ITIL®の問題管理とは?業務へのマイナスインパクトを根本から解決

ITIL®準拠 ITサービスマネジメント

ITIL®の問題管理とは?業務へのマイナスインパクトを根本から解決

サービスデスクツールでITIL問題管理を実践

baloon-red 問題とは

ITIL®における「問題」とは、インシデントを引き起こす可能性のある未知の根本原因のことをいいます。

baloon-red 問題管理とは

ITIL®における問題管理とは、インシデントの根本原因を究明し、解決策を特定する、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

baloon-red 業務へのマイナスインパクトを根本から解決

業務へのマイナスインパクトを根本から解決するには、「インシデント管理」だけではなく「問題管理」を行う必要があります。

インシデント管理プロセスでは、インシデントを解決して事業への悪影響が出ないようにすることが目的とされますが、問題管理プロセスでは「インシデントの根本原因」を解消することが目的とされます。

例えば、「プリンターの故障により会議で使用する資料を印刷できない」という問い合わせがあった場合、インシデント管理プロセスでは「手書きの資料をコピーする」という回避策を提示する場合もあります。この場合、「会議の実行(ビジネスへのマイナスインパクトを抑える)は達成されますが、プリンターの故障が解消されたわけではないため、同様のインシデント報告が発生することが考えられます。

これに対して、問題管理プロセスではインシデントの根本原因を解決することを目指します。従って、問題管理プロセスで問題を解決すると、インシデントは再発しなくなります。

■参考資料:
サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

baloon-red インシデント管理だけを行う場合の課題とツール活用メリット

インシデント管理だけに集中すると、IT部門はユーザーに対して「最低限の回避策」を提示することに終始してしまいます。この場合、以下のような課題が発生します。

  • 根本原因が解消されないので、同様のインシデントが何度も発生する
  • ビジネスに支障が出た際の判断や復旧に時間がかかる
  • 根本的な問題解決のためのナレッジが蓄積されない

問題管理プロセスの導入を意識することで、上記のような課題の発生を防止できます。さらに、ツールを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

  • インシデントと問題の関連性を明確にできる
  • あらかじめ決定されたフローで迅速な担当者の割当てができる
  • 問題解決までの進捗をタイムリーに共有できる
  • 必要に応じて、システムの変更計画へとスムーズに移行できる
  • 問題解決時のナレッジが蓄積/共有される

ツールを用いた場合の問題管理フローの詳細については、下記をご参照ください。

※なお、変更管理についてはこちらをご参照ください。

baloon-red ServiceDesk Plusで実現する理想的な問題管理フロー

ITサービスマネジメントツールであるServiceDesk Plusの問題管理機能では、ITIL®問題管理プロセスに則った問題コントロールワークフローを構築できます。

■ ServiceDesk Plusで実現する問題管理

ServiceDesk Plusが提供している問題管理ワークフローのステップとして、下記が挙げられます。

Step 1: 問題の識別

根本原因を突き止めて解決したい事象を洗い出します。たとえば、ServiceDesk Plusのヘルプデスクレポート機能でインシデントの傾向を分析し、頻発しているインシデントや将来的に業務に重要な影響を与えそうな現象を解決すべき問題として取り上げます。

Step 2: 問題の記録

根本原因を解明すべき問題が洗い出されたら、ServiceDesk Plusに問題の情報を記録します。ServiceDesk Plusの問題入力用のWebフォームから記録、または、既存インシデントからインシデントの情報を引き継いで問題を新規作成できます。

Step 3: 問題の分類

問題の内容を基に、問題を分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・業務への影響・関連するITサービス/IT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

Step 4: 優先度の設定

問題の分類情報を基に問題の優先度付けを行います。インシデント同様、問題の解決期日も設定できます。

Step 5: 問題の調査と診断

問題の分類が完了したら、問題の根本原因究明のための調査を開始します。 問題の症状、 問題の業務への影響、 問題の根本原因を特定・記録し、問題の原因究明と解決にかかる作業をタスクとして問題に登録します。

Step 6: ソリューションの記録

問題の調査と診断の次は一時的な回避策と恒久的な解決策を特定します。

Step 7: 問題のクローズ

問題のソリューションが実装されたら問題をクローズします。

詳細、参考画像につきましては、下記ページもご参照ください。

ServiceDesk Plusの問題管理機能

ServiceDesk Plusで実現するインシデント管理フローについては、以下のページもご参照ください。

ITIL®のインシデント管理とは。問題管理との違いと理想的なワークフロー

baloon-red 問題管理に便利なレポート機能

また、問題の対応履歴や進捗状況を見える化するためのレポート機能もお勧めです。対応中の問題はどれだけあるのか、クローズした問題はいくつあるのか、また、解決期日が超過している問題はいくつあってそれは誰が担当者なのかなど、管理者が必要とするデータを表示するレポート作成機能を標準装備しています。

1クリックで必要なレポートを作成でき、レポート作成時間を大幅に削減することができます。また、標準レポートでは要件を満たせない場合、カスタムレポート機能を利用して独自のレポートを作成することで、より詳細なレポート作成が可能です。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。