サービスデスク運用のコスト・時間を半分にできる秘策 (株式会社マピオン 様)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

株式会社マピオン 様

株式会社マピオンでは、ServiceDesk Plusを導入することで、インシデントへの迅速な対応を実現しながら、ツールの保守費用を150万円から75万円に、カスタマイズ時間を年間50時間から25時間に削減できたという。運用技術センター 小原 忠和氏にその理由を聞いた。

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株式会社マピオン様のプロフィール

株式会社マピオン別のウィンドウで開くは、日本で初めて地図検索サービスを提供した企業であり、Webサイト「Mapion」を運営している。母体となったのは、凸版印刷がインターネットの可能性に挑戦して発足させた社内ベンチャーであった。1997年に社員わずか3人で創業して以来、地図検索サービス市場をリードしてきた。

株式会社マピオン

既存ツールの保守費と運用負荷が課題に

Excel台帳による管理で、情報の一元管理や運用の効率化に限界を感じていたマピオンは、2009年に大手外資系のサービスデスクツールを導入した。
しかし、2011年の暮れ頃、旧ツールのメジャーバージョンアップが迫り、その申請をあげたところ会社上層部から再検討の要請が来た。年間の保守費用が高価な上にバージョンアップ(有償)が重なり、その出費に会社が難色を示したのである。

加えて旧ツールの運用負荷が現場では課題となっていた。旧ツールは高機能で、極めて柔軟性が高かった。やろうと思えば何でもできる分、運用担当が自分で方針を決めて、カスタマイズしなければならなかったのだ。

そこで、同社は、ITIL準拠の同種ツールが市場に多く出回るようになってきていたこともあり、リプレースに適した製品がないか調査することにした。

機能、コスト、操作性でServiceDesk Plusを採用

リプレース候補としてあげられたのは、旧ツールや国内大手ITベンダーのツールを含む4製品だった。製品の選定方法について同社運用技術センター 小原氏は次のように振り返る。

運用技術センター 小原 忠和氏

当社が必要とする機能を一覧にして、マトリクス表を作成した。インシデント管理や資産管理など、どうしても必要な機能は外せないにせよ、なくても我慢できるものはコストを優先した

ServiceDesk Plusが最有力候補として残り、小原氏はゾーホージャパンのWebサイトから30日間無料で技術サポートが受けられる評価版をダウンロードして使用感を確認。当時、20名ほどいたサービスデスク担当者全員の賛同が得られたことから、ServiceDesk Plusへの乗り換えを決定した。

ServiceDesk Plusの導入効果

導入メリット1 保守費用が半額になった

乗り換えて最も大きな効果は年間保守ライセンス費用の削減だ。旧ツールでは年間保守費用に150万円程度かかっていたが、ServiceDesk Plusでは、初期導入コストを抑えた1年間の利用料方式の年間ライセンスを選択しても半額程度にまで削ることができたという。

導入メリット2 メンテナンス時間も半分になった

それまで年間50時間近くメンテナンスにかかっていたが、今では半分の時間で済んでおり、カスタマイズに追われることがなくなったという。

導入メリット3 PCスキャンが楽になった

PCスキャンに関しては、旧ツールはインシデント管理と資産管理のサーバーが分かれており、そのデータ連携に一手間必要だったが、ServiceDesk Plusは1つのサーバーで連携操作なしに完了できるので、楽になったという。

導入メリット4 コピー&ペーストの操作が不要になった

ServiceDesk Plusでは、やりとりのメールが自動的に登録されるので、人手を介さずインシデントの経過を残せるところが気に入っているという。


ServiceDesk Plusを検討している企業へのアドバイス

最後に、ServiceDesk Plusを検討している企業にアドバイスを伺った。

ServiceDesk Plusの魅力は、群を抜くコストパフォーマンスの高さにあると思う。高くていいのは当たり前で、だからといって安かろう悪かろうでは使い物にならない。高機能すぎるツール、あるいは柔軟性の高すぎるツールは自身の経験上、運用の手間がかかりすぎてお勧めできない

小原様、貴重なお話ありがとうございました。

より詳細な製品導入事例は、PDF版事例紹介リーフレットから閲覧できます。 株式会社マピオン様のServiceDesk Plus導入事例をダウンロードする