ITIL®のインシデント管理とは?問題管理との違いと理想的なワークフロー

ITIL®準拠 ITサービスマネジメント

ITIL®のインシデント管理とは?問題管理との違いと理想的なワークフロー

インシデントの一元管理で対応状況の可視化と対応フロー標準化を実現

baloon-red インシデントとは

ITIL®におけるインシデントとは、通常のITサービス/ITシステムの停止やサービス品質の低下により、ビジネスの継続やユーザーに影響を与える「できごと」をいいます。

baloon-red インシデント管理とは

ITIL®におけるインシデント管理とは、ビジネスへの影響を最小限に抑え、迅速にITサービス/ITシステムを復旧することを目的とした、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

baloon-red 問題とは

ITIL®における「問題」とは、インシデントの根本原因のことをいいます。

baloon-red 問題管理とは

ITIL®における問題管理とは、インシデントの根本原因を究明し、解決策を特定する、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。問題管理プロセスで問題を解決することにより根本原因を取り除き、引き起こす可能性のある未知のインシデントがなくなります。

baloon-red インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理プロセスでは、インシデントを解決して事業へのマイナスのインパクトを抑えることが目的とされます。

例えば、「プリンターの故障により会議で使用する資料を印刷できない」という問い合わせがあった場合、インシデント管理プロセスでは「手書きの資料をコピーする」という回避策を提示する場合もあります。この場合、「会議の実行(ビジネスへのマイナスインパクトを抑える)は達成されますが、プリンターの故障が解消されたわけではないため、同様のインシデント報告が発生することが考えられます。

これに対して、問題管理プロセスではインシデントの根本原因を解決することを目指します。従って、問題管理プロセスで問題を解決すると、インシデントは再発しなくなります。

■参考資料:
サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

baloon-red インシデント管理に関する課題

ツールを導入しておらず、メール/表計算ソフトでインシデントを管理している企業様もまだまだ多いと思います。ツールを活用しない場合、よく発生する課題として下記が挙げられます。

  • メールや表計算シートでの情報管理が煩雑
  • 情報共有が難しく「誰が対応しているか」や「進捗状況」が分からない
  • 問合せ対応が属人化してしまい、ナレッジを共有できない
  • インシデント対応の解決率が分からない

ツールを導入することで、上記のような課題を解決できます。詳細は、下記をご参照ください。

baloon-red ServiceDesk Plusで実現する理想的なワークフロー

ITサービスマネジメントツールであるServiceDesk Plusのインシデント管理機能を利用すれば、ITIL®インシデント管理プロセスに則ったインシデント対応ワークフローを構築できます。

■ ServiceDesk Plusで実現するインシデント管理

ServiceDesk Plusが提供しているインシデント管理ワークフローのステップとして、下記が挙げられます。

Step 1: インシデントの受付

ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下が検出されたら、ServiceDesk Plusにインシデントとして登録し、サービスの復旧に向けて対応を開始します。

Step 2: インシデントの分類

インシデントの内容を基に、インシデントを分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・重要度・業務への影響・報告手段・報告者・関連するIT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

Step 3: 優先度の設定

インシデントの業務への影響度合いを基に優先度を設定します。さらに、インシデントの優先度やその他項目の値によって、インシデントにSLAを自動的に適用します。

Step 4: サポート担当者の割り当て

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。業務ルール担当者の自動割り当て機能でサポートグループとサポート担当者への割り当てを自動化できます。

Step 5: インシデントの調査と診断

インシデントに割り当てられたサポート担当者はインシデントの調査をし、現象を診断します。

Step 6: インシデントの回答

インシデントの調査と診断が完了したら、報告者に回答します。

Step 7: インシデントの解決とクローズ

インシデントから復旧できたらインシデントをクローズします。

詳細、参考画像につきましては、下記ページもご参照ください。

ServiceDesk Plusのインシデント管理機能

baloon-red インシデント管理に便利なレポート機能

また、インシデントの対応履歴や進捗状況を見える化するためのレポート機能もお勧めです。対応中のリクエストはどれだけあるのか、クローズしたリクエストはいくつあるのか、また、回答期日が超過しているリクエストはいくつあってそれは誰が担当者なのかなど、管理者が必要とするデータを表示するレポート作成機能を標準装備しています。1クリックで必要なレポートを作成でき、レポート作成時間を大幅に削減することができます。また、標準レポートでは要件を満たせない場合、カスタムレポート機能を利用して独自のレポートを作成することで、より詳細なレポート作成が可能です。

詳細、参考画像につきましては、下記ページもご参照ください。

ServiceDesk Plusのヘルプデスクレポート機能
(標準レポート、カスタムレポート、SLA違反レポートなど)

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。