• ホテル業界におけるITSMの重要性
  • ITSMツールの導入
  • ITSMのベストプラクティスの実施
  • 資産の可視化を最大化
  • 社内プロセスの標準化
  • IT運用の監視
  • インサイトとレポート
  • ITSMのベストプラクティスを他部門に拡大
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ホテルやレストランにおける従業員へのITサービス提供の効率化は、満足度の高い接客サービスに直結します。ホテル業界は、変化する顧客のニーズに対応するため、常に努力を続けています。しかしその過程で、ホテル経営者は様々な課題に直面します。オンライン上のタッチポイント(顧客接点)に影響を及ぼす障害から、繁忙期におけるデバイスやキオスクの追加需要まで、これらのITサービスを管理する標準化されたプロセスがあることで、一貫したサービス提供を実現する基盤を確立できます。

顧客体験が最も重視されるこの業界では、ベストプラクティスを実施しないITサービスチームは、重要なインシデントの解決に延々と時間をかけ、停滞しているサービスリクエストに後手で対応することになります。

このような非効率な要求管理は、サービスの障害につながり、最終的にはゲストの顧客体験を阻害することになりかねません。
例えば、会議のためにホテルのイベントホールが予約された場合、ITチームへの自動通知がなかったら、イベント中に帯域幅の割り当てが少なくなり、インターネットアクセスが悪くなる可能性があります。また、バックエンドのプロセスがしっかりしていないと、顧客データの流出など、悲惨な事態につながる恐れもあります。

Help desk software workflow for hospitality

ServiceDesk PlusでITSMをサービスに取り入れましょう

ゲストの満足度向上という目標を支援するサービスマネジメントテクノロジーで、社内のITプロセスを強化します。サービスデスクソフトウェアは、フィードバックなどの指標を通じて、ITと従業員のニーズをより深く理解できるようにします。この理解の向上により、プロセスのボトルネックが解消され、より迅速なサービス提供とユーザー満足度の向上につながります。

ITSMのベストプラクティスは、インシデント、リクエスト、変更、資産などの管理に役立ちます。これらの機能には、入力作業の自動化、プロセスを高速化するワークフロー、ユーザーによるオムニチャンネルアクセス、IT資産管理ツールのシームレスな相互運用性などが含まれます。

これにより、ITサービスチームはホスピタリティ業界の幅広い要求に対応できます。

ホテル業・飲食業にも利用しやすいServiceDesk Plus

Ticketing system workflow diagram for hospitality

満室時でも問題や要望をスムーズに解決

POS端末の故障やWi-Fiの電波障害など、顧客体験に直接影響を与える問題は、フロントチームが優先的に処理することが多いため、常にインシデントの消火活動に追われがちです。ServiceDesk PlusのITIL®互換のインシデント、サービス要求、および変更問題モジュールを使用して、チケットの登録とその処理方法を自動制御できます。

  • 受信したチケットに予め設定したパラメーターで優先順位をつけ、技術担当者に関連するタスクを簡単に起動。
  • 頻繁に依頼されるサービスはテンプレート化が可能で、プリセット値を設定することで、チケット作成を迅速化。
  • ナレッジベースにより、チケット作成前に解決策を自動で提案し、繰り返し発生するインシデントを軽減します。
  • サービスのSLAを設定することでユーザーの期待を管理し、自動エスカレーションでSLAの遵守を維持。
  • 設定可能なワークフローにより、全施設のIT変更を計画・展開する際のリスクを最小化し、見える化を最大限に実現。

ITサービス提供の自動化により、
社内プロセスに費やす時間を節約できます。

ITIL®に準拠した資産管理で、ITおよび非IT資産を見える化

ホテルやレストランのITチームは、客室内のエンターテインメント機器、従業員用のウェアラブルツール、IoTデバイス、POS端末、空調システム、ネットワーク、セキュリティシステムなど、様々な重要な資産を施設全体で管理しています。

ServiceDesk PlusのIT資産管理機能は、資産の購入、契約、ベンダー情報など、あらゆるIT資産の包括的な可視性を提供します。

  • エージェントベース、エージェントレス、および分散型の資産検索方法により、あらゆる部署のIT資産に関する正確な出所を維持。
  • 全サイトにインストールされたソフトウェアの履歴を取得し、単一のリストビューでライセンスのコンプライアンスを確認。
  • IT資産と非IT資産を視覚的にマッピングし、インシデント、変更、リリースの影響を迅速に評価。

社内のプロセスに邪魔されず、適切なサービスを提供

ホテルのように24時間365日稼働している職場では、ITサービスチームをチケット処理や定期メンテナンスなどの予測可能な業務から解放することで、施設や人事などホテル運営において重要なサービスの提供に集中させることができます。ServiceDesk Plusの自動化およびワークフローは、バックグラウンドのIT活動を合理化することができます。

  • 各プロパティに、受信したチケット処理のための自動化を設定。
  • リクエストライフサイクルを使用して、チケットのステータス間のナビゲーションを設定し、適切な技術担当者を割り当てることで、提供するサービスを標準化。
  • チケットのライフサイクルにおいて、ステータス遷移の様々な段階で条件付きアクションを設定。
  • 定期的な保守作業をスケジュール化し、カレンダー表示で全サイトの保守作業を管理。

サービスデスクとの統合で、ホテル全体のIT運用を把握

ホテルがPOS端末やネットワーク、予約ソフトウェアなどシステムの異なる監視ツールを利用する場合、データがリアルタイムで提供されることがあまりなく、インシデント対応にかける時間が増加してしまいます。この問題を解決するには、ServiceDesk PlusとManageEngineのIT管理ツールとの連携機能を活用します。

  • OpManagerでネットワークアラートをサービスデスクのチケットに変換し、ネットワーク障害への対応時間を短縮。
  • Desktop Centralでパッチ適用やリモートIT資産の管理をチケット内で行うことが可能。
  • ServiceDesk Plusと他のアプリケーションとのAPI連携を可能にし、シームレスなデータ交換を実現。

データ駆動型のインサイトと分析でIT運用コストを最適化

わずかな利幅と高い運営コストで運営されているホテル業・飲食業では、一つ一つの意思決定が収益や成長に影響します。成長または進化するホスピタリティビジネスをサポートするために、運用の技術担当者およびIT部門のリーダーは、データに簡単かつ迅速にアクセスする必要があります。ServiceDesk Plusのカスタムダッシュボードとレポート機能により、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

  • 要求、変更、資産、契約、購入など、すべてのモジュールに対応した150以上の定型レポートにより、迅速に洞察・知見を得ることが可能。
  • レポートを用いて様々なビジュアルチャートを生成し、データからより確実な情報を得ることが可能。
  • 各モジュールのデータを使って、ロールベースのダッシュボードを作成し、運用状況を一目で把握。

ホテル業のための、サービス提供プラットフォームを構築

ホテルの経営は複雑で、ゲストにサービスを提供するために複数の部門が協力する必要があります。ServiceDesk PlusのEMS(エンタープライズサービスマネジメント) で、実績のあるITSMのベストプラクティスを他の部門にも拡張します。

  • 社内各部署のサービスマネジメントを一元管理するプラットフォームの構築。
  • 非ITチームの複数のサービスデスクインスタンスを実行し、各インスタンスに自動化およびワークフローを含むフルスタック機能を搭載。
  • 一元化されたセルフサービスポータルから様々なサービスデスクインスタンスにアクセスできることで、ユーザーの作業を簡素化。
  • あらゆるビジネス機能のニーズを網羅するカスタムアプリケーションとモジュールを作成。

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