問い合わせ対応のサービスレベル向上を支えるPDCAサイクルの確立を実現(株式会社ディー・エヌ・エー)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

株式会社ディー・エヌ・エー 様

問い合わせ対応のサービスレベル向上を支える
PDCAサイクルの確立を実現

株式会社ディー・エヌ・エーは、ゲーム事業を中核とし、オートモーティブ、ヘルスケア事業やプロ野球球団の運営をはじめとするスポーツ事業など、幅広い事業を展開するIT企業である。社内のIT部門には、従業員からの問い合わせに対応するサポートチームがある。しかし、従来は各担当者によるメールや口頭による問い合わせの受付・管理が行われていたため、担当者ごとに回答内容が異なっていたり、回答スピードが遅かったりといった課題が生じていた。そこで、IT部門ではServiceDesk Plusを導入、インシデント管理機能の使用を開始した。その結果、抱えていた課題解決のみならずサービスレベルの向上、そして、ITILプロセスの浸透により問い合わせ対応のPDCAサイクルの確立を実現した。

従業員数:2,400名事業:ゲーム事業を中核としたIT企業
導入背景求めた要件・機能導入の決め手
利用方法導入効果ツールへの一言

導入背景

従業員からIT部門のサポートチームへ寄せられる問い合わせに対する回答のサービスレベル向上を目指して、ツール導入の検討を開始した

◆ツール導入前に抱えていた課題

  • チーム内において問い合わせの担当者が誰なのかが共有できておらず、また、問い合わせが来てからクローズするまでの進捗状況が把握できていなかった。そのため、担当の割り当て漏れや一部担当者への負荷の偏りなどが生じ、問い合わせへの回答スピードが遅かった
  • 問い合わせ対応が属人化していたため、サポートチーム内での情報共有が不十分であり回答内容が担当者によって異なっていた

求めた要件・機能

従業員からの問い合わせ受付窓口を整備し、依頼を一括管理できるようにする

  • 従業員からの問い合わせメールの自動取り込み機能
  • SLA(サービスレベル契約)など担当者に対応をリマインドできる機能
  • 担当者間の情報共有を促進するナレッジ管理機能
  • 対応状況の可視化に役立つレポート生成機能
  • クラウドベースでのツール提供

導入の決め手

  • 価格が同等機能を持つ他社類似製品と比較して安価だった
  • SaaSとして安定稼働している実績があった
  • プログラミング不要でGUIからの設定・カスタマイズが容易だった

利用方法

  • インシデント管理機能を、従業員からIT部門のサポートチームへの問い合わせ管理に利用している
  • スケジュールレポート生成機能を利用し、部内へのインシデントの傾向やサポートチームのパフォーマンスの情報共有に利用している

導入効果

従業員への回答スピードが向上した

  • SLAを違反する前後に自動で通知メールを送付する機能により、問い合わせ対応担当者への適切なリマインドができるようになった
  • これまで属人化していた問い合わせ管理をServiceDesk Plusで一括管理するようになったことで、依頼内容やチームの負荷状況を鑑みて適切な担当者に割り当てられるようになった

サポートチーム内でのナレッジ共有により担当者間でばらつきのない回答ができるようになった

  • サポートチーム内ですべての問い合わせ対応履歴を共有できるようになったことで、返信の際にも過去の事例から回答を検索できるようになった。これにより担当者ごとの回答のばらつきが軽減された

問い合わせ内容の分析によりPDCAサイクルを確立し、絶え間ない改善を実施できるようになった

  • サポートチームのリーダーがレポート生成機能を利用することで、チームのSLA達成度を分析したり、データを基にしたチームの改善施策を立案したりできるようになった
  • 立案・実施した改善施策に対してもレポート生成機能を利用することで、定量的な効果測定ができるようになった

ツールへの一言

費用対効果の高い製品として認識しています。