富士電機株式会社 様
富士電機がプラットフォームを提供する自治体行政システム「行政クラウド・モール」の運営を支えるITサービスマネジメント支援ツールの導入について、同社担当者に聞いた。
富士電機株式会社様のプロフィール
富士電機株式会社
は、創業から90年の歴史を持つ、大手総合電機メーカーである。電気、熱エネルギー技術をコアに、「5つの事業を、グローバルで展開している。今回、話を聞いた発電・社会インフラ事業本部は、エネルギーの創造とその最適制御・供給によるスマートコミュニティ社会の実現を目指す、同社中軸となる事業部である。また同事業部では、社会インフラ整備の一環として、電子行政サービスを構築・展開してきた。システムのクラウド化にも早くから着目し、2011年4月から「行政クラウド・モール」を開始。
行政クラウド・モール
「行政クラウド・モール」は名前が示すように、多くのITベンダーが自社パッケージをクラウド上でショッピングモールのように提供するサービスである。特定ベンダーの技術に依存しないオープンなクラウドシステムとして、自治体は高レベルなサービスを低コストで利用できる。
ドキュメント管理システムでのITサービス管理は作業効率が課題
「行政クラウド・モール」は2011年のサービス開始当時からITIL準拠の管理プロセスを整備し、インシデント管理、問題管理、変更管理の証跡を残していた。当初は、管理ツールとして一般的なドキュメント管理システムを利用していた。しかし、ドキュメント管理システムでは、ITILで推奨されている管理プロセスと機能的なギャップがあり、業務的に非効率な部分があった。
ツール選定の決め手はコストと安心感
すでにITIL準拠のツールは市場に出揃っていたが、いずれも高価で費用対効果に難があった。そんな中、過去に自治体システム向けのITサービスマネジメント支援ツールとして構築した実績のあるゾーホージャパンのServiceDesk Plusの採用を決定した。
同社担当者からのコメント
- 他社製品と比較すると、ServiceDesk Plusは素晴らしいコストパフォーマンスでした
- イニシャルコストのみに目を向けるのであれば、オープンソースの製品も考えられましたが、構築支援やオープンソース向けのサポートを別途、提供ベンダーと契約するとServiceDesk Plusよりも高額になってしまいました
ServiceDesk Plusのカスタマイズは容易
ServiceDesk Plus購入後、4ヶ月の構築・テスト稼働期間を経て本番運用を開始した。ツール自体がITILに準拠していたためカスタマイズは入力項目名を変更する程度の軽いレベルに限定した。稼働後も、簡単にカスタマイズできるため、ゾーホージャパンにサポートを依頼することはほとんどないという。
ServiceDesk Plusの利用範囲と導入効果
同社ではインシデント管理、問題管理、変更管理、ソリューション、レポート機能などを利用している。刷新前のドキュメント管理システムでは、ITILの管理プロセスごとに機能が揃っていたわけではなく、担当者はインシデント・問題・変更を区別するためにデータの読み替えが必要だった。しかし、ServiceDesk Plusの機能とITサービスマネジメントサービスのプロセスがマッチしているため、使いやすいという。たとえば、インシデントを週次でレポート出力して分析、月次報告に役立てている。さらにインシデントの傾向から根本的な解決が必要と判断された障害は問題管理で問題として取り上げ、必要に応じて変更管理で変更計画を立案するといったITILの管理プロセスの実施が容易になった。
同社担当者からのコメント
- 現在は、管理プロセスがタブごとに用意されているため、担当者のデータの読み替え負荷がなくなり、業務効率を向上できています
- 検索やソート機能も用意されているため、過去の問い合わせ事例も活用しやすくなりました
貴重なお話ありがとうございました。
より詳細な導入事例はPDF版事例紹介リーフレットをご覧ください。