不具合の重要度とサポート対応方針

コード修正は最新ビルドに対してのみ行います。

重要度（Severity）は、業務影響と緊急性から総合的に判断したレベルです。

重要度	不具合状況		当社のサポートについて
重要度	状況	例	対応方針	連絡方法
S1	お客様の環境において、当社の提供する製品/サービスの全ての機能が使えない、極めて使用が限定される状況、もしくはそれに準ずる状況で、かつ、当社より回避策も提示できていない状況。	製品/サービスが起動できない。製品/サービスは起動しているが、クライアントにログインできない。データベース内のデータが破損しているため、データベースおよび製品/サービスの起動ができない。全ての主機能が正しく動作していない。 ※当社より製品/サービスを起動、又は主機能を利用するための対策を提示てきていない。	（1）当社から電話による状況確認又はWebセッションによる障害調査をさせて頂くことがあります（1）。（2）復旧作業を最優先で行います。事前に取得して頂いているバックアップデータの利用による起動をお願いする場合があります。（3）障害復旧後、障害調査を行い、原因の特定および修正方法の検討を行います（2）。（4）障害が頻発し、極めて使用が制限されると当社が判断した場合、個別に不具合修正の提供可否を検討します（*3）。	Webフォームメール
S2	お客様の環境において、当社の提供する製品/サービスの全ての機能が、一時的に使用できなくなる状況、もしくは一部の機能が使えない状況で、かつ、当社より回避策の提示もできていない状況。	製品/サービスが停止し、再起動することで復旧する状況。限定された環境、管理対象、機能において不具合が発生する。 ※当社よりこれらの不具合に対する回避策が提供できていない。	（1）障害調査を行います（2）。（2）回避策の提示はベストエフォートで行います。 ※バックアップデータを使用し、障害を回避して頂く場合があります。（3）今後のサービスパックで修正します（3）。リリース方針は当社で決定します。 ※特定のお客様（企業や組織）だけでなく、複数のお客様でも同様の事象が発生する時には、障害の重要度を考慮し、優先的に対応する場合があります。	Webフォームメール
S3	お客様に対して、当社より回避策が提供できている状況。	特定の画面で設定が出来ないが、別の画面より同等の操作は可能。設定済み情報の削除および再設定により復旧する。レポート表示の一部が不正であるがその他の画面でデータが正常に表示される。	（1）障害調査を行います（*2）。（2）今後のサービスパックで修正を行います。リリース方針は当社で決定します。 ※特定のお客様（企業や組織）だけでなく、複数のお客様でも同様の事象が発生する時には、障害の重要度を考慮し、優先的に対応する場合があります。	Webフォームメール

（*1）[障害再現環境のご提供に関して]
当社では、お客様から頂いた不具合が当社環境で再現できない場合、お客様の環境のバックアップファイルの提供をお願いしています。送付頂いたバックアップファイルは障害解析の目的でのみ利用します。又は、httpsを利用したデスクトップ共有システム（リモートセッション）を利用し、問題が発生しているお客様環境内のサーバーを解析させていただくことがあります。
バックアップファイルの提供ができない、又はリモートセッションが可能な環境を用意できない場合は、不具合解決が困難となる場合があります。運用設計時において、導入作業を行われるシステムインテグレータ様とお客様で不具合再現環境の提供方法について、予めご検討ください。

（*2）[障害環境の再起動に関して]
製品についてお問い合わせいただいた際、調査資料の取得や解決策の実施に伴い、製品の再起動を依頼する場合があります。

（*3）[不具合修正、サービスパックの適用に関して]
不具合修正、又はサービスパックを適用する場合、製品を停止することが必要です。サービスパックを適用する前には、バックアップの取得をお願いしています。バックアップの取得にかかる時間により、製品の停止時間が長くなる可能性があることにご留意ください。

2020年5月1日　改定