SLA管理（サービスレベル管理）とは？ツールで自動化した方が良い理由

SLA とは？サービスデスクツールで高レベルのITサービスを実現できます

ビジネスを行う上でITサービスの品質は、非常に重要です。ITサービスの品質低下が生じるとコストが増大すると同時にビジネスに多大な影響を与えかねません。このような背景から、多くの組織が高レベルのITサービスを実現するために厳格な SLA (サービスレベル契約）を設定、実施しています。

SLAの定義は、ITサービスのアウトソーシングの場合にはより重要なものとなり、組織に必要なITサービスレベルを常に満たすようヘルプデスクの技術担当者に意識づけることができます。

機能

ServiceDesk Plusで実現可能な、サービスレベル契約の自動化を以下にてご紹介します。

• 依頼者、部署、カテゴリーなどによりリクエストの優先度を定義するSLAルールを設定
• 各リクエストに自動的にSLAを適用し、リクエストへの初回返信（1次回答期日）と解決時間（回答期限）を設定
• SLA違反の発生前後にエスカレーションを自動で起動してSLAコンプライアンスを順守
• SLA違反レポートを定期的に作成してヘルプデスクチームのサービスレベルのパフォーマンスを測定、分析
• SLA違反が発生する前に、リクエストの技術担当者にメールで通知

サービスレベル契約 SLA

利点

ServiceDesk Plusを利用することで、得られる利点をご紹介します。

• サービスレベルの厳格な管理
• エンドユーザーのニーズを満たすサービスを提供する仕組みづくりのサポートによるサポート満足度を向上
• エンドユーザーとの活発な情報交換を実現

機能紹介ビデオ

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理（Asset Management）」「インシデント管理（Incident Management）」「変更管理（Change Management）」「要求実現（Request Fulfillment）」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。