SLAの設定を自動化してサービスデスク業務を効率化する

SLAの設定を自動化してサービスデスク業務を効率化する

ServiceDesk Plusでは、ユーザーからのインシデント報告や、提供中のサービスに対して自動的にSLAを割り当てることができます。

たとえば、インシデントを検知した初動で、影響が広範囲にわたっているインシデントであれば、迅速な一次対応を進める必要があるでしょう。

また、パスワードの初期化やアカウントの新規作成など、ユーザーに提供しているサービスであれば、どの程度の時間でサービスが提供されるのかといった情報をユーザーに共有することで、ユーザーの心理的な負担を低減することもできます。 ServiceDesk Plusでは突発的に発生するインシデントに対する一次対応の判断の優先順位付けや、ユーザーから要求のあったサービスに対して提供されるまでの予定時間を、あらかじめ決めたルールに従ってSLAを自動的に割り当てることができます。

sla-automation特定の条件に対して自動的にSLAの設定が可能
sla-automationサービス要求では事前に設定されているSLAをユーザーへ共有

タイムリーな解決を図り、SLA違反を防ぐ

  • サイト毎にSLAを作成し、すべての運用サイトでより良いサービスを提供することができます。
  • インシデントとサービス要求に別々のSLAを設定することができます。
  • 応答時間のSLAと適切なエスカレーションを設定し、エンドユーザーへの迅速な対応を実現します。
  • インシデントの優先度、影響度、緊急度、部署、依頼者、サービスカテゴリー、VIPユーザーなど、受信チケットのパラメーターに基づいてSLAを自動的に割り当てることができます。
  • エンドユーザーからの回答を待っている間、SLAタイマーを一時停止し、不要なエスカレーションや違反を防止することができます。
  • 優先度の高いインシデントや影響度の高いインシデントに対しては、営業時間、休日、週末に関わらずサービスレベルの目標値を設定することができます。

自動エスカレーションを可能にしてSLA違反をゼロにする

  • SLA違反のチケットや違反に近づいているチケットを、別のグループに移動させたり、別の技術担当者に再割り当てしたり、優先度やレベルをリセットすることで効果的に処理します。
  • SLA違反のチケットは、リクエストリストビューの「赤旗」アイコンで視覚的に確認することができます。
  • 応答SLAエスカレーションと解決時間SLAエスカレーションメールのカスタムテンプレートを作成します。