サービスデスクの品質向上と業務改善を実現(東京海上アシスタンス株式会社様)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

東京海上アシスタンス株式会社(旧ミレア・モンディアル株式会社)様 60 種類以上の業務フローを洗い出し検証 サービスデスクの品質向上を目指して採用を決定

1994年に日本市場に参入した当時、ミレア・モンディアルの前身の社員はわずかであった。それが現在では1,000人近いスタッフを抱えるまでに成長している。急成長を続ける同社の選んだサービスデスクツールとその理由とは。

東京海上アシスタンス株式会社(旧ミレア・モンディアル株式会社)様
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ユーザープロフィール

東京海上アシスタンス株式会社様(旧ミレア・モンディアル株式会社)は、車の故障時等の「ロードアシスタンス」、入院患者の各種代行サービス「入院アシスタンス」等アシスタンス・サービス、およびカスタマーセンターやお客様相談室業務を提供している。

業 種総合カスタマー・サービス事業
従業員数約1,000名
所在地東京都
サービスデスク担当3名

急成長に伴いExcelベースのリクエスト管理が限界に

● 導入前の課題と要件

以前はヘルプデスクの専任者さえおらず、情報システム部のインフラ担当が現場からのヘルプコールやリクエストを受け付けていた。Excelに記録は残していたものの、そのファイルやフォーマットも人それぞれで、後からの確認が困難であった上、インフラ担当から開発担当へのエスカレーション方法も属人的になっていた。このように以前の管理方法は限界に達していたことを受け、サービスデスク課の独立と新ツールの導入の検討が開始された。

◎ ツール導入の要件
  • 費用対効果の高さ
  • 拡張性と将来性の大きさ
  • 導入に関する工数の少なさ
● ツールの導入作業と導入効果

ServiceDesk Plusのマスター設定等を開始するとともに、想定している60種類以上の業務フローを実際に検証していった。「当社の業務フローはそんなに複雑とは考えていませんが、数パターンで済むレベルではありません。(中略)そんなフローを洗い出してはマッピングし、この検証に1月から3月まで3カ月かけました」と板谷氏は構築の模様を説明する。この検証終了後、ServiceDesk Plusの稼働を開始した。

◎ 導入メリット1
インシデント報告メールの自動取り込みや担当者によるWebフォームの入力が、サービスデスクの省力化と標準化に貢献

◎ 導入メリット2
リクエストを一元管理できるようになったことで、対応漏れや遅延等を著しく減少

◎ 導入メリット3
対応中のリクエストに対する照会への回答速度もExcelの時代と比べ劇的に改善

ミレア・モンディアル 板谷様情報システム部 サービスデスク課 課長 板谷千春 氏

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