ナレッジを自動進化させる「Zia」を搭載したServiceDesk Plus
ServiceDesk PlusのAI機能「Zia」は、過去のインシデント履歴やナレッジベースをもとに、最適な解決策の提案、回答の自動生成、チケットの自動分類など、様々な方法でサービスデスクを支援します。さらに、ナレッジベースを継続的に進化させ、迅速かつ正確なITサポート体制を構築します。
* 2025年4月現在：AI機能は「米国もしくは英国データセンター」かつ「設定言語が英語」の環境でのみ利用可能です。詳細は、グローバルページ（英語）をご覧ください。
履歴データとAIが導く、的確で迅速なインシデント対応
ServiceDesk PlusのAI機能「Zia」は、サービスデスク担当者やユーザーの入力内容をもとに、類似の過去事例や解決策を分析し、最も関連性の高い情報を提示することで、インシデント対応の精度とスピードを向上させます。
ZiaによるAIレコメンド機能の主な特長とメリット：
- 過去のインシデントデータを学習し、類似ケースを自動で分析
💡解決策を即座に提案し、初動対応を加速 - ナレッジベースから、関連する記事や手順を要約表示
💡重要な情報だけを抽出し、効率的な対応をサポート - AIチャットボットZiaがChatGPTと連携
💡外部情報や過去のナレッジを横断的に活用し、サービスデスク担当者とユーザーの意思決定を支援
このように、AIアシスタントZiaが、過去の事例から、現在対応中の問い合わせやインシデントに役立つ情報や解決策を示してくれます。
チケット作成時に自動で関連ナレッジが提示されるため、サービスデスク担当者は過去の履歴を探し回ることなく、即座に有効な対応が可能です。
これにより、
- 対応工数の削減
- 解決時間（TTR）の短縮
- インシデントの再発防止
Zia × ChatGPTで、広がるインシデント解決の選択肢
Ziaのチャットインターフェースから直接ChatGPTに質問できる「Ask ChatGPT」機能により、ServiceDesk Plusの画面から離れることなく、外部のWeb情報まで含めた、有益な回答を取得できます。これにより、複雑なインシデントでも柔軟に対応しやすくなります。
進化し続けるナレッジ管理：自己学習型ナレッジベースの導入
従来のナレッジ管理では、次のような課題が多く見られます。「ナレッジの鮮度を維持するのが難しい」「必要な情報を検索しにくい、どこに何の情報があるのかよくわからない」「ユーザーやサービスデスク担当者による活用が進まない」。
これらの課題を解決する1つの手段が、自己学習型ナレッジベースです。ServiceDesk PlusのAI機能「Zia」は、ナレッジの利用状況やインシデントの傾向をもとに、継続的にナレッジを最適化。常に最新で、現場に役立つ情報を維持します。
Ziaによるナレッジベースの進化と継続的な改善
Ziaによるナレッジベースの進化：
ServiceDesk Plusでは、Ziaがナレッジ管理を以下のように高度化します。
- 自動要約機能
ナレッジベース内の記事から関連情報を抽出・要約し、ユーザーの質問に対して簡潔で正確な回答を生成。記事の出典リンクも提示されるため、詳細情報へのアクセスもスムーズです。 - インシデント連動型FAQの生成
新たなインシデント発生時に、解決策を学習してナレッジベースに反映。さらに、Ziaはユーザーとのメール応答を分析し、再オープンが必要なチケットを自動検出することで、解決済みと見なされがちな問題を防ぎます。 - チケット再オープン検出
ユーザーがクローズ済みチケットに対して、「また問題が再発しました」と返信した場合、Ziaがメール内容を分析し「再オープンが必要」と判断します。 - レコメンデーション機能
ユーザーの行動履歴や検索傾向を分析し、関連性の高いナレッジを自動で提案。サービスデスク担当者もユーザーも、ともに必要な情報に素早くアクセスできます。
Ziaによるナレッジベースの継続的な改善：
ServiceDesk Plusでは、Ziaがナレッジ管理を以下のように継続的に改善し、ナレッジの質と活用度を継続的に向上させます。
- 活用状況レポート
Ziaはナレッジベースの閲覧数・参照率・解決率などを可視化。改善すべき記事や、逆に評価の高いナレッジを特定できます。 - フィードバック機能
サービスデスク担当者がナレッジに対して「不正確」「情報が古い」など、直接フィードバックを送信。このフィードバックがAIに取り込まれ、以下のアクションを自動実行します。 - 修正が必要な記事のアラート通知
- 類似チケットの解決率が低下した場合のナレッジ更新提案
- ユーザー評価と解決率の相関分析
ServiceDesk Plusの自己学習型ナレッジベースによって、従来の「蓄積型」から「進化するナレッジ管理」へ転換できます。