Enterprise Service Managementを実現する方法

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

Enterprise Service Managementとは?

Enterprise Service Management(エンタープライズサービスマネジメント)(以下、ESM)は、「ITサービスマネジメント(ITSM)」の概念をより広くしたものです。

ITサービスマネジメントは、ビジネス部門が必要とするITサービスの安定的な提供とITサービスの継続的な改善を管理するための仕組みです。ビジネスITが多様化する現在、組織のIT部門には、従来のシステムの開発・構築・運用という役割だけでなく、ITの立場からビジネスを理解し、ビジネスの発展に貢献するITサービスマネジメントの視点が欠かせなくなっています。

最近では、IT部門だけでなく、総務、人事、経理などバックエンドで事業活動を支えている部門も、事業に直接関わる社員からの依頼で、Webサーバーなどシステムの運用・保守、戦略的な人事採用、売上に関する処理など、事業にとって重要な役割を担っています。

そのため、IT部門、総務、人事、経理などの部門も会社(エンタープライズ)を支えている重要なサービス・プロバイダーとしてとらえ、これらの部門が提供するサービスの安定的な提供とサービスの継続的な改善が求められています。

それを管理していく仕組みがESMです。

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ESMを成功に導く「ITIL®」とツールの導入

効率良くビジネスに貢献するためには、IT部門、人事、総務、経理など様々な部門のサービスが必要です。

バックエンドの各部門を適切にマネジメントしていくにあたり、サービスの見直しを検討する際、ITサービスマネジメントのガイドラインである「ITIL®」のライフサイクルに基づき導入・運用・改善を回していくのが成功事例とされています。

多くのIT部門では、既にITIL等に基づき、プロセスを管理するためのサービスデスクツールを導入しています。しかし、他の部門では、電子メールやExcel、アプリ等でリクエストを管理していることが少なくありません。

企業は顧客だけではなく社内向けにも、適切なサービスを提供することが重要です。これを行う1つの方法は、一貫したシームレスなサービスの提供ができる環境を確保することです。

ツール選定の肝は「複数部門&複数サービスデスク」に対応しているか否か

実際にESMに取り組み、ツールを選定する際に注意したいのが「複数部門、かつ複数サービスデスクという構成にツールが対応できるか」という点です。

ひとつ、または部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールで運用すると、各部門の要求を効率的に満たすことができない場合があります。

ひとつのサービスデスクで複数部門から起票されるリクエストを管理、運用していくと、問い合わせフォームの公開制限、ソリューションの公開制限、ユーザーのアクセス範囲の設定など煩雑化することが考えられます。

一方、部門ごとに異なる複数のサービスデスクツールを導入すると、ツールごとにシステムの管理・運用保守が必要になったり、ユーザーの追加・更新・削除といったアカウント管理が必要になったりします。利用しているツールが増えれば増えるほど画面や設定手順が異なり、運用に費やす時間は増加していきます。

60秒でインスタンスの作成を実現

ManageEngineが提供するITIL準拠のサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」は、ESMを短期間で実現できるサービスです。簡単にはじめることができる上、多言語対応、管理者にもエンドユーザーにもわかりやすい画面が特長です。

ESMにも対応したServiceDesk Plusなら、企業内に複数存在するサービスデスクを一括管理できます。

クラウドも選べるから気軽に試せます[無料]

評価版はこちら概要資料はこちら

企業内に複数存在するヘルプデスクを一括管理

ManageEngineが提供するServiceDesk PlusのEnterprise Service Management(ESM)機能は、同一企業内の部署ごとに、独立したサービスデスクを立ち上げられる機能です。1つのプラットフォームから複数のサービスデスク・インスタンスを効率的に管理できます。

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集中型問い合わせポータル

enterprise service management portal

集中型問い合わせポータルから部署ごとのサービスデスクにアクセスできます。

企業全体で一つのサービスデスクの共有

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ESMポータルからのユーザーのアクセス権を含むサービスデスク・インスタンスを管理できます。

部署ごとのサービスデスク・インスタンス

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人事部門、経理部門、ファシリティ部門など部署ごとにサービスデスクをカスタマイズし、実装できます。

サービス提供の自動化

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部署ごとにワークフローと自動化ルール、通知ルールを作成できます。

フォームのカスタマイズ

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部署ごとに必要な問い合わせ/申請フォームを作成できます。

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※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。