ITIL®におけるサービスカタログ管理とは

サービスカタログ管理とは、ユーザーに提供しているすべてのITサービスの情報をサービスカタログにリスト化し、常に正確で最新の情報であるように維持・管理することです。

ITIL® v3において、サービスカタログ管理は、5つのサービス・ライフサイクルのうち「サービスデザイン」に含まれるプロセスの1つとして定義されていました。ITIL®4においては、17種類ある「サービスマネジメント・プラクティス」のうちの1つに分類されています。

サービスカタログ管理の目的

サービスカタログ管理の目的は、すべてのサービスに関する情報を統一し、単一の情報源としてユーザーに提供することです。ユーザーがサービスカタログを確認することによって、どのようなサービスが提供されているか理解することができ、希望するサービスを選ぶことができるようになります。

サービスカタログには、現在提供中のサービスの一覧と、これから開始予定のサービスの一覧をまとめます。すでに廃止済みのサービスは、サービスカタログ内ではなく「サービス・ポートフォリオ」に記録します。

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サービスカタログの具体例

サービスカタログには、ユーザーに提供中のサービスをカテゴリごとにリスト化し、まとめます。ユーザーは、サービスカタログを閲覧し、自分の業務に必要なITサービスの利用を申請します。

カタログに記載されているサービスには、そのサービスの提供が完了するまでにかかる時間や、ルール、承認フロー、関連するタスクなど、多くの情報が含まれることもあります。

ITSMツールに保存されたカタログの一覧 ITSMツールに保存されたカタログの一覧

サービスカタログの種類

サービスカタログの利用者のニーズに合わせて、2種類のサービスカタログを用意します。

ビジネスサービスカタログ

ビジネスサービスカタログは、顧客・ユーザー向けのサービスカタログです。

ユーザーはビジネスサービスカタログを閲覧し、自分に提供されているITサービスの内容や提供時間を確認します。事業部門のユーザーでも理解できるように、ITの技術用語は省き、わかりやすいサービスカタログを作ることが大切です。

一般的にサービスカタログという言葉は、ビジネスサービスカタログのことを意味します。

技術サービスカタログ

技術サービスカタログは、ITサービスを提供するために必要となる支援サービスの詳細をまとめたカタログです。支援サービスとは、顧客にITサービスを提供するために、ITサービス・プロバイダが利用するサービスのことを指しています。例としてネットワークサービスやドメイン・ネームサービスなどが挙げられます。

技術サービスカタログには、ユーザーにITサービスを提供する際に必要になる構成アイテム(CI)や、他の支援サービスとの関係性などを記載します。技術サービスカタログは顧客には公開しません。

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サービスカタログ管理に関連するリンク

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。