plusでは、登録されているユーザーの中から変更ごとにCABメンバーを指定できます。


ECAB(Emergency CAB、緊急変更諮問委員会)

緊急の変更では、通常の変更におけるCABメンバーを招集できない場合があります。緊急の変更においてCABメンバーによる協議が必要な場合には、代わりにECABが許可を行います。

ServiceDesk Plus 変更役割
変更の役割

変更の関係者には変更管理プロセスをサポートするために適切な役割を割り当てる必要があります。ServiceDesk Plusの変更の役割は変更管理機能におけるアクセス権限です。あらかじめ定義されている変更の役割のほかに、必要に応じて組織固有の役割を追加できます。


ServiceDesk Plus 変更ステージ
変更ステージ

ServiceDesk Plusの変更ライフサイクルは次の6段階に分かれています。

  • 要求提起(Submission)
  • 計画(Planning)
  • 承認(Approval)
  • 構築(Implementation)
  • レビュー(Review)
  • クローズ(Closure)

変更要求は起票されてからクローズされるまでの間に、すべての/一部の段階を経ます。1つの段階から次の段階に移行するには、承認を得る必要があります。ServiceDesk Plusでは、変更プロセスの時間軸に沿って最大6つの段階の設定と、各段階内での活動を定義できます。

ServiceDesk Plus 変更ステータス
変更ステータス

変更ライフサイクルの各段階を進行するにあたり、承認済み(Approved)、却下(Rejected)、情報の要求(Request for Information)などのステータスで進捗を把握します。関係者に変更のステータスを知らせる自動通知メール機能を備えています。自動通知メールのテンプレートは任意にカスタマイズできます。


ServiceDesk Plus 変更テンプレート詳細
変更テンプレート

ServiceDesk Plusには、要求頻度の高い変更のために変更テンプレートを作成できます。変更テンプレートは、ServiceDesk Plusのインシデントテンプレート同様、ドラッグアンドドロップで項目の追加やレイアウトの変更ができます。変更テンプレートにより、変更要求時の情報の記入漏れや、変更起票にかかる時間を低減できるので、変更の要求元の生産性向上に役立ちます。


ServiceDesk Plus 変更ワークフロー
変更ワークフロー

重大な変更には、計画的な手順と適切な承認が必要です。ServiceDesk Plusでは、要求提起からクローズまでの段階的プロセスを変更ワークフローとして定義できます。ServiceDesk Plusの変更ワークフローを活用すれば、重大な変更もシンプルかつ効果的にコントロールできるようになります。各段階では、次のステータスや変更の進捗の通知先を設定できます。