インシデント管理

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

インシデント管理

インシデントの一元管理で対応状況の可視化と対応フロー標準化を実現

ITサービスマネジメントツールであるServiceDesk Plusのインシデント管理機能を利用すれば、ITILインシデント管理プロセスに則ったインシデント対応ワークフローを構築できます。

sdp config incident

ServiceDesk Plusにおけるインシデント管理ワークフロー

Step 1: インシデントの受付

ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下が検出されたら、ServiceDesk Plusにインシデントとして登録し、サービスの復旧に向けて対応を開始します。

Webフォームでの報告

ITサービス利用者は、ServiceDesk Plusが提供するポータルサイトからWebフォームを利用して、ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下を報告できます。頻繁に発生するインシデントの報告用フォームをテンプレートとしてITサービス利用者に提供できるので、情報の入力漏れや入力ミスによる対応の負荷を軽減できます。

【ServiceDesk Plus ITサービス利用者専用Webフォーム】【ServiceDesk Plus ITサービス利用者専用Webフォーム】
ライブチャット

ITサービス利用者は、ポータルサイトからライブチャットを通じてサポート担当者とやりとりができます。チャットのやりとりで解決できない場合はチケットへ変換できます。ライブチャット機能はServiceDesk Plus On-Demandのみで提供される有料オプションです。

電子メール

ServiceDesk Plusのメールアドレス宛にメールを送付すると、ServiceDesk Plusがメールを自動的にチケット変換してインシデントに登録します。

サーバー・ネットワーク監視ツールからの障害アラート

サーバー・ネットワーク監視ツールの障害アラート通知先をServiceDesk Plusのメールアドレスに設定しておくことで、障害の発生をインシデントとして記録できます。

Step 2: インシデントの分類

インシデントの内容を基に、インシデントを分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・重要度・業務への影響・報告手段・報告者・関連するIT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

また、業務ルール機能を利用すれば、あらかじめ定められた条件にしたがって、新着インシデントを自動的に分類します。

【ServiceDesk Plus インシデントの分類】【ServiceDesk Plus インシデントの分類】

Step 3: 優先度の設定

インシデントの業務への影響度合いを基に優先度を設定します。さらに、インシデントの優先度やその他項目の値によって、インシデントにSLAを自動的に適用します。ServiceDesk PlusのSLA機能では、インシデントの1次返信期日と解決期日を設定します。

Step 4: サポート担当者の割り当て

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。業務ルール担当者の自動割り当て機能でサポートグループとサポート担当者への割り当てを自動化できます。手作業でもサポート担当者を割り当てられるので、サポート担当者を割り当て済みのインシデントでもあとから別の担当者に割り当てなおしできます。

Step 5: インシデントの調査と診断

インシデントに割り当てられたサポート担当者はインシデントの調査をし、現象を診断します。

タスクの作成

インシデントの解決に調査が必要な場合は、作業をタスクとしてインシデントに登録します。複数のタスクを作成して、親子関係を設定できます。また、タスクにはインシデントのサポート担当者とは別にタスクの作業者を割り当てられるので、インシデントの解決に複数の担当者が関わる場合にも対応できます。

【ServiceDesk Plus タスクの作成】【ServiceDesk Plus タスクの作成】
メモの追加

インシデントに関するサポート担当者の私見や別のサポート担当者からの情報提供などの場合にはメモ機能を利用します。

【ServiceDesk Plus メモの追加】【ServiceDesk Plus メモの追加】

Step 6: インシデントの回答

インシデントの調査と診断が完了したら、報告者に回答します。

メールでのやりとり

ServiceDesk PlusのWebフォームからメールで回答を送付します。よくある返信内容をテンプレートとして登録できるので、サポート担当者が回答を入力する手間を軽減できます。インシデントに関する追加情報が欲しいときにもWebフォームで返信し、報告者からの回答を受け取ります。メールのやりとりはインシデントごとにスレッド化されるので、あとから報告者とのやりとりを追いかけるのも簡単です。

【ServiceDesk Plus メール返信フォーム】【ServiceDesk Plus メール返信フォーム】
インシデントの回答

メールのやりとりを残しておくだけでなくインシデントの「回答」タブに概要を記録できます。インシデントの内容や解決方法を回答を入力することで、電話で回答したインシデントや、メールのやりとりが長期化してしまったインシデントの概要を把握しやすくなります。

【ServiceDesk Plus インシデントの回答の入力】【ServiceDesk Plus インシデントの回答の入力】

Step 7: インシデントの解決とクローズ

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。インシデントから復旧できたらインシデントをクローズします。インシデントをクローズすると、インシデントが作成されてからクローズされるまでの時間が自動的に計算されるので、インシデント1件あたりの解決にかかった時間を計測できます。また、ServiceDesk Plusに自動的に記録されないインシデントの調査に掛かった時間や費用は作業ログとして手入力で記録できます。

おまけ: 複数条件からのインシデントの検索

リクエストリストビューの拡張検索フィルタから過去のインシデントを検索できます。デフォルトでは、リクエストID検索ボックスが表示されています。そのボックスの横にある虫眼鏡アイコンをクリックすると、カスタム検索が表示されます。カスタム検索では、異なるフィールドにAND/OR条件を組み合わせるなどして、複数のフィルタ条件から過去のリクエストを検索できます。

【ServiceDesk Plus カスタム検索】【ServiceDesk Plus カスタム検索】