ヘルプデスクの問い合わせにライブチャットツールで対応

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ライブチャットのメリット・デメリット

baloon-red  ヘルプデスクへの問い合わせをチャットで受け付けるメリットとは?

「チャット」(chat)とは、英語で「雑談」を意味する単語から転じて、インターネットでは「テキストベースで」「双方向のコミュニケーション」をするツールのことを言います。現在、プライベート用のチャットツール、ビジネス用のチャットツールなど、多くのチャットツールがリリースされています。

では、エンドユーザーからヘルプデスクへの問い合わせをライブチャット機能で受け付けるメリットは何でしょうか。大きく分けて2つあります。

メリット1 気軽に利用できる

チャットツールでヘルプデスクへの問い合わせを受け付けることにより、FAXやE-mailなどと比較して、より気軽に受け付けることができます。

メリット2 テキストベースで落ち着いたやりとりができる

エンドユーザーからの問い合わせを電話で受け付ける場合、いわゆる「言った・言わない」のトラブルが発生する場合があります。しかし、テキストベースであれば、問い合わせの履歴を残せるため、やりとりを遡ることも可能です。

baloon-red  ヘルプデスクへの問い合わせをチャットで受け付ける場合の課題は?

ヘルプデスクへの問い合わせをチャットで受け付けるメリットは大きい反面、課題もあります。

課題1 端的な文章での返信が求められる

チャットベースで対応する場合、テキストによるコミュニケーションとなるため、エンドユーザーの目線に立った、わかりやすく、端的な文章での返信が求められます。

課題2 他部門との情報共有

1つのサポート窓口で問題が解決しない場合、他のサポート窓口へ転送する必要があります。しかし、エンドユーザーが一から状況説明するのは手間となるため、円滑に転送できる運用が必要です。

baloon-red  ServiceDesk Plusで実現する効果的なチャット対応

ManageEngineが提供するITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、チャット機能を備えたITサービスマネジメントツールです。

  • 定型文による返信機能
  • ファイル共有機能
  • 他のサポートデスクへのチャット転送機能
サポートデスクのチャット対応に求められる機能をまとめて提供しています。問い合わせ対応にかかる工数が削減できます。

ServiceDesk Plus チャットポータル画面
チャットポータル画面
ライブチャット機能とは?

ServiceDesk Plusに依頼者として登録されているITサービス利用者は、セルフサービスポータルサイトからヘルプデスク担当者へライブチャットを通じて問い合わせができるようになります。

チャットでヘルプデスク担当者へ問い合わせ

セルフサービスポータルサイトへログイン後、問い合わせ内容を記入し、チャットの申請をします。

ServiceDesk Plus 依頼者のチャット画面
依頼者のチャット画面

 

依頼者からチャットを申請すると、ヘルプデスク担当者のサービスポータルに通知されます。ヘルプデスク担当者がピックアップをすると、ユーザーとのやりとりが開始されます。

ServiceDesk Plus 技術担当者画面に表示されるチャット受信通知
技術担当者画面に表示されるチャット受信通知

 

ライブチャット画面では、依頼者は「ヘルプデスク担当者と会話」するだけでなく「ファイルの共有」も可能です。技術担当者は「定型メッセージの送付」、「ファイルの共有」、「他サポートチームへのチャット転送」、チャット内で解決できない事象の「チケット起票」などの操作が可能です。また、チャット内容をメールで送付することもできます。

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理(Asset Management)」「インシデント管理(Incident Management)」「変更管理(Change Management)」「要求実現(Request Fulfillment)」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。

 
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