Excel管理によるヘルプデスク対応から脱却！社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、サービスレベル向上を実現（株式会社カカクコム 様）

株式会社カカクコム 様

Excel管理によるヘルプデスク対応から脱却！社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、サービスレベル向上を実現

株式会社カカクコムは、購買支援サイト「価格.com」やレストラン検索・予約サイト「食べログ」など、人々の消費生活をサポートするインターネットサービスの運営企業。ショッピングやグルメ、旅行、不動産、求人情報など、幅広いジャンルでサービスを提供している。

従業員数：736名（単体・2019年3月末現在）

導入背景

社内のナレッジ蓄積や情報共有の不足を改善し、ヘルプデスクのサービスレベル向上を目指す

・ツール導入前に抱えていた課題・

• Excelでの問合せ管理により、対応状況が厳密に管理できていなかったため、サービスレベルに課題を感じていた
• 社内の問い合わせなどのナレッジ蓄積が十分にできておらず、ヘルプデスク内での情報共有も不足し、属人化している業務があった

求めた要件

• 問合せ管理のし易さ
• ナレッジの検索性

導入の決め手

幅広い機能を有しており、システムにあまり詳しくないユーザーも直観的に使いやすい

• ユーザーインターフェースが分かり易いため、中途入社メンバーにも受け入れられやすく、ツールの教育コストや工数も抑えられた
• 導入しやすい料金形態だった

導入効果

• 案件や対応の遅れによるユーザーからのクレームが減少
• 運用状況や週ごとの問い合わせ件数などのレポート機能が充実しているため、ヘルプデスクメンバーの対応状況や抱えている案件数が確認でき、業務負荷軽減対策を実現