ITILのインシデント管理とは

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ITILのインシデント管理とは。問題管理との違いと理想的なワークフロー

インシデントの一元管理で対応状況の可視化と対応フロー標準化を実現

baloon-red インシデントとは

ITIL®におけるインシデントとは、通常のITサービス/ITシステムの停止やサービス品質の低下により、ビジネスの継続やユーザーに影響を与える「できごと」をいいます。

baloon-red インシデント管理とは

ITIL®におけるインシデント管理とは、ビジネスへの影響を最小限に抑え、迅速にITサービス/ITシステムを復旧することを目的とした、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

baloon-red 問題とは

ITIL®における「問題」とは、インシデントの根本原因のことをいいます。

baloon-red 問題管理とは

ITIL®における問題管理とは、インシデントの根本原因を究明し、解決策を特定する、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。問題管理プロセスで問題を解決することにより根本原因を取り除き、引き起こす可能性のある未知のインシデントがなくなります。

baloon-red インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理プロセスでは、インシデントを解決して事業へのマイナスのインパクトを抑えることが目的とされます。

例えば、「プリンターの故障により会議で使用する資料を印刷できない」という問い合わせがあった場合、インシデント管理プロセスでは「手書きの資料をコピーする」という回避策を提示する場合もあります。この場合、「会議の実行(ビジネスへのマイナスインパクトを抑える)は達成されますが、プリンターの故障が解消されたわけではないため、同様のインシデント報告が発生することが考えられます。

これに対して、問題管理プロセスではインシデントの根本原因を解決することを目指します。従って、問題管理プロセスで問題を解決すると、インシデントは再発しなくなります。

■参考資料:
サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

baloon-red ServiceDesk Plusで実現する理想的なワークフロー

ITサービスマネジメントツールであるServiceDesk Plusのインシデント管理機能を利用すれば、ITIL®インシデント管理プロセスに則ったインシデント対応ワークフローを構築できます。また、ServiceDesk Plusの問題管理機能では、ITIL®問題管理プロセスに則った問題コントロールワークフローを構築できます。

■ ServiceDesk Plusで実現するインシデント管理

ServiceDesk Plusが提供しているインシデント管理ワークフローのステップとして、下記が挙げられます。

Step 1: インシデントの受付

ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下が検出されたら、ServiceDesk Plusにインシデントとして登録し、サービスの復旧に向けて対応を開始します。

Step 2: インシデントの分類

インシデントの内容を基に、インシデントを分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・重要度・業務への影響・報告手段・報告者・関連するIT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

Step 3: 優先度の設定

インシデントの業務への影響度合いを基に優先度を設定します。さらに、インシデントの優先度やその他項目の値によって、インシデントにSLAを自動的に適用します。

Step 4: サポート担当者の割り当て

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。業務ルール担当者の自動割り当て機能でサポートグループとサポート担当者への割り当てを自動化できます。

Step 5: インシデントの調査と診断

インシデントに割り当てられたサポート担当者はインシデントの調査をし、現象を診断します。

Step 6: インシデントの回答

インシデントの調査と診断が完了したら、報告者に回答します。

Step 7: インシデントの解決とクローズ

インシデントから復旧できたらインシデントをクローズします。

詳細、参考画像につきましては、下記ページもご参照ください。

ServiceDesk Plusのインシデント管理機能

■ ServiceDesk Plusで実現する問題管理

ServiceDesk Plusが提供している問題管理ワークフローのステップとして、下記が挙げられます。

Step 1: 問題の識別

根本原因を突き止めて解決したい事象を洗い出します。たとえば、ServiceDesk Plusのヘルプデスクレポート機能でインシデントの傾向を分析し、頻発しているインシデントや将来的に業務に重要な影響を与えそうな現象を解決すべき問題として取り上げます。

Step 2: 問題の記録

根本原因を解明すべき問題が洗い出されたら、ServiceDesk Plusに問題の情報を記録します。ServiceDesk Plusの問題入力用のWebフォームから記録、または、既存インシデントからインシデントの情報を引き継いで問題を新規作成できます。

Step 3: 問題の分類

問題の内容を基に、問題を分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・業務への影響・関連するITサービス/IT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

Step 4: 優先度の設定

問題の分類情報を基に問題の優先度付けを行います。インシデント同様、問題の解決期日も設定できます。

Step 5: 問題の調査と診断

問題の分類が完了したら、問題の根本原因究明のための調査を開始します。 問題の症状、 問題の業務への影響、 問題の根本原因を特定・記録し、問題の原因究明と解決にかかる作業をタスクとして問題に登録します。

Step 6: ソリューションの記録

問題の調査と診断の次は一時的な回避策と恒久的な解決策を特定します。

Step 7: 問題のクローズ

問題のソリューションが実装されたら問題をクローズします。

詳細、参考画像につきましては、下記ページもご参照ください。

ServiceDesk Plusの問題管理機能