SLA/サービスレベル管理
サービスデスクツールで高レベルのITサービスを実現
SLA とは？
今日、ビジネスはITサービスの品質に深く依存しています。そのため、ITサービスデリバリの品質低下が生じるとコストが増大すると同時にビジネスに多大な影響を与えかねません。このような背景から、より多くの組織が高レベルのITサービスを実現するために厳格な SLA (サービスレベル契約）を設定、実施しています。SLAの定義は、ITサービスのアウトソーシングの場合にはより重要なものとなり、組織に必要なITサービスレベルを常に満たすようヘルプデスクの技術担当者に意識づけることができます。
機能
【SLA 設定画面】
- 依頼者、部署、カテゴリーなどによりリクエストの優先度を定義するSLAルールを設定
- 各リクエストに自動的にSLAを適用し、リクエストへの初回返信（1次回答期日）と解決時間（回答期限）を設定
- SLA違反の発生前後にエスカレーションを自動で起動してSLAコンプライアンスを順守
- SLA違反レポートを定期的に作成してヘルプデスクチームのサービスレベルのパフォーマンスを測定、分析
- SLA違反が発生する前に、リクエストの技術担当者にメールで通知
利点
- 積極的なサービスレベル管理
- エンドユーザーのニーズを満たすサービスを提供することで、サポート満足度を上昇
- エンドユーザーとの活発な情報交換を実現
