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サポートグループはITヘルプデスクチームの分類です。技術担当者のスキルにしたがって、受信リクエストを分配します。
サポートグループを作成することで、グループ宛のメールアドレスを設定することができます。 設定したグループメールアドレスにメールを送信すると、グループのメールとしてリクエストを受け付けます。
例えば、ハードウェアグループ（hardware@domain.com）とネットワークグループ（network@domain.com）があるとします。 これらのメールアドレスは、ServiceDesk Plusの[管理 -> メールサーバ設定]のメールアカウントに紐付けられています。 グループのメールアドレスを構成すると、hardware@domain.com宛に送信されたメールは、自動的にグループに割り当てられます。
また、技術担当者が表示可能なリクエストの範囲をグループ内のリクエストのみに制限することができます。 技術担当者に「所属するグループのすべてのリクエスト & 担当リクエストを表示」する役割を設定します。 詳細は役割の設定を参照してください。
また、グループにリクエストが割り当てられたときや、グループのリクエストに技術担当者が割り当てられていないときに自動送信する通知メールを設定することができます。 作成したグループは、リクエスト追加フォームにて、グループドロップダウンに表示されます。
グループの設定ページの表示するには、
管理タブをクリックします。
ユーザブロック -> サポートグループアイコン
をクリックします。 利用可能なサポートグループが表示されます。 このページから、技術担当者グループをを追加、編集、削除することができます。
グループリストの右上にある新規グループの追加リンクをクリック。
グループ追加フォームの名称フィールドに技術担当者グループ名を入力します （入力必須フィールド）。
このサポートグループによる他のCIへのビジネス影響を選択します。
利用可能な技術担当者リストボックスから、グループに含める技術担当者を選択して>>ボタンクリックします。技術担当者がこのグループの技術担当者 に移動します。
新規リクエストがグループに追加されたとき、グループの技術担当者にメールで通知を送信することができます。 設定方法は、
新規リクエストがグループに追加されたときグループの技術担当者にメールで通知チェックボックスを選択します。
選択ボタンをクリックします。 グループに所属する技術担当者のリストがポップアップします。
通知先の技術担当者を選択してOKをクリックします。
グループのリクエストがピックアップされないとき技術担当者に通知メールを送信するには、
グループのリクエストがピックアップされないとき技術担当者にメールで通知チェックボックスを選択します。
選択ボタンをクリックします。 グループに所属する技術担当者のリストがポップアップします。
通知先の技術担当者を選択してOKをクリックします。 通知先フィールドに選択した技術担当者が追加されます。
グループにリクエストが作成されてから技術担当者未割り当てを通知されるまでの期間を指定します。
説明テキストボックスにグループの詳細情報を入力します。
技術担当者グループのメールアドレスでは、指定したメールアドレス宛に送信されたリクエストを自動的にグループに割り当てます。 技術担当者グループに複数の一意なメールアドレスを設定する場合は、メールアドレスをコンマ区切りで入力します。
メモ： 技術担当者グループのメールアドレスは、[管理タブ > 受信メールサーバ設定]で指定したメールアドレスのエイリアス（別名）である必要があります。 メールボックスの異なるメールアドレスを指定することはできません。
テキストフィールドに差出人の名前と差出人のメールアドレスを入力します。 指定の差出人が、メールの送信者として返信に設定されます。
追加をクリックします。 新規グループがサポートグループに追加されます。
新規グループの追加を中止する場合は、キャンセルをクリックします。 グループの追加フォームの右上にあるリストの表示リンクをクリックして、グループのリストフォームに移動することが可能です。
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メモ： グループ宛の自動通知メールは、グループの追加フォームでチェックボックスを有効にするだけでは利用できません。 グループの通知フォームでは、通知メールを送付する技術担当者を選択するのみです。 実際にグループ宛の通知メールを送信するには、管理タブ -> 通知ルールにて、以下の通知ルールのチェックボックスを有効にします。
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既存のサポートグループを編集するには、
技術担当者グループを編集するには、技術担当者グループリストビューページから、編集アイコン
をクリックします。
サポートグループの編集フォームでは、グループの名称/所属する技術担当者/通知設定/説明の変更が可能です。
保存をクリックします。 編集を中止するには、キャンセルをクリックします。
グループの編集後に新しグループを追加する場合は、保存/新規追加ボタンをクリックします。
サポートグループを削除するには、サポートグループリストビューページのチェックボックスを有効にします。
削除ボタンをクリックします。 確認ダイアログボックスが表示されます。
進めるには、OKをクリックします。 グループを削除しない場合は、キャンセルをクリックします。
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