案件の可視化で進捗管理が可能に!サービスデスクのExcel管理からの脱却と業務効率化を実現(日揮ホールディングス株式会社 様)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

日揮ホールディングス株式会社 様

日揮ホールディングス株式会社は世界トップクラスのエンジニアリングコントラクターとして石油精製、LNG、ガス、石油化学などのハイドロカーボン分野から、医薬、ケミカル、非鉄金属などに至る幅広い事業分野において世界80カ国以上で2万件におよぶプロジェクトを遂行してきた。

従業員数(連結)7,371名(2021年3月31日現在)

 

■導入前の環境・運用方法

共有フォルダーに格納したExcelファイルなどで運用

■ツールの導入により解決したかった課題

ステータス管理

■導入の決め手

機能、サポート、価格を含めたトータルコスト

■導入効果

ServiceDesk PlusをIT部門およびサービス関連会社のハブ的機能として運用し、以下のような効果を得ることができた。

問い合わせの見える化で効率的な進捗管理を実現

  • 担当者が対応している案件の進捗状況の確認が可能に
  • 問い合わせのステータスを可視化でき、対応が長期化している案件へのフォローがしやすくなった

ナレッジの蓄積でサービスレベルの向上

  • 対応履歴をナレッジや傾向分析ツールとして利用している
  • 過去の事例を迅速に検索でき、未完了の問い合わせをフィルタリングできる
  • キーワードによるサポートデータの整理が実現
  • 担当者の入れ替わりが多いため、新人への虎の巻として活用

運用ルールの明確化で業務効率化を図る

  • エスカレーションルートなどの運用ルールの明確化を実現
  • システム担当へのエスカレーション時の情報伝達の効率化
  • 入力できる項目が多いため操作が定着するまで時間がかかったが、ServiceDesk Plus内でエスカレーションができたり、コミュニケーションを取ることができたりするため、以前よりも状況把握がしやすくなった