株式会社ジーシーシー様 ServiceDesk Plus導入事例
10カ月でISO/IEC 20000認証の取得を可能にする
GCCのITサービスマネジメント
2015年12月現在、群馬県内にはISO/IEC 20000 認証を取得している企業が2社ある。その一つが、群馬県の地方自治体向けにICTサービスを提供している株式会社ジーシーシー（以下、ジーシーシー）だ。群馬県内の他、首都圏の市区町村と自治体を中心に、クラウドサービスの提供を行っている。
2015年2月、信頼性向上を目的にISO/IEC 20000の認証取得に向けて動き始め、通常は取得まで1年間かかるとされている同規格を、たった10ヶ月で取得した。ツールを使えば、そのままISO/IEC 20000認証を取得できたという、その経緯を同社データセンター監視Gの今井様、木島様、藤川様にお話をうかがった。
ジーシーシーのISO/IEC 20000取得までのスケジュール
| 2013年9月 | ITIL®トレーニング開始 |
|---|---|
| 2015年2月 | ISO/IEC 20000取得プロジェクトの立ち上げ |
| 2015年4月 | ITサービスマネジメントツールのインストール先サーバーを用意 |
| 2015年4月 | ITサービスマネジメントツール評価版のインストール |
| 2015年5月 | ITサービスマネジメントツール製品版ライセンスを適用 |
| 2015年7月 | ISO/IEC 20000運用開始 |
| 2015年11月 | ISO/IEC 20000認証取得 |
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＊ISO/IEC 20000認証取得を目指すことになる経緯は？
今井様「お客様である市区町村や自治体を対象にこれまでハウジングサービスを提供していましたが、2014年からホスティングサービスの提供も開始しました。ホスティング業者として、お客様に安定して信頼性の高いサービスを提供するためにも、ISO/IEC 20000認証の取得を目指す方針が立ちました。」
＊今回のプロジェクトの最大目標はISO/IEC 20000取得以外に課題は？
木島様「今と同じような管理はしていましたが、Excelなど複数のツールを使って運用していました。案件によっては、こちらにもあちらにも入力しなければならないということが起きていましたし、誰かが使っていると同時編集ができないなどの不都合もありました。」
＊ManageEngine を紹介された時の印象は？
今井様「通常の業務を行いながらのプロジェクトだったので、あまり余裕がなかったのが正直なところ。機能の豊富さやカスタマイズ性を特長として全面に出しているところが多かったのですが、運用管理以外に力を注ぎたいというのもあり、シンプルに、あまり手間をかけずに、『ツールを使えば、必要な管理プロセスが網羅されISO/IEC 20000認証を取得できる』を実現したいと考えていました。」
＊導入のステップは？
藤川様「既存のインシデントについては、クローズした案件は移行対象外と決め、移行するものしないものに分けて行ったので、実質1人日もかからずにExcelで管理していた情報を移行できました。」
＊導入後の運用は？
藤川様「データセンターの監視員によるインシデントの起票方法をルール化でき、周知できましたので、現場からは使いやすいという声が上がっています。」
木島様「似た様な事象について毎回記入する必要がなくなったことや、表現のぶれがなくなったことで、スピードが求められる現場でも正確で効率的なインシデント管理ができるようになりました。」
今井様「カテゴリ分けできるナレッジも活用しています。これまで紙やExcelなど散逸していた情報を一元管理しているため、探す手間が減っていると思います。」
＊ISO/IEC 20000の審査は？
木島様 「ServiceDesk Plusを審査会場のスクリーンに表示して、実際にインシデントを起票し、それに伴った問題管理、変更管理を見せることができ、説明がしやすかったです。」
藤川様「審査員からの評価もよかったです。このツールはいいツールだ、有効に使ってくださいという賞賛の評価もありました。」
今井様「まさに『ツールを使えば、必要な管理プロセスが網羅されISO/IEC 20000認証を取得できる』という流れにもっていく、ということができました。」
＊最後に今後の展望を
今井様「フェスさんの力でスムーズに新しいプロセスとツールの導入が進められたので、引き続きITIL®の教育をご協力いいただきたいのと、ServiceDesk Plusを利用するオペレーター数の増加も検討しています。また、今回はISO/IEC 20000 認証取得という目標がありましたが、今後はさらに ServiceDesk Plus をグループ内で統一して利用し、品質向上、サービス向上につなげたい。」
まとめ
ITIL®の導入は「ツールを入れた」という形だけになってしまうことも少なくない。ジーシーシーが、短期間でITIL®に準拠した運用を開始し、難易度の高いISO/IEC 20000の認証取得も実現したのは、次の2つが大きな要因だと感じた。まず、「ツールを使いながらITIL®を身につける」という実践で身につける方法を選んだこと。もう1つは「ITILに基づいた運用ルールの規定」「ITIL®に基づいたツールの利用」「ITIL®の教育を受けたITIL®を理解している運用メンバー」の3点がそろったことだ。
「とりあえずやってみて、修正していこう」という同社の前向きな姿勢が、今後も同社のスピード感と信頼のサービス提供につながっていくだろう。
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※ ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。