リクエストライフサイクル とは?ナビ表示で次の対応がわかるツール

リクエストライフサイクル (RLC) とは?

リクエストの起票からクローズにいたるまで、リクエストは様々なステータスを経ます。経験の少ないオペレーター(技術担当者)の場合、リクエスト対応において次に取るべきアクションに悩むことがありますが、その判断を助けるのがリクエストライフサイクルです。

ServiceDesk Plusでは、管理者がリクエストライフサイクル(RLC)を作成することで、リクエストのステータスを変更するために必要な条件やステータスの遷移に伴って自動で実行されるアクションを、簡単に設定することができます。

そして、オペレーターがリクエストに対応する際には、画面上にナビゲーションが自動で表示されるようになります。

つまり、リクエストライフサイクルによって、経験の少ないオペレーターにも理解しやすいリクエスト対応フローを生み出すことができます。

最初のステップとして、管理者はリクエストの種別に応じたフローを作成します。

リクエストの種別に応じた対応フローを視覚的に構築

  • 対応フローをドラッグ&ドロップで視覚的にわかりやすく構築
  • ステータス移行時に必要な条件を設定可能
  • ステータスの遷移に伴って自動で実行されるアクションを設定可能(ユーザーへのメール通知等)
 
ServiceDesk Plus リクエストの対応フローの設計方法

管理者は、作成したリクエストライフサイクル(RLC)をリクエスト(インシデント・サービス要求)を起票するためのテンプレートに紐づけます。そして、当該テンプレートを用いてリクエストが起票されたとき、そのリクエストにRLCが適用されます。ここで、リクエストに対応するオペレーターに対して、適切なフローを画面上でナビゲートするというRLCの効力が発揮されます。

オペレーターが抜け漏れなく対応できるよう画面上でナビゲート

どんなオペレーターがリクエストを担当する場合でも、適切なフローで抜け漏れなく対応できるようリクエスト詳細画面にてオペレーターをガイドします。

  • RLCで定められた次に対応すべきアクションが視覚的にわかりやすいリンク(ボタン)となって表示され、オペレーターへのガイドとなる
  • オペレーターは、RLCで定められた条件を満たさない限り、リクエストのステータスを変更することができない
  • オペレーターの権限次第で、実行できるアクションを制限可能
 
ServiceDesk Plus リクエストライフサイクル利用イメージ

RLCの活用によるサービスレベルの向上

リクエストライフサイクルを活用することで、リクエストの解決までの時間を短縮し、サービスレベルの統一・向上を実現します。

  • リクエストのステータスの遷移に伴い、ユーザーに対して進捗を知らせる通知の送信が可能
  • オペレーターに対して依頼者への確認が必須である情報を指示することにより、依頼者への確認が何度も発生することを防ぐ

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理(Asset Management)」「インシデント管理(Incident Management)」「変更管理(Change Management)」「要求実現(Request Fulfillment)」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。

 
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