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組織内からのヘルプデスクへの問い合わせは、リクエストモジュール追跡できます。 リクエストモジュールではすぐに問い合わせに対応したり、技術担当者に問い合わせを割り当てたり、同じ内容のリクエストをマージしたりできます。
重要なリクエストや期日を過ぎているリクエストを確認することで、リクエストモジュールはヘルプデスクチームによる解決時間や応答時間の短縮を期待できます。 ユーザからのリクエストは、主に、インシデントリクエストとサービス要求に分かれます。
インシデントリクエストはITサービスの障害や劣化の報告を意味します。 （例） プリンタが使えない、メールが取得できない、など
サービス要求はサポート、配達、情報、アドバイス、ドキュメントの要求に使用します。 ワークステーションへのソフトウェアのインストール、パスワードのリセット、ハードウェアデバイスの要求などです。
メモ： サービス要求はインシデントとは異なります。
その他にも、リクエストに関するメモを残すことが可能です。 メモには、依頼者とのやり取り以外のさまざまな情報を含めることができます。 また、リクエストの履歴には、リクエストに対するアクションを記録することができます。
リクエストモジュールに移動するには、リクエストタブをクリックします。 ユーザからITサービスチームに送られたサービス（インシデントリクエストとサービス要求）の一覧が表示されます。 リクエストはメールまたはWebフォームからシステムへ送信されます。 電話でリクエストを受け付けるときは、ITサービスチームメンバーが、リクエストの詳細情報をServiceDesk Plusに入力します。 このセクションでは、リクエストモジュールにて利用可能な機能を紹介します。
セルフサービスポータル機能を利用すると、ユーザは自分で依頼したリクエストの進捗状況を確認することができます。 また、セルフサービスポータルからソリューションに登録されているナレッジを検索することもできます。 セルフサービスポータルにアクセスするには、ServiceDesk Plusへログインするためのユーザ名とパスワードが必要です。 セルフサービスポータルについての詳細情報はこちらを参照してください。
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