リクエストの技術担当者への自動割り当てによりインシデント管理の負荷削減

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

リクエストの自動割り当て

リクエストの技術担当者への自動割り当てにより、インシデント管理の負荷削減が可能です。

ユーザーからの問い合わせを未割り当てのまま放置していませんか?自動割り当て機能では、技術担当者の出欠状況やインシデントの重大さを基にリクエストを技術担当者に自動的に割り振ることが可能です。利用環境に合わせて、ラウンドロビン方式またはロードバランス方式から選択することができます。リクエストの自動割り当て機能を利用すれば、インシデント管理の負荷を大幅に削減することができます。

ラウンドロビン方式

ヘルプデスクの技術担当者のレベルが同等である場合は問い合わせを平等に割り振ることができます。ラウンドロビン方式では、技術担当者リストの順序どおりに平等にリクエストを割り当てます。この方法では、対応可能な技術担当者すべてが同じ数のリクエストに対応することになります。

リクエストの自動割り当てリクエストの自動割り当て

ロードバランシング方式

この方法では、各技術担当者が対応中のリクエスト数を考慮して、リクエストの割り当て先の技術担当者を決定します。また、リクエストにグループの指定がある場合は、特定のグループに所属している技術担当者のみにリクエストを割り当てます。


機能紹介ビデオ

※このビデオの音声は英語です。

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