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ヘルプデスク(社内ユーザ向け)【 日本語版 】
ServiceDesk plus
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ヘルプデスク機能 >>

【PR】 2010年1月12日 ServiceDesk Plus 7.6をリリース

【PR】 ServiceDesk Plus 7.6 : 評価セットの提供を開始

サービスデスク運用ツールであるServiceDesk Plusは、ITILサービスサポートに準拠する社内向けサービスデスクを実現するWebベースのソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、IT資産管理やナレッジ管理などサービスデスク運用ツールとして必要な機能すべてを装備しています。このサービスデスク運用ツールでは、お客様のニーズや利用環境に合わせて、3つのEditionを用意しています。

サービスデスク運用ツール:ServiceDesk Plus Enterprise Edition機能構成 サービスデスクツール:ServiceDesk Plus 機能構成

ITILベース、とくにITILサービスサポート準拠のサービスデスク運用ツールをお探しの場合、ぜひ、Enterprise Editionをご利用ください。また、サービスデスク運用ツールを簡単に導入したい、IT資産管理も同時に実現したいというお客様向けに、それぞれStandard EditionおよびProfessional Editionを用意しています。※ITILは、英国政府OGC(Office of Government Commerce)の登録商標です。

さらに、ServiceDesk Plus Standard Editionの無償トレーニングを定期的に開催しています。サービスデスク運用ツールに興味をお持ちの方、サービスデスク運用ツールの導入を検討されている場合、ぜひご参加ください。

* 社外(顧客)向けカスタマサポート用ヘルプデスクはこちら  カスタマーサポートヘルプデスク

ServiceDesk Plusの主な機能と特長一覧

サービスデスク運用ツールの各機能について説明しています。

主なヘルプデスク機能 |  Webベースのヘルプデスク | リクエスト対応 |  セルフサービスポータル | ナレッジ管理 |  SLA(サービスレベル契約)管理 |  インシデント管理 |  問題管理 |  変更管理 | CMDB(構成管理データベース) |  IT資産管理  |  ソフトウェア資産管理 |  ソフトウェアライセンス管理 |  購買管理  | 契約管理  |  製品インベントリ作成 |  ネットワーク監視ツール連携 |  ヘルプデスクレポート |  インベントリレポート |  多言語対応 | 各Editionの機能比較(簡易版)

ServiceDesk Plusの主な機能と特長概要

ServiceDesk Plusはサービスデスク運用ツールとして次のような機能を装備しています。

インシデント(リクエスト)管理  機能UP

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サービスデスク運用ツール:ログインページ- ログインホームページ
  • メール、Web、OpManager(当社ネットワーク監視ツール) から簡単にリクエスト*の発行、インシデントの登録が可能
  • iPhoneなどスマートフォン、PDAからもリクエスト管理が可能
  • Active Directory、CSV ファイルから依頼者情報のインポートが可能
  • エンドユーザへのサポート満足度調査の実施が可能
  • リクエストの履歴管理機能(変更履歴の閲覧や障害の多い機器の特定が可能)
  • ヘルプデスクレポート機能(リクエストやIT資産に関する多様なレポートを標準で用意)
  • 過去のリクエストデータをアーカイブ可能
  • 回答期日内にリクエストが処理できなかった場合の自動エスカレーション機能

    *エンドユーザからの問い合わせ、問題の報告、サービス要求などをすべて「リクエスト」といいます。
  •  

ナレッジ管理

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サービスデスク運用ツール:ナレッジ管理 ナレッジ検索画面
  • ナレッジベース、FAQを容易に構築
  • 依頼者もナレッジを検索し、ソリューションを共有
  • ナレッジ毎にエンドユーザへの公開、非公開を選択(非公開にした場合は、技術担当者のみに表示)
  • ナレッジの転送も1クリックで可能
  • 頻繁に閲覧されているナレッジTOP5を自動で表示

問題管理

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サービスデスク運用ツール:ITIL問題管理問題管理ページ
  • 関連する複数のリクエスト(インシデント)を既存の「問題」、または、新規「問題」に割当てが可能
  • 問題の分析(症状、インパクト、根本原因)、ソリューション、ワークアラウンドの入力、添付ファイルの追加が可能
  • 問題の修復やワークアラウンドを実施する際に生じる複数のタスクを作成、担当者の割当てが可能
  • 解決済みの問題は「既知のエラー」として管理し、将来のインシデント発生を阻止

変更管理

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サービスデスク運用ツール:ITIL変更管理 変更管理ページ(カレンダ表示)
  • 関連する複数のリクエスト(インシデント)、問題を既存の「変更」、または、新規「変更」に割当てが可能
  • 変更プロセスの明確なワークフローを提供
  • 変更のデザイン、スケジュールの詳細入力が可能
  • 複数のCAB (Change Advisory Board:変更諮問委員会)を設定し、変更の内容に応じてCABのメンバを選定(CABメンバは実行する全ての変更の推薦、確認権限を所有)
  • 「変更」の承認プロセスにより、変更に伴うリスクを軽減(変更の実行には変更マネジャーの承認が必須)

IT資産管理  機能UP

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サービスデスク運用ツール:IT資産管理(構成管理)ページIT資産管理ページ
  • ネットワーク上にあるワークステーション(Windows、Linux、Macintosh)、プリンタ、ルータ、スイッチ、アクセスポイントなどのIT資産情報を自動でスキャンして検出
  • Windows/Linux/Macintosh マシンにインストールされているソフトウェアのリスト表示
  • ワークステーションの構成情報を一元管理(ユーザ名、資産名、関係のある業務サービス、インストールされているソフトウェア、コンポーネントとの関連情報を管理)
  • 定期的(または任意)にIT資産をスキャンする、スケジュールスキャンの設定、実行
  • ワークステーション、資産情報から現在の構成、障害時の影響範囲を特定
  • 各資産のステータス(使用中、修理中、保管中など)とコスト情報(コスト要因、価格、日付)の管理
  • IT資産管理に関するレポート生成機能

ソフトウェアライセンス管理  機能UP

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サービスデスク運用ツール:ソフトウェアライセンス管理 ソフトウェアライセンス詳細ページ
  • 法令を順守したソフトウェアライセンスの管理機能
  • 購入ライセンス数と使用ライセンス数を管理し、社内のライセンス数を最適化
  • ソフトウェアアクセスライセンス(CAL)とボリュームライセンスの管理が可能
  • ソフトウェアをカテゴリ(データベース、OS、開発など)、タイプ(フリーウェア、シェアウェアなど)に分類して効率的に管理
  • ライセンスのないソフトウェアのインストールを検出、禁止ソフトウェアの使用者を特定

購買管理

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サービスデスク運用ツール:購買管理 購入注文書のワークフロー
  • 組織の全IT 資産の製品リストの作成(製品タイプ、ベンダ、価格等)
  • ベンダ向け注文書作成とIT 資産の自動登録(組織名、請求先、配布先、税率等の情報入力が可能)
  • 未払いおよび支払い済みの購入オーダーの追跡が可能
  • ベンダと折衝するための購入トレンドの分析が可能

契約管理

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サービスデスク運用ツール:契約管理 契約詳細ページ
  • サポート/保守契約の一元管理
  • 契約ベンダの詳細情報を検索する機能
  • 契約により保障されているIT 資産を識別する機能
  • 満了前に契約更新の通知メールを生成する機能
  • 契約の検索機能

ヘルプデスク/インベントリレポート

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サービスデスク運用ツール:ヘルプデスクレポート ヘルプデスクレポート
  • 多彩な標準レポート(デフォルトで設定済みのレポート)
  • カスタマイズ機能を使用し、よりユーザのニーズを満たすレポートの作成(カスタムレポート)
  • SQLクエリを使用したレポートの作成(クエリレポート)
  • 設定日時に自動でレポートを作成、送信するスケジュールレポート機能
  • ワークステーション、ソフトウェア、ハードウェア情報をレポートとして出力
  • レポートのエクスポート(PDF,XLS,CSVフォーマットに変換)も可能

多言語対応


サービスデスク運用ツール:多言語対応 表示言語選択画面
  • ユーザ単位で表示言語の選択が可能(パーソナライズリンクより言語を選択)
  • 対応言語は、日本語、英語、中国語、韓国語、ベトナム語、ロシア語、ポーランド語、フランス語、ドイツ語、ヨーロッパ系ポルトガル語、ブラジル系ポルトガル語、ヘブライ語、フィンランド語、スウェーデン語、ノルウェー語、デンマーク語、セルビア語、オランダ語、イタリア語、スペイン語、ドイツ語、アラビア語、トルコ語、の23言語

ServiceDesk Plus Editionの機能比較

各Editionの詳細はこちらからご確認下さい。

  Standard Edition Professional Edition Enterprise Edition
ヘルプデスク(インシデント管理) ○ ○ ○
ナレッジベース ○ ○ ○
セルフサービスポータル ○ ○ ○
資産管理(CMDB)   ○ ○
購買管理   ○ ○
契約管理   ○ ○
問題管理     ○
変更管理     ○
  • Standard Edition :サービスデスク運用ツールの基本を満たした、 インシデント管理とナレッジベース構築のシンプルスタート
  • Professional Edition :インシデント管理とIT資産管理を連動させたサービスデスク運用ツール
  • Enterprise Edition :ITILサービスサポートのインシデント、問題、変更、CMDBに対応したITIL準拠のサービスデスク運用ツール

iPhoneはApple Inc.の商標です。この文書に掲載されている、製品名、企業名などの固有名詞は各社の商標である場合があります。®マーク、™マークは省略しています。

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