変更管理

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ServiceDesk Plus

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変更管理ツールで、「インシデント」,「問題」から「変更」へ
簡単にエスカレーション

ITIL変更管理ツール

変更とは

変更とは、ITサービスを提供するITインフラストラクチャ（ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク等）やITサービスの構成を改善することをいいます。

変更管理とは

ITILにおける変更管理とは、変更を実施することで発生するリスクが認識され、承認された変更をコントロールし管理することを目的とする、ITサービスマネジメントプロセスの１つです。

以下、当社の変更管理ツール「ServiceDesk Plus」を例にとり、変更管理について説明します。

ServiceDesk Plus における変更管理プロセス

変更管理ツールである ServiceDesk Plus を使用することで、変更要求（RFC)の作成から承認プロセス、変更の実施、作業記録、レビュー、レポート作成など、変更管理に関連するプロセスをWeb上で実現することができます。
ServiceDesk Plus は、承認前の変更リクエスト作成段階から承認後の変更実施までを、明確な承認プロセスに則って管理します。変更管理機能は Enterprise Edition で対応しています。

変更要求(RFC)の作成
変更要求の分類
変更要求の評価と承認
変更の実装スケジュール
変更の実装
変更の事後レビュー
変更のクローズ

Step 1：変更要求(RFC:Request For Change)の作成

変更管理ツールを使用して、変更要求を作成します。

インシデント、問題からエスカレーションして変更要求を作成、または、新規作成
ビジネスインパクト、緊急度、優先度を設定
変更計画では、以下の変更プロセスに関する項目を入力
- インパクト分析：変更の実施に伴うリスク、予想されるビジネスへの影響
- 変更実施プラン：変更を実施するプロセス
- 復旧プラン：変更実施プランで指定したプロセスの実行に失敗した場合、元の状態に復旧するためのプロセス
- チェックリスト：変更を実行する上で必要な必須項目
上記の変更要求、変更計画の情報を参考にして、CABや変更責任者が変更実施可否を決定

変更要求入力フォーム

Step 2：変更要求の分類

ツール上で変更要求が策定されると、次に変更の内容に応じて変更タイプを選択します。

変更タイプ（タイプの追加、変更、削除は可能）
- スタンダード変更
  - 変更承認者の承認が不要な変更
  - 頻繁に発生する変更や、承認を受ける必要のない変更に使用することで、承認プロセスをスキップ
- マイナー変更
  - 変更を実施する上で影響するインパクトが低い変更
  - CABの評価、確認はオプションだが、変更承認者の承認が必要な変更
- メジャー変更
  - 全てのCABメンバの確認を受けたうえで変更承認者の承認が必要な変更
  - CABメンバは変更によって影響を受ける様々な部門や部署からのメンバで構成される
  - 変更プランで詳述された変更実施におけるインパクトや実施プロセスなどの情報を確認して、CABが変更内容を評価する変更
承認プロセス - CAB(変更諮問委員会）と変更承認者
- ServiceDesk Plus でCABを作成し、変更タイプに基づいてCABに変更プランの評価を依頼
- CABの評価後、最終的に変更承認者が変更の承認/却下を判断
- 変更承認者によって承認された変更の承認ステータスが「承認済み」に変更され、変更の実行ステージへと進める