ヘルプデスクソフトで効率的にインシデントチケットを管理する方法

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ヘルプデスクソフトで効率的にインシデントチケットを管理する方法

baloon-red ヘルプデスクソフトとは?

ヘルプデスクソフトでは、起票されたインシデントや問題をデータベースで管理することによって、起票された内容の記録、追跡、問題の究明、ナレッジの共有だけではなく、起票内容をカテゴリ毎に分類した分析と、業務のルールとして決められた手順をヘルプデスク上で実施できるようにすることができるようになります。

このようにヘルプデスクソフトを利用することによって、顧客とヘルプデスク担当者を「つなげる」ソフトウェアです。エンドユーザーにとっては「利便性が向上」、ヘルプデスク担当者にとっては「業務負荷を軽減」することができ、双方にとってメリットがあります。

ヘルプデスクソフトウェアの導入によるエンドユーザーとヘルプデスク担当のメリット

ヘルプデスク担当者のメリット
  • メールや口頭、電話、時にはデスクに張られた付箋など、様々な形で上がってくるチケットの問い合わせ窓口を一元化して、データベースで管理することができるようになります。
  • 毎日のように発生するチケットを担当者に割り振る際に、あらかじめキメラられたルールに従って自動的に割り振ることができるようになります。
  • ヘルプデスクのチケットの集計機能を使うことで、よくある問い合わせ内容やインシデントの発生源を可視化することで問題や改善ポイントが明確になります。
エンドユーザーのメリット
  • ナレッジの共有機能によって、過去に問い合わせのあった同様のインシデントについて、ヘルプデスクを介さずに解決することができます。
  • リクエストの追跡機能によって、エンドユーザーがヘルプデスクに送ったチケットの状態が、現在どのようなステータスにあるのか、リアルタイムで進捗を確認することができます。

baloon-red ヘルプデスクソフト導入の課題

ヘルプデスクソフトを導入する際に気を付けなければいけないことは、参考として以下の通りです。

  • 自社に合ったツールを選ぶことです。それまでの業務体制からワークフローが変化するため、できるだけスムーズに導入でき、わかりやすく、シンプルなツールを選ぶ必要があります。
  • グローバルに展開している企業では、日本語だけではなく、英語など多言語対応も検討すべき課題です。
  • EU居住者の個人情報を収集している組織は、組織の所在地がEU域外であったとしてもGDPRを遵守しなければなりません。

短期間でヘルプデスクを構築できるソフトウェア

参考として、ManageEngineが提供するITヘルプデスクソフト「ServiceDesk Plus」で実現できる便利な機能をご紹介します。

リクエスト起票~追跡・ナレッジベースの提供・顧客満足度調査など幅広い機能を、Webベースで、誰にでも見やすいシンプルな画面からお使いいただけます。 さらに、複数の言語の表示に対応し、共通の画面から利用者に言語を切り替えて利用することも可能です。また、オンプレミス、クラウドから選んで利用でき、24時間使える便利なツールを展開できます。問い合わせについては、スマホアプリでも対応しています。

主要機能

GDPR対応

GDPRでは、個々または複数のデータを組み合わせて「個人」を特定できるデータは個人情報(PIIデータ)である、と範囲を明確に定めています。EU居住者の個人情報を収集している組織は、組織の所在地がEU域外であったとしてもGDPRを遵守しなければなりません。GDPRに対応したヘルプデスクツールを使用し、「消去の権利」への対応、バックアップデータやフィールドの「暗号化」、「匿名化」をツールに任せることが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

セルフサービスポータル

セルフサービスポータル(Self Service Portal)とは、エンドユーザーからのリクエストを自動化したり、疑問・質問の自己解決を促したりするために、個別にログイン権限を付与した専用のポータルサイトです。一般的に、セルフサービスポータルには、「問い合わせ」「申請」「インシデント」「ナレッジ提供(FAQ)」「お知らせ」などの機能を備えています。

また、問い合わせの進捗管理機能を備えたセルフサービスポータルを導入することで、問い合わせ一件ごとのステータスをエンドユーザー側からも確認でき、安心感をもたらします。サービス停止に関する通知をセルフサービスポータルでアナウンスすることも可能です。このことにより、ヘルプデスクへの不要な問い合わせを減らし、ヘルプデスク業務の効率を向上させます。 さらに、「お知らせ」をサービスデスクツールにアナウンスとして表示することができれば、急なメンテナンス時などにもエンドユーザーは問い合わせる前にそのアナウンスを見る癖がつき、問い合わせを減らすことが可能になります。詳細は こちらをご覧ください。

モバイル利用

モバイルアプリを提供しているサービスデスクツールもあります。サービスデスク/ ITヘルプデスク担当者の外出は、他の担当者とのシフトの調整で一苦労…そんな悩みはありませんか?モバイルアプリを利用できることで、モバイルに適したインターフェースより、サービスデスク担当者は、外出時にも問い合わせ対応ができるようになります。詳細は、こちらをご参照ください。

ITナレッジベース

各ヘルプデスク担当者が保持している経験・ノウハウを、メンバーに効率的に共有できていますか?

ナレッジ管理(ナレッジマネジメント)機能を提供しているヘルプデスクツールがあります。業務管理者が、組織内にある個人のナレッジ(経験・ノウハウ)を見える化し、組織内へ展開・共有することで、業務の高平準化・効率化を図るための手法です。例えば、IT運用管理の現場の場合、エンドユーザーからヘルプデスクに寄せられた質問を、個人の業務ノートだけではなく、他の担当者からも見られる状態にすることで、同様の問い合わせが来た場合に、対応時間を短縮することができます。この結果、エンドユーザーの満足度が向上できるばかりか、ヘルプデスク担当者の業務の高効率化につながります。

また、このようなナレッジを「よくある質問(FAQ)」として公開することで、エンドユーザーの自己解決を促すこともできます。詳細は、こちらをご参照ください。

メール経由のリクエスト

ヘルプデスクには日々メールでお問い合わせが寄せられます。これらのメールをチケットに変換するには時間がかかります。メールチケットに自動的に変換できるITヘルプデスク ソフトウェアが必要です。ServiceDesk Plusでは、メールによるチケット起票機能により管理時間を大幅に短縮することができます。

マルチサイトのサポート(複数言語対応)

ServiceDesk Plusを使用すると、地理的に異なる場所にある複数のサイトに24時間365日のサポートを簡単に提供することができます。ServiceDesk Plusでは、サイト(拠点)ごとのリクエスト管理や資産管理を簡単に実現し、よりよいサポートを組織に提供することが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

エンタープライズサービスマネジメント(ESM)

同一企業内の部署ごとに、独立したサービスデスクを立ち上げられる機能です。1つのプラットフォームから複数のサービスデスク・インスタンスを効率的に管理できます。詳細は、こちらをご参照ください。

SLA 管理

SLAをITサポートサービスに組み込むことで、設定した時間内にリクエストが解決されることをユーザーに保証することができます。ServiceDesk Plusでは、SLAを定義することができ、SLAが違反された場合に通知させることができます。詳細はこちらをご参照ください。

API連携

ServiceDesk Plusでは、サードパーティのソフトウェアとAPI連携が可能です。これにより、サードパーティーツールで作成されたリクエストやその他のイベントを管理することが用意になります。詳細はこちらをご参照ください。

業務ルール

作成した業務ルールに基づいて、リクエスト起票時などに、異なる「ヘルプデスク担当者」、「レベル」、「カテゴリ」、または「優先度」を自動的に設定することが可能にです。業務ルールを定義すると、リクエスト対応時の大半を自動処理することができ、大幅に対応時間を節約することが可能になります。詳細はこちらをご参照ください。

通知ルール

通知ルールを使用するとユーザーに確認通知が送信されるので、ユーザーがサポートリクエストが受信および処理されていることが分かります。これらの確認通知は、サポートチケットが作成されたとき、チケット内で変更が行われたとき、またはチケットがチームまたは個人に割り当てられたときに送信されるように設定できます。SLAルールの違反があった場合に通知を送信するよう設定することもできます。

レポート

レポート機能を使用すると、対応状況の把握などが容易になり、対応に問題があった場合、ボトルネックはどこにあるかなどを容易に確認することが可能になります。ServiceDesk Plusでは、ヘルプデスクの負荷、ヘルプデスク担当者のパフォーマンス、およびSLA違反について確認・適宜作成したレポートを使用して報告することができます。また、トレンド分析機能を使用して、問題の発生状況と今後の回避方法を検討することもできます。詳細はこちらをご参照ください。

ユーザー調査(顧客満足度調査)

ServiceDesk Plusのユーザー調査機能では、ユーザーからの貴重なフィードバックを収集することができます。このようなフィードバックは、自社のサービスの弱点・改善事項のインプットとして有効活用することで、最終的に顧客満足度を向上させるのに役立ちます。詳細は、こちらをご参照ください。

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理(Asset Management)」「インシデント管理(Incident Management)」「変更管理(Change Management)」「要求実現(Request Fulfillment)」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。