エンタープライズサービスマネジメント(ESM)を実現する方法

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

エンタープライズサービスマネジメント(ESM)とは?

エンタープライズサービスマネジメント(Enterprise Service Management、ESM)は、「ITサービスマネジメント(ITSM)」の概念をより広くしたものです。

そもそもITサービスマネジメントとは、組織や企業がITサービスの安定的な提供と継続的な改善を管理していくための仕組み・プロセスです。ビジネスITが多様化する現在、組織のIT部門には、従来のシステムの開発・構築・運用という役割だけでなく、ITの立場からビジネスを理解し、ビジネスの発展に貢献するITサービスマネジメントの視点が欠かせなくなっています。

これはIT部門に限った話ではありません。総務、人事、経理などバックエンドで事業活動を支えている部門も、Webサーバーなどシステムの運用・保守、戦略的な人事採用、売上に関する処理など、事業にとって重要な役割を担っています。

そのため、IT部門、総務、人事、経理などの部門も会社(エンタープライズ)を支えている重要なサービス・プロバイダーとしてとらえ、これらの部門が提供するサービスの安定的な提供とサービスの継続的な改善が求められています。

それを管理していく仕組みがESMです。

※本動画には、日本語字幕をご用意しております。日本語字幕が表示されない場合、動画の字幕表示機能(日本語)をオンに設定してください。

ESMを成功に導く「ITIL®」とツールの導入

人事、総務、経理などバックエンドの各部門を適切にマネジメントしていくために、サービスの見直しを検討する際には、ITサービスマネジメントのガイドラインである「ITIL®」のライフサイクルに基づき導入・運用・改善を回していくのが成功事例とされています。

多くのIT部門では、既にITIL®等に基づき、プロセスを管理するためのサービスデスクツールを導入しています。しかし、他の部門では、電子メールやExcel、アプリ等でリクエストを管理していることが少なくありません。

企業は顧客だけではなく社内向けにも、適切なサービスを提供することが重要です。これを行う1つの方法は、一貫したシームレスなサービスの提供ができる環境を確保することです。

ツール選定のカギは「複数部門&複数サービスデスク」への対応力

実際にESMに取り組み、ツールを選定する際に注意したいのが「複数部門、かつ複数サービスデスクという構成にツールが対応できるか」という点です。

部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールで運用すると、各部門の要求を効率的に満たすことができない場合があります。

ひとつのサービスデスクで複数部門から起票されるリクエストを管理、運用していくと、問い合わせフォームの公開制限、ソリューションの公開制限、ユーザーのアクセス範囲の設定など煩雑化することが考えられます。

一方、部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールを導入すると、ツールごとにシステムの管理・運用保守が必要になったり、ユーザーの追加・更新・削除といったアカウント管理が必要になったりします。利用しているツールが増えれば増えるほど画面や設定手順が異なり、運用に費やす時間は増加していきます。

60秒でインスタンスの作成を実現

ManageEngineが提供する「ServiceDesk Plus」はESMを短期間で実現できるサービスです。理想的なITSM環境の構築を簡単にはじめることができる上、多言語対応、管理者にもエンドユーザーにもわかりやすい画面が特長です。

ESMにも対応したServiceDesk Plusなら、企業内に複数存在するサービスデスクを一括管理できます。

企業内に複数存在するヘルプデスクを一括管理

ManageEngineが提供するServiceDesk PlusのEnterprise Service Management(ESM)機能は、同一企業内の部署ごとに、独立したサービスデスクを立ち上げられる機能です。1つのプラットフォームから複数のサービスデスク・インスタンスを効率的に管理できます。

なお、複数のサービスデスク・インスタンスを作成する場合、各インスタンスごとにライセンス費用が必要です。

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集中型問い合わせポータル

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集中型問い合わせポータルから部署ごとのサービスデスクにアクセスできます。

企業全体で一つのサービスデスクの共有

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ESMポータルからのユーザーのアクセス権を含むサービスデスク・インスタンスを管理できます。

部署ごとのサービスデスク・インスタンス

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人事部門、経理部門、ファシリティ部門など部署ごとにサービスデスクをカスタマイズし、実装できます。

サービス提供の自動化

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部署ごとにワークフローと自動化ルール、通知ルールを作成できます。

フォームのカスタマイズ

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部署ごとに必要な問い合わせ/申請フォームを作成できます。

ServiceDesk PlusのESM機能・インスタンスについてよくあるご質問

  • インスタンス(サービスデスク・インスタンス)とは何ですか?
    インスタンスとは、サービスデスク単位でお作りいただけるポータル・基盤のことを指しています。ServiceDesk Plusでは、ITヘルプデスク・人事・経理などの部署ごとに、独立したインスタンスを作成することが可能です。これにより、組織内のあらゆるサービスを1つのServiceDesk Plusでまとめて管理することができます。
  • インスタンスごとにライセンス費用が必要ですか?
    はい。必要です。例えば、1つのServiceDesk Plus内で2つのインスタンスを利用される場合、合計2つのライセンスをご購入いただく必要がございます。ライセンス価格はこちらをご参照ください。
  • 追加するインスタンスのEditionは選ぶことができますか?
    ServiceDesk Plusのオンプレミス版に追加できるインスタンスは、Standard Editionのみです。ServiceDesk Plusのクラウド版には、3つのEditionの中からご希望のEditionのインスタンスを追加することができます。Editionごとの機能差・価格差はこちらでご確認ください。
  • インスタンスは最大何個まで作成できますか?
    ServiceDesk Plusのオンプレミス版・クラウド版ともに、合計10個までのインスタンスを作成することが可能です。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。