サービスレベル管理のプロセスとは何か?

ITIL®プロセスとしてのサービスレベル管理

サービスレベル管理のプロセスでは、提供するITサービスの内容について、付帯するSLA(サービス・レベル・アグリーメント)が満たされた状態で提供されているか、ユーザのサービス要求から提供完了まで、サービスに関連するインシデントの対応などを測定するためのプロセスで、ITILⓇ(v3)ではサービスデザインに含まれています。

SLAには、ITサービスとして提供される"財"に対して、サービス提供者とユーザ間の品質に関する合意事項がまとめられています。

サービスレベル管理はサービスの効果測定をすることで、サービスの品質向上を図ることが目標とされています。

SLAを締結することで、記載されているサービスレベルに対する責任が明確になるだけではなく、サービスレベルとコストのバランスを理解することもできるようになります。また、SLAをもとに運用することで、サービスレベル向上に対する課題・改善点が把握できるようになります。

サービスレベル管理のPDCA

サービスレベル管理のPDCAは、大きく以下の4つの段階に分けることができます。

  1. サービス提供者からサービスと付帯するSLAの開示
  2. サービス提供に関連するプロセスの実施
  3. サービス提供に関連するプロセスとサービス全体のモニタリングと評価
  4. モニタリングと評価をもとにした品質改善

サービスレベル管理では、上記のPDCAサイクルを実行することで、提供されるサービスの課題・改善点を明確にし、品質向上につなげることが可能となります。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。