ManageEngine ServiceDesk Plusでは、アプリケーション上にリクエストの解決方法を記録することができます。 保存した解決方法は、ナレッジベースとして機能します。 そのため、新規リクエストに割り当てられた技術担当者は、記録されたソリューションを参照して解決に役立てることができます。 ソリューション機能を利用すれば、リクエストに回答するまでの時間を短縮することができます。
すべての依頼者とナレッジベースの表示権限を持つ技術者は、このソリューション機能にアクセスすることができます。 ServiceDesk Plusの管理者は、技術担当者にソリューションページへのアクセス権を割り当てることができます。 表示権限のみから、ソリューションの追加/編集/削除などが可能なフルコントロール権限まで、多様なアクセス権を付与可能です。 技術者のアクセス権を設定するには、 技術者の設定と役割の設定セクションを参照してください。 技術担当者は、ソリューション機能から、問い合わせ内容の傾向を把握することもできます。
セルフサービスポータルに公開されているソリューションは、ServiceDesk Plusにログインしなくてもアクセスが可能です。 ServiceDesk Plusにログインせずに、直接ナレッジベースにアクセスするには、下記に示すURLをブラウザのアドレスバーに入力します。
http://<サーバー名>:<ポート番号>/sd/SolutionsHome.sd
<サーバー名>はServiceDesk Plusがインストールされているサーバ名、<ポート番号>はアプリケーションが動いているポート番号です。