問題管理とは?そのプロセスからインシデント管理との違いまで

ITIL®準拠 ITサービスマネジメント

問題管理とは何か?定義と考え方、問題管理のツールについて

問題とは不都合を引き起こす可能性のある未知の根本原因のことを指します。オフィスで発生する「印刷ができない」といった事象を例に挙げて解説していきます。

baloon-redITIL®上での問題の定義とは?

サービスデスクのエスカレーション
インシデントの発生からサービスデスクへのエスカレーション
サービスデスク部門の担当者が、営業部門の社員から「プリンターが動かないため、会議で使用する資料を印刷できない」という問い合わせを受けました。サービスデスク部門担当者は、同じフロアで使っている別のプリンターで印刷するという解決策を提案し、会議の進行にひとまず影響が出ないよう対応しました。その後、業者に連絡し、調査してもらった結果、プリンターの故障が原因であることがわかり、修理してもらいました。

この場合「印刷ができない」ことは問題ではなく、根本的な原因は「プリンターの故障」となります。
なお、ITIL®では、この「印刷ができない」という事象を“インシデント”と呼びます。

ITIL®における問題管理とは、インシデントの根本原因を究明し、解決策を特定する、ITサービスマネジメントのプロセスのことをいいます。

baloon-red現場で求められる問題管理のプロセス

この事例では、ひとまずビジネスへの影響を最小限にとどめるために、「別のプリンターで印刷する」という対応をしています。これはインシデントへの対応、つまりインシデント管理なので、問題管理には含まれませんが、ビジネス上では緊急措置として求められる対応となります。

一方、問題管理プロセスでは、二度と同じ事象が発生しない状態をつくる必要があります。そのため、印刷できない原因を突き止め、解決策を立案し、解決するまでの作業が求められます。

この事例では、「業者に調査をしてもらい、プリンターを修理してもらう」という対応が問題管理プロセスと言えます。

現場ではこのようにして、インシデントの発生から始まる問題管理のプロセス上で、インシデントと問題に対する対応がそれぞれ求められることになります。

baloon-red問題とインシデントの管理方法

問題管理プロセスを導入することで、インシデントのための緊急時の対応と、インシデントの原因を突き止めて改善する業務フローを敷くことができるようになり、下記のような課題の発生を改善又は防止することができるようになります。

  • 根本原因が解消されないので、同様のインシデントが何度も発生する
  • ビジネスに支障が出た際の判断や復旧に時間がかかる
  • 根本的な問題解決のためのナレッジが蓄積されない

インシデントの再現性となる根本原因を探し、解決するまでの一連のプロセスがITIL®で示されている問題管理となります。

baloon-redITIL®に則た問題管理の整理術

ITIL®の問題管理プロセスに則った運用を行う際には、発生した事象に対して段階に分けることで、理想的なワークフローに近づけることができます。インシデントの発生を起点にして以下のステップに分類することで、問題管理のポイントが見えるようになります。

Step 1: 問題の識別根本原因を突き止めて解決したい事象を洗い出します。たとえば、ヘルプデスクレポート機能でインシデントの傾向を分析し、頻発しているインシデントや将来的に業務に重要な影響を与えそうな現象を解決すべき問題として取り上げます。
Step 2: 問題の記録根本原因を解明すべき問題が洗い出されたら、問題の情報を記録します。問題入力用のWebフォームから記録、または、既存インシデントからインシデントの情報を引き継いで問題を新規作成できます。
Step 3: 問題の分類問題の内容を基に、問題を分類します。インシデントのカテゴリー・緊急度・業務への影響・関連するITサービス/IT資産など、組織のニーズにあわせて任意のの分類をするとよいでしょう。
Step 4: 優先度の設定問題の分類情報を基に問題の優先度付けを行います。インシデント同様、問題の解決期日も設定できます。
Step 5: 問題の調査と診断問題の分類が完了したら、問題の根本原因究明のための調査を開始します。 問題の症状、 問題の業務への影響、 問題の根本原因を特定・記録し、問題の原因究明と解決にかかる作業をタスクとして問題に登録します。
Step 6: ソリューションの記録問題の調査と診断の次は一時的な回避策と恒久的な解決策を特定します。
Step 7: 問題のクローズ問題のソリューションが実装されたら問題をクローズします。

詳細、参考画像につきましては問題管理機能ページもご参照ください。

baloon-red問題管理を行う際のツールについて

インシデントと問題を分けて考え、かつ両方管理するという理想を掲げるのは簡単ですが、実践するのは簡単ではありせん。
そのため多くの管理者がツールを利用したり、場合によってはExcelを利用したりすることで、問題とインシデントのリストを管理しているケースもあるようです。

問題管理の目的は、インシデントに対する解決手段の提供と問題の起因になる課題の解決になりますが、インシデント発生時にはこの両側面にたいして同時に作業が発生するかと思います。
またヘルプデスク業務の現場ではこれらを管理することを目的としたツールを利用しているとおもいます。また、そのツールがExcelの場合も少なくないでしょう。
Excelによる管理はヘルプデスク業務の作業者が複数にわたる場合やファイル共有にともなう問題もよく聞く話で、専用のツールの導入による効率化が求められている現場も少なくないと思われます。

baloon-red問題管理ツールのメリットとデメリット

ITサービスを担当するサービスデスクでは、サービス品質を向上させたり、自社のサービス品質を向上するためにも、ITIL®に準拠したワークフローを展開することが重要です。

準拠のワークフローを展開するためには、Excelや文書管理システムを使用したり、市販のサービスデスクツールを使用したりするなどの方法があります。それぞれのメリット・デメリットも見てみましょう。

管理方法メリットデメリット
Excel等の表計算ソフト
  • 安価に展開できる
  • 利用の敷居が低い
  • ITIL®に準拠する帳票をゼロから準備したり、申請・承認プロセスを考案・運用したりするのに工数が取られる
  • 問題の進捗状況を把握するのが難しい
独自の文書管理システム
  • 自社の体制やフローに合わせた作りができる
  • ゼロから始める場合費用や時間等のコストが大きくなりがち
  • ITIL®に準拠させる場合社内フローから見直す場合がある
専用の有償ツール
  • ITIL®に準拠した管理を実現できる
  • 高価格となるケースが多く、予算が通りにくい
  • カスタマイズが必要なケースがある

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。