サービスデスクの品質向上と業務改善を実現（東京海上アシスタンス株式会社様）

東京海上アシスタンス株式会社（旧ミレア・モンディアル株式会社）様
60 種類以上の業務フローを洗い出し検証
サービスデスクの品質向上を目指して採用を決定

1994年に日本市場に参入した当時、ミレア・モンディアルの前身の社員はわずかであった。それが現在では1,000人近いスタッフを抱えるまでに成長している。急成長を続ける同社の選んだサービスデスクツールとその理由とは。

ユーザープロフィール

東京海上アシスタンス株式会社様（旧ミレア・モンディアル株式会社）は、車の故障時等の「ロードアシスタンス」、入院患者の各種代行サービス「入院アシスタンス」等アシスタンス・サービス、およびカスタマーセンターやお客様相談室業務を提供している。

急成長に伴いExcelベースのリクエスト管理が限界に

● 導入前の課題と要件

以前はヘルプデスクの専任者さえおらず、情報システム部のインフラ担当が現場からのヘルプコールやリクエストを受け付けていた。Excelに記録は残していたものの、そのファイルやフォーマットも人それぞれで、後からの確認が困難であった上、インフラ担当から開発担当へのエスカレーション方法も属人的になっていた。このように以前の管理方法は限界に達していたことを受け、サービスデスク課の独立と新ツールの導入の検討が開始された。

● ツールの導入作業と導入効果

ServiceDesk Plusのマスター設定等を開始するとともに、想定している60種類以上の業務フローを実際に検証していった。「当社の業務フローはそんなに複雑とは考えていませんが、数パターンで済むレベルではありません。（中略）そんなフローを洗い出してはマッピングし、この検証に1月から3月まで3カ月かけました」と板谷氏は構築の模様を説明する。この検証終了後、ServiceDesk Plusの稼働を開始した。

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