ServiceDesk Plusで実現する、エンタープライズサービス管理（ESM）

すべての部門に、サービスマネジメントの力を

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）とは、IT部門だけでなく、人事、総務、財務、施設などあらゆる業務部門に、ITサービスマネジメント（ITSM）の考え方とツールを拡張する取り組みです。ServiceDesk Plusは、部門ごとの業務プロセスに合わせて柔軟に対応できるマルチテナント対応型プラットフォームで、企業全体の業務効率化とユーザー体験の向上を実現します。

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）とは？

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）とは、本来はIT部門で活用されてきたITサービスマネジメント（ITSM）の考え方や仕組み――たとえば、インシデント管理、サービスリクエストの受付、ワークフローの自動化、SLAの設定といった運用ルールを、人事・総務・法務・経理・施設管理などの非IT部門にも展開し、全社的な業務の効率化と標準化を図る取り組みです。

従来、こうした部門では、メールや表計算ソフトなどを使って個別に対応していたため、情報の属人化や重複対応、対応漏れなどが発生しがちでした。ESMを導入することで、すべての部門が共通のプラットフォーム上でサービス提供を行えるようになり、組織全体の透明性や生産性が大きく向上します。

特に近年、以下のような背景からESMへの注目が高まっています。

①部門をまたいだ業務プロセスの効率化

例：人事×総務×情報システムが連携する入社手続きの一元化など

②サイロ化の解消

各部門がバラバラに管理していた申請・対応フローを、統一されたルールとツールで可視化

③共通プラットフォームでの標準化

ワークフローやサービス提供方法を標準化し、全社で活用可能に

④従業員体験（Employee Experience：EX）の向上

ユーザーにとって、どの部門への問い合わせも「同じポータル・同じ使い勝手」で完結でき、ストレスのない申請・問い合わせ体験が実現

ServiceDesk Plusは、このESMをノーコードでスピーディに実現できるマルチテナント型のサービスマネジメントプラットフォームとして、多くの企業・団体に採用されています。

※本動画には、日本語字幕をご用意しております。日本語字幕が表示されない場合、動画の字幕表示機能（日本語）をオンに設定してください。

ITSMとESMの違いとは

ITサービスマネジメント（ITSM）は、もともとIT部門を対象に、インシデント管理やサービスリクエスト対応、SLA（サービスレベル合意）の設定などを体系的に管理する枠組みとして発展してきました。

これに対して、エンタープライズサービスマネジメント（ESM）は、ITSMの原則や手法を、人事・総務・経理・施設管理などの非IT部門にも拡張し、全社的な業務標準化とサービス品質の向上を目指すアプローチです。

たとえば、入社・退職手続き、備品や設備の申請、出張や旅費の手配、オフィス移転対応といった業務は、従来は部門ごとにバラバラの手順で行われていましたが、ESMを導入することで、これらの業務も共通のサービス管理プラットフォーム上で一元化・自動化できます。

また、ESMは「ITIL® 4」で定義される「サービスバリューシステム（SVS）」の考え方とも高い親和性を持っています。ITIL® 4では、価値創出のために組織全体が連携することが重視されており、その点でESMは、部門横断的な価値提供を支える有効なアプローチとして位置づけられます。

ESMの恩恵を受ける部門とその内容

ServiceDesk Plusが提供するESMの強み：企業内に複数存在するヘルプデスクを一括管理

ESMを成功させるには、単にITSMの仕組みを他部門へ展開するだけでなく、部門ごとの業務フローや運用スタイルに柔軟に対応できるツールの存在が不可欠です。

ServiceDesk Plusは、ノーコードかつマルチテナント設計の特長を備え、企業全体でのESM推進を強力に支援します。

ServiceDesk Plusでは、人事・総務・施設・法務・経理などの各部門に合わせた専用サービスデスクを、1つのプラットフォーム上に構築可能です。各部門が独自のワークフロー、サービスカタログ、申請フォーム、SLA、通知ルールを設定でき、しかも全体は一元的に管理・可視化できます。

ユーザーにとっては、すべての部門への問い合わせや申請を、共通のセルフサービスポータルから簡単に行えるため、「どの部署に何を頼めばよいのか分からない」といったストレスも大幅に軽減されます。

ドラッグ＆ドロップ操作で各種申請フォームや自動ワークフローを構築できるため、システム部門に依存せず、各業務部門主導での展開が可能です。これにより、IT部門だけでなく、各部門が自律的に業務改善を進められる土台が整います。ESMを単なる“ツール導入”に終わらせず、現場に根付く実践的なサービス運用へ形にできること――それが、ServiceDesk Plusが選ばれる理由です。

ServiceDesk Plusのエンタープライズサービス管理（Enterprise Service Management、ESM）機能は、同一企業内の部署ごとに、独立したサービスデスクを立ち上げられる機能です。1つのプラットフォームから複数のサービスデスク・インスタンスを効率的に管理できます。

なお、複数のサービスデスク・インスタンスを作成する場合、インスタンスごとにライセンス費用が必要です。

集中型問い合わせポータル

集中型問い合わせポータルから部署ごとのサービスデスクにアクセスできます。

企業全体で一つのサービスデスクの共有

ESMポータルからのユーザーのアクセス権を含むサービスデスク・インスタンスを管理できます。

部署ごとのサービスデスク・インスタンス

人事部門、経理部門、ファシリティ部門など部署ごとにサービスデスクをカスタマイズし、実装できます。

サービス提供の自動化

部署ごとにワークフローと自動化ルール、通知ルールを作成できます。

フォームのカスタマイズ

部署ごとに必要な問い合わせ／申請フォームを作成できます。

ツール選定のカギは「複数部門&複数サービスデスク」への対応力

実際にESMに取り組み、ツールを選定する際に注意したいのが「複数部門、かつ複数サービスデスクという構成にツールが対応できるか」という点です。

部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールで運用すると、各部門の要求を効率的に満たすことができない場合があります。

ひとつのサービスデスクで複数部門から起票されるリクエストを管理、運用していくと、問い合わせフォームの公開制限、ソリューションの公開制限、ユーザーのアクセス範囲の設定など煩雑化することが考えられます。

一方、部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールを導入すると、ツールごとにシステムの管理・運用保守が必要になったり、ユーザーの追加・更新・削除といったアカウント管理が必要になったりします。利用しているツールが増えれば増えるほど画面や設定手順が異なり、運用に費やす時間は増加していきます。

60秒でインスタンスの作成を実現

ManageEngineが提供する「ServiceDesk Plus」はESMを短期間で実現できるサービスです。理想的なITSM環境の構築を簡単にはじめることができる上、多言語対応、管理者にもエンドユーザーにもわかりやすい画面が特長です。

ESMにも対応したServiceDesk Plusなら、企業内に複数存在するサービスデスクを一括管理できます。

ServiceDesk PlusのESM機能・インスタンスについてよくあるご質問

• インスタンス（サービスデスク・インスタンス）とは何ですか？
  インスタンスとは、サービスデスク業務を管理するポータル・基盤のことです。ServiceDesk Plusでは、ITヘルプデスク・人事・経理などの部署ごとに、独立したインスタンスを作成することができます。1つのServiceDesk Plusを共通のプラットフォームとして、組織内の複数部署が提供しているサービスをまとめて効率的に管理することが可能です。
• インスタンスごとにライセンス費用が必要ですか？
  はい。必要です。例えば、1つのServiceDesk Plus内で2つのインスタンスを利用される場合、合計2つのライセンスをご購入いただく必要がございます。ライセンス価格はこちらをご参照ください。
• 追加するインスタンスのEditionは選ぶことができますか？
  ServiceDesk Plusのオンプレミス版に追加できるインスタンスは、Standard Editionのみです。ServiceDesk Plusのクラウド版には、3つのEditionの中からご希望のEditionのインスタンスを追加することができます。Editionごとの機能差・価格差はこちらでご確認ください。
• インスタンスは最大何個まで作成できますか？
  ServiceDesk Plusのオンプレミス版・クラウド版ともに、合計10個までのインスタンスを作成することが可能です。