東京海上アシスタンス株式会社（旧ミレア・モンディアル株式会社）様 60 種類以上の業務フローを洗い出し検証 サービスデスクの品質向上を目指して採用を決定
1994年に日本市場に参入した当時、ミレア・モンディアルの前身の社員はわずかであった。それが現在では1,000人近いスタッフを抱えるまでに成長している。急成長を続ける同社の選んだサービスデスクツールとその理由とは。
ユーザープロフィール
東京海上アシスタンス株式会社様（旧ミレア・モンディアル株式会社）は、車の故障時等の「ロードアシスタンス」、入院患者の各種代行サービス「入院アシスタンス」等アシスタンス・サービス、およびカスタマーセンターやお客様相談室業務を提供している。
| 業 種 | 総合カスタマー・サービス事業 |
|---|---|
| 従業員数 | 約1,000名 |
| 所在地 | 東京都 |
| サービスデスク担当 | 3名 |
急成長に伴いExcelベースのリクエスト管理が限界に
● 導入前の課題と要件
以前はヘルプデスクの専任者さえおらず、情報システム部のインフラ担当が現場からのヘルプコールやリクエストを受け付けていた。Excelに記録は残していたものの、そのファイルやフォーマットも人それぞれで、後からの確認が困難であった上、インフラ担当から開発担当へのエスカレーション方法も属人的になっていた。このように以前の管理方法は限界に達していたことを受け、サービスデスク課の独立と新ツールの導入の検討が開始された。
- 費用対効果の高さ
- 拡張性と将来性の大きさ
- 導入に関する工数の少なさ
● ツールの導入作業と導入効果
ServiceDesk Plusのマスター設定等を開始するとともに、想定している60種類以上の業務フローを実際に検証していった。「当社の業務フローはそんなに複雑とは考えていませんが、数パターンで済むレベルではありません。（中略）そんなフローを洗い出してはマッピングし、この検証に1月から3月まで3カ月かけました」と板谷氏は構築の模様を説明する。この検証終了後、ServiceDesk Plusの稼働を開始した。
◎ 導入メリット1
インシデント報告メールの自動取り込みや担当者によるWebフォームの入力が、サービスデスクの省力化と標準化に貢献
◎ 導入メリット2
リクエストを一元管理できるようになったことで、対応漏れや遅延等を著しく減少
◎ 導入メリット3
対応中のリクエストに対する照会への回答速度もExcelの時代と比べ劇的に改善
情報システム部 サービスデスク課 課長 板谷千春 氏導入事例の詳細リーフレットをダウンロード