変更管理とは、ITサービスに対して行われる変更作業のプロセスのことで、ITサービス全体に影響を及ぼす変更について、インシデント発生時の発生個所の特定、ダウンタイムの最小化、変更対象とはならないシステムの特定、以上のことがITIL®で定義されています。ここでは、"変更"に該当する項目の事例と、変更管理のプロセスについてまとめてみます。
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そもそも、変更とは？変更に含まれるもの含まれないもの
そもそも、変更とは？変更に含まれるもの含まれないものITIL®における変更とは、ITサービスに影響を及ぼす可能性のあるITインフラストラクチャ（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、人など）を、追加・修正・削除し、構成を改善することをいいます。変更には、たとえば以下のものが含まれます。ITサービスに影響を及ぼす可能性の低いルーチン化された作業は含まれません。
変更に含まれるもの
- OSのアップデート
- セキュリティパッチの適用
- 新しいプロセスや仕組みの導入
- 文書の適用
- 担当者・担当業務の変更
- プロセスや手順の廃止
変更に含まれないもの
- プリンターの用紙切れに伴う用紙の補充
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変更管理とは？
ITIL®における変更管理とは、変更によるリスクの認識や、標準化された手順による変更の実施により、ITサービスの中断を最小限に抑えながら、有益な変更を実施できるよう管理することです。
変更管理の目的
変更管理の目的は、大きく分けて次の3つがあります。
- 変更により障害が起きた際に特定をするために変更履歴を残す
- 変更によるダウンタイムを最小限に抑える
- 変更対象外のシステムをコントロールする
変更管理プロセスでは、変更が必要なのか、類似の変更がないか、変更による影響範囲の評価、変更の計画・実行は誰が行うのか、指揮系統が複数存在しないかなど、想定外の事態やリスク、混乱が発生しないようにすべての変更はきちんと管理する必要があります。
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ツールで短期間に実現できる変更管理プロセス
それでは、ServiceDesk Plusでは変更管理プロセスだけではなく、インシデントや問題管理の実装が簡単にはじめられるツールのひとつです。クラウド版も選べていつでも気楽に試せる上、管理者にとってもユーザーにとってもわかりやすいシンプルな管理画面を開発することなく構築することができます。
ServiceDesk Plusでは、ITIL®の変更管理プロセスに則った変更を実施できるよう、変更タイプ・CAB・変更の役割・変更ステージ・変更テンプレート・変更ワークフローなどの変更管理機能を提供します。
ServiceDesk Plusの変更ライフサイクルは次の6段階に分かれています。
変更要求は起票されてからクローズされるまでの間に、すべての／一部の段階（ステージ）を経ます。1つの段階から次の段階に移行するには、承認を得る必要があります。ServiceDesk Plusでは、変更プロセスの時間軸に沿って最大6つの段階の設定と、各段階内での活動を定義できます。
また、変更ライフサイクルの各段階を進行するにあたり、承認済み（Approved）、却下（Rejected）、情報の要求（Request for Information）などのステータスで進捗を把握します。関係者に変更のステータスを知らせる自動通知メール機能を備えています。
| ステージ１：要求提起（Submission） | 変更リクエスト（RFC）の作成します。 変更は、変更に伴うコストとリスク、変更の適用範囲、他の変更との関係に応じて種類分けされます。 ServiceDesk Plusでは、ITIL®で推奨されている3つ変更タイプ（標準的な変更、緊急の変更、 通常の変更）が用意されているほか、必要に応じて組織固有の変更タイプを追加できます。 さらに変更カレンダー上で識別しやすいよう、それぞれの変更タイプにはコードカラーを設定できます。 |
|---|---|
| ステージ２：計画（Planning） | 変更の計画とアセスメント（事前影響評価）を実施します。 ITサービスに与えるインパクト、変更実施プラン、万が一問題が発生してしまった場合の復旧プラン、変更作業により発生するダウンタイム時間などをここで検討します。 |
| ステージ３：承認（Approval） | 変更マネージャ、または、CAB（変更諮問委員会）メンバーに対して承認を依頼します。 承認者は、「変更の目的、内容、手順が妥当であるか」を評価、判断します。 CABは、変更承認者の意思決定を支援し、変更のアセスメントや優先度付において変更管理をサポートします。多くの場合、CABのメンバーは、変更におけるビジネス部門とIT部門の利害関係者のニーズ全般を明確に把握している人々で構成されます。 |
| ステージ４：構築（Implementation） | スケジュールに合わせ、変更を実施します。 変更実装は、タスク単位で手順を管理・進捗を管理します。 |
| ステージ５：レビュー（Review） | 承認された内容で変更が正常に行われたか、レビューします。 |
| ステージ６：クローズ（Closure） | クローズします。 |
製品画面など、詳細につきましては変更管理機能ページをご参照ください。
※ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。
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