サービスデスクツールでITIL問題管理を実践

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

問題管理

サービスデスクツールでITIL問題管理を実践

問題管理ワークフロー

ITサービスマネジメントツールであるServiceDesk Plusの問題管理機能では、ITIL問題管理プロセスに則った問題コントロールワークフローを構築できます。

Step 1: 問題の識別

ServiceDesk Plusに問題を起票する前に、まずは、根本原因を突き止めて解決したい事象を洗い出します。たとえば、ServiceDesk Plusのヘルプデスクレポート機能でインシデントの傾向を分析し、頻発しているインシデントや将来的に業務に重要な影響を与えそうな現象を解決すべき問題として取り上げます。

Step 2: 問題の記録

根本原因を解明すべき問題が洗い出されたら、ServiceDesk Plusに問題の情報を記録します

問題入力用のWebフォームからの起票

根本原因から解決すべき問題が出てきたら、担当者はServiceDesk Plusの問題入力用のWebフォームから記録します。Webフォームからはファイルの添付もできます。

インシデントからの起票

既存インシデントからインシデントの情報を引き継いで問題を新規作成できます。問題のカテゴリーなど項目を再入力する手間がないので、頻発しているインシデントを問題として取り上げたいときなどに便利です。問題には複数のインシデントを関連付けられます。

ServiceDesk Plus 既存インシデントからの問題作成【ServiceDesk Plus 既存インシデントからの問題作成】

Step 3: 問題の分類

問題の内容を基に、問題を分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・業務への影響・関連するITサービス/IT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

ServiceDesk Plus 問題の分類【ServiceDesk Plus 問題の分類】

Step 4: 優先度の設定

問題の分類情報を基に問題の優先度付けを行います。インシデント同様、問題の解決期日も設定できます

Step 5: 問題の調査と診断

問題の分類が完了したら、問題の根本原因究明のための調査を開始します。

問題の症状を記録する

問題によりどのような現象が発生しているのか詳細を記録します。

問題の業務への影響を特定・記録する

問題が業務に与えている影響を記録します。影響を与えている部署や社員だけでなく、影響による業務の遅延情報なども仔細に記録します。

問題の根本原因を特定・記録する

問題の根本原因が解明されたらServiceDesk Plusに根本原因を入力します。

ServiceDesk Plus 問題の分析結果の入力【ServiceDesk Plus 問題の分析結果の入力】
タスクの作成

問題の原因究明と解決にかかる作業をタスクとして問題に登録します。複数のタスクを作成して、親子関係を設定できます。また、タスクには問題の担当者とは別にタスクの作業者を割り当てられるので、複数の担当者が関わる場合にも対応できます。

Step 6: ソリューションの記録

問題の調査と診断の次は一時的な回避策と恒久的な解決策を特定します。

回避策(ワークアラウンド)を記録する

問題の根本原因が特定され一時的な応急措置である回避策が打ち出されたら、ServiceDesk Plusに「ワークアラウンド」として登録します。「ワークアラウンド」はナレッジベースに保存されるので、サービスデスクの担当者間で共有できます。なお、回避策が打ち出された問題は「既知のエラー」としてServiceDesk Plusに登録します。

ServiceDesk Plus 問題を既知のエラーとしてマーク【ServiceDesk Plus 問題を既知のエラーとしてマーク】
恒久的な解決策(ソリューション)を記録する

問題の根本原因を取り除く恒久的な解決策は、ServiceDesk Plusのナレッジベースに「ソリューション」として登録します。もし、問題の根本的な解決にITサービス/ITシステムの変更が必要な場合は、問題から変更要求(RFC)を作成し、変更管理で変更作業を進めます。

Step 7: 問題のクローズ

問題のソリューションが実装されたら問題をクローズします。問題をクローズするにあたり入力が必須の項目を設定できます。また、問題のクローズ後に、関連するインシデントのサポート担当者と報告者に自動通知メールを送付するよう設定もできます。

ServiceDesk Plus 問題の対応済みルール【ServiceDesk Plus 問題の対応済みルール】